「杭圖是一個非常溫暖的地方,平等、免費、無障礙的服務理念印在每一個杭圖人心裡,我只是接過接力棒繼續往前跑而已。」劉冬很低調,2012年從部隊轉業到杭州圖書館工作以來,他一直被這個地方感動。
從2003年開始免費向公眾開放,到後來廣為人知的「不拒乞丐和拾荒者入內」態度,杭州圖書館始終堅持的理念就是以人為本、以讀者為本。因此劉冬在今年6月成為杭州圖書館新任館長後,力推的「一鍵借閱,滿城書香」改革也被外界評價為一項「讀者側」改革。目的只有一個:努力讓讀者借閱圖書的全過程更加舒服便捷。
劉冬(左)在檢查圖書郵寄工作。 記者 姚穎康 攝
親身體驗
改進線上借閱
劉冬是個操心的人。每天只要有時間,他都要跑一個地方——杭圖文獻借閱中心悅借書庫。
進門處,三摞打包好的圖書包裹已近腰部。劉冬拿起包裹一個個仔細檢查,並向工作人員囑咐:「要包嚴實些,萬一下雨打溼就不好了。特別是書角,固定不好,運送路上容易彎折。」
這個11月,杭州圖書館以「最文藝」的方式參與了「雙11」:讀者從網上借書,可免快遞費。「11月活動開始到現在,我們接到了1600多個訂單,共有超過1萬本書從網上借了出去。」劉冬介紹,這個數量,是去年的6倍多。
事實上,杭州圖書館是國內最早推出線上借書模式的圖書館之一。但因為用戶不多,這一被稱為「悅借」的服務從2016年上線後一直沒有大面積推廣。今年3月21日,疫情期間閉館的杭州圖書館恢復了第一項服務,就是「悅借」。「受疫情影響,圖書館不開放,網上通道就派上了大用場。」劉冬說,這讓他們意識到,隨著線上借書常態化,進一步提升借閱體驗提上了日程。
曾經身為軍人的劉冬,將一絲不苟的態度和習慣,帶到圖書館管理與服務改革中來。他先自己通過支付寶使用「悅借」,結果一本書從市民中心寄到黃龍體育中心附近用了3天。「送書的速度能不能再快一些?借閱的入口能不能再顯眼一些,流程能不能再簡化?」劉冬說,站在讀者的角度換位思考,先用用看。一次次體驗下來,他不斷對線上借閱服務提出新的建議和要求。幾輪改進後,今年9月,更新後的線上借閱功能開始試運行:在線借閱的操作步驟由原先的5個縮減至1個,真正實現「一鍵借閱」;杭州地區快遞送達的時間從3至7天縮短至1至3天;網借書籍從2萬冊增加到10萬冊……
今年諾貝爾文學獎公布,美國女詩人露易絲·格麗克獲獎。劉冬第一時間關注到這件事:這位冷門作家一夜爆火,網上、實體書店都找不到她的書籍,但在杭州圖書館,有8本館藏。第二天,就有一位讀者通過「一鍵借閱」借走了一本。「恐怕她是當時杭城第一個拿到新諾獎著作的讀者。」點開「悅借」後臺,劉冬指著借閱記錄,開心地笑了。
讀者反饋
每一句都看過
「借書如買菜、還書小哥帶、讀書更愉快。」前不久,劉冬為杭州圖書館服務改革拍了一條宣傳片,片中他說的這句話,就來自讀者對杭圖的真實評價。
從和工作人員一起理書、上書開始熟悉圖書館事物,從杭州圖書館到杭州少年兒童圖書館,現在回到杭圖擔任館長,8年間,劉冬參透了一個道理:「做圖書館其實就是做公共服務。」他說自己是一名「服務員」:「我們希望用圖書館人的辛苦指數,提高杭州市民的閱讀幸福指數。」
杭州圖書館微信公眾號的留言區,劉冬定期「追更」。好的評價他看著開心,建議與意見他更仔細地記在心裡,時刻想著如何讓讀者更舒心、便捷地看書、借書。
正是這份一直記掛著讀者的心,讓劉冬沒有停下改革的腳步。比如之前推出「悅讀」活動,讓讀者不僅能在圖書館借書,而且可以在新華書店借新書,再還到圖書館裡。「後來有讀者給我們提意見,有時在書店找到了心儀的書,卻被告知因為副本量有限已經被借滿,對於暢銷類圖書能不能提升副本量。」劉冬說,這些意見和建議,成了他們提升服務的新起點。
今年,除市區內四家合作書店,杭圖將悅讀活動延伸至「市民的家門口」(進企業、社區等),將中外文學類、少兒類深受市民喜愛的圖書類型的副本量增到100冊上限(以前為30冊),其他類目增加到80冊上限(以前只有20冊)。每人每年可借量從36冊增加到60冊,等於每個人全年平均一個月可以看五本新書。同時將「悅讀」服務推廣到9家區、縣(市)公共圖書館。
「有時圖書館還沒來得及上架的新書,書店有了,能在書店直接借到新書看的杭州老百姓是幸福的。」劉冬笑著說。
提升服務
給你家的感覺
在杭州圖書館內,劉冬最喜歡的莫過於讀者閱覽區:「杭圖90%的面積用於對讀者開放,閱覽區的書桌、沙發,玻璃牆映射進來的陽光,乃至柔軟的地毯,都讓人有一種回家的感覺。」
對於熱愛閱讀的新老杭州人來說,杭圖就像一個永遠敞開懷抱的心靈家園。從2003年開始全國首創免費向公眾開放,杭州圖書館一直保持著「平等、免費、無障礙」的服務理念。11月開始,杭州圖書館作為全省首家試點,率先實現省、市圖書館文獻借閱服務通借通還。
「這個問題也是讀者反映上來的。浙圖與杭圖相距不到10公裡,但文獻資源、借閱方式之間卻有著『遙遠的距離』,讀者和文獻從哪裡來,只能回哪裡去,數字閱讀與各類讀者活動也無法共享。就像是一座城市裡的兩座島嶼,如此相似卻又不能聯通。」劉冬說。在這次提升過程中,省市兩館合作開發數據交換平臺,克服了不同系統之間不兼容、無法連通的問題。「目前的試點只是第一步,期待不久的將來在全省範圍內實現,讓『數據多跑路、讀者少跑路』」劉冬說。
作為杭州公共文化基礎設施的重要組成部分,目前,杭州圖書館跟上數字城市的腳步,持續收集用戶的反饋數據並加以分析,比如通過對讀者構成、偏好的數據分析,進一步拓展「集成式」的線上服務,以覆蓋更多用戶群體;比如用大數據對讀者人群畫像、分析,推出更精準、有針對性的服務舉措,舉行更豐富更受讀者喜愛的圖書館文化交流活動等。
偶爾午間難得的閒暇,劉冬喜歡到圖書館裡走走、坐坐,像一個普通讀者一樣。在書架中穿行,觸摸書籍時,他眉眼間滿是欣慰;而在書桌前坐下時,身姿挺拔,那份認真就如他對待工作的態度。
「『有形』的圖書館是有限的,而『無形』的圖書館服務永遠在路上。如何讓溫暖持續的久一點?如何讓圖書館離家再近一點?」劉冬在一次次體驗中,不曾停止思考服務提升。他說,在縮短愛書人與書之間的距離上,杭圖的服務將會永遠在路上。