本文來源：北京日報
「還我照片！還我文件！」「裡面裝滿寶寶出生到現在所有的成長過程，現在什麼都沒了。」「唯一能用的功能就是會員充值，可充了錢還是恢復不了！」最近，百度雲的官方微博炸開了鍋，數百位網友在評論區「怒吼」。
從上周開始，許多百度雲用戶發現自己的網盤在一夜之間變成了可怕的空殼，存入的資料消失得無影無蹤，不少網盤甚至被灌滿了淫穢視頻。打投訴電話，被告知百度雲沒有人工客服，發送申訴郵件，竟杳無音訊。巨大的安全風險和滯後的客戶服務，使百度雲陷入信任危機。
用戶齊喊「資料去哪兒了」
8月3日一大早，劉宇打開手機裡的百度雲APP，頓時「驚呆了」。「我和家人、朋友的照片，還有我辛辛苦苦寫的稿子，我賺第一筆錢的紀念，全都變成了不堪入目的淫穢視頻！」
劉宇告訴記者，從2013年上大學以來，他把生活的一點一滴都存在了百度雲，希望將來可以隨時隨地翻看，但頃刻間，回憶蕩然無存，變成了整整2000G的淫穢視頻。
通過在網上搜索，劉宇發現，許多網友都和自己一樣「攤上事兒了」。看到有人說回收站裡可能有資料留存，劉宇迅速打開回收站，卻發現回收站裡也堆滿了淫穢視頻。
「百度雲，你怎麼對得起我把回憶放心交給你？」劉宇在個人微信公號中記錄下這次遭遇，不到一天，文章就獲得了5000多次的閱讀量，看到文章的網友們紛紛去檢查自己的百度雲，把重要資料下載下來。
相比之下，一些用戶稍顯「幸運」。上周五，陳欣竹正打算從百度雲裡下載司法考試複習資料，卻發現網盤裡空空如也。心灰意冷的她發了個朋友圈，立刻收到了幾個朋友的回覆：「我也是這個情況，看看回收站有沒有」。果然，陳欣竹發現所有資料都在回收站，就趕快進行了恢復。
「太險了，如果晚五天發現，我的資料就再也找不回來了！」陳欣竹發現，自己的百度雲在五天前被侵佔，而根據百度的規定，回收站裡的資料只能保存十天，之後會被自動清除。
根據百度雲官方介紹，百度雲提供個人云存儲服務，用戶可以把自己的資源上傳到雲端永久保存，並且可以在雲端進行一系列操作，比如免費分享文件、在線看電影、離線下載等等。數據顯示，2015年，百度雲以3786萬人次的月活躍用戶數稱霸國內移動雲盤市場，人均日啟動運行時長在6分鐘以上。
人工客服缺位讓用戶「苦等」
網購時有疑問，點擊「聯繫客服」諮詢，對服務不滿意，打電話給人工客服投訴，這是很多網民已經養成的習慣。然而，百度雲出了問題，用戶卻一度投訴無門。
在發現百度雲出現異常後，劉宇第一個想到的是聯繫客服，「找了半天發現APP裡沒有『聯繫客服』的功能，打百度客服電話，對方說百度雲沒有人工客服，需要網絡申訴。」劉宇告訴記者，自己通過網絡申訴後，等了三天也沒有收到回復。
8月2日晚，百度雲在官方微博中進行了首次回應，微博稱，用戶可發郵件至百度雲官方郵箱，百度雲將在第一時間協助處理。劉宇照做了，卻依舊沒有回音。
8月8日，記者撥通了百度客服的電話，一位工作人員表示，百度雲沒有人工客服，用戶只能在APP的「用戶反饋」中留言，工作人員將集中進行處理。「具體什麼時候能回復我也不清楚。」這名工作人員說。
「我嘗試了五種申訴方法，都杳無音信。」劉宇認為，百度作為國內領先的網際網路公司，客戶服務卻嚴重滯後，「實在讓人無法接受。」
記者在微博中看到，就連百度自己的員工也無能為力。「申訴兩次，承諾48小時反饋，然而還在待處理狀態……資料拿不出來，一天損失500元！」一位百度員工表示，儘管向百度雲發了近十封郵件，仍沒有得到實質性的回覆。
官方建議帳號綁定手機
究竟是誰動了大家的百度雲？記者調查發現，百度雲被清空，多為帳號被盜所致。
劉宇告訴記者，通過查詢登錄記錄發現，在最近的半個月中，自己的百度雲帳號曾在浙江和湖南被登錄，陳欣竹的登錄記錄也顯示，帳號曾在7月底於山東和安徽登錄。記者在百度雲微博的評論區看到，大量用戶都表示帳號發生過異常登錄。但是，大家都是在資料丟失後才注意到這一事實。
「手機通訊錄、個人照片、公司文件都備份在百度雲裡，可能都已被不法分子盜取，想想就可怕。」陳欣竹說，如果不是資料被清空，自己根本不會意識到百度雲已經被盜。
那麼，如何防患於未然呢？
對此，百度雲給出的建議僅僅是：不少用戶在註冊百度雲時並沒有綁定手機號，因此不能第一時間掌握帳號登錄情況，建議用戶將帳號綁定手機，當收到帳號異常登錄簡訊後一定要在第一時間修改密碼，而密碼的複雜程度越高，越不容易被惡意盜取。此外，用戶需要定期檢查回收站，看是否有誤刪的信息，以避免過期後被清空。
本期監製/唐怡 主編/李浙
編輯/郭爽
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