最近聽到各行各業的朋友都發出一個聲音,為什麼我做的很優秀了還是有人會投訴。聽到這樣的話你會選擇怎麼解決?今天對啊網先分享兩個面對投訴時正確的做法以及一組投訴電話僅供大家在必要時作為參考:
面對投訴首先是要虛心接受客戶投訴,耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴,作為客服人員要專心傾聽,並對客戶表示理解,並做好紀要。待客戶敘述完後,複述其主要內容並徵詢客戶意見,對於較小的投訴,自己能解決的應馬上答覆客戶。對於當時無法解答的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給客戶答覆,直至問題解決。
第二點是要設身處地,換位思考。當接到客戶投訴時,首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決,也要有三到四套解決方案,可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認後再實施。當問題解決後,至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見,爭取下一次的合作機會。
保險屬於接到投訴最多的行業之一了,很多朋友諮詢小編關於買保險時遭遇「理賠難」、「銷售誤導」、「電話騷擾」等等維權問題,小編有個朋友對此作了說明,再遇有關保險問題不必煩惱了,因為中國保監會開通了國內金融監管部門保監會的投訴電話中心,全國14個省的保監局也同步開通了12378專線,接受當地保險消費者電話投訴。其餘未開通地區保險消費者撥打投訴電話後,相關訴求會在當天被轉至其所屬地保監局。」消費者撥打12378,只需支付當地話費,長途話費一律由保監會支付。此外,為跟蹤地方保監局對消費投訴的處理情況,除將投訴電話內容輸入電腦系統,中心還將語音記錄保留一個月。