曾接連發生衛生問題的國際高端酒店康萊德，又因食品安全問題再次引發業內關注。6月3日深夜，針對此前網友反映的「康萊德酒店蛋糕致多人高燒腹瀉」一事，廈門康萊德酒店致歉。然而這一事件並未畫上「句號」。6月4日，一位食用問題蛋糕的消費者在接受北京商報記者採訪時表示，目前沒有接到酒店方關於賠償的消息，且退款過程並不容易，需多次交涉。事實上，作為希爾頓集團旗下的高端酒店品牌，康萊德酒店並非第一次出現安全、衛生事件，此前在轟動住宿業的「杯子的秘密」事件中以及在地方有關部門的衛生檢驗不合格名單上，均出現過「康萊德酒店」的身影。業內人士認為，作為國際高端酒店品牌，康萊德雖然房間均價基本都在千元以上，然而屢屢出現的衛生、食品安全問題，也引發了消費者對這一品牌服務水平及內部管理的質疑。
「酒店蛋糕致多人高燒腹瀉」事件把廈門康萊德推到了風口浪尖。
6月4日，消費者王女士（化名）向北京商報記者反映，自己於3月31日花費199元在「住店圈」微信公眾號商城購買了「蛋糕卡」，可在一年四個季度分別從廈門康萊德酒店處兌換一個8寸蛋糕。於是，王女士通過預約於5月28日從酒店領取了提拉米蘇，當晚她和3名家人（含1名兒童）均食用了上述蛋糕。隨後，4人陸續出現腹瀉及發燒的症狀。
與此同時，北京商報記者發現，近期，不少網友也通過微博等平臺表示出現發熱、嘔吐等情況。微博上甚至一度出現「康萊德酒店蛋糕致多人高燒腹瀉」的熱門話題。6月3日，廈門思明區市場監督管理局發布通告表示，經檢測，發現康萊德酒店製作的蛋糕部分衛生指標未能達到標準要求，已責令該酒店停止蛋糕及其他烘焙類食品生產銷售，並責成該酒店對消費者予以合理的賠償。根據通告，截至6月3日，共有24人出現症狀。
針對此事，廈門康萊德酒店也發布了道歉信並表示，自5月29日起，酒店已停止提拉米蘇蛋糕生產，將對賓客給予合理的賠償，並進一步加強衛生管理。酒店還強調正嚴格整頓生產環節，並向因此次失誤受到傷害的消費者和社會各界表示歉意。
不過，對於酒店方面致歉，王女士說，「在看到官方通報後，我於6月3日聯繫平臺申請退款，但平臺起初以一季度蛋糕已領取為由拒絕全額退款，並要求王女士提供病歷。進一步交涉後，平臺同意全額退蛋糕款，目前退款已到帳。但後續尚未收到酒店方及平臺的進一步聯繫，也沒有接到任何賠償的通知，我只能向『12315』平臺進行投訴。」還有網友指出，酒店停止生產蛋糕後，不僅應付賠償款且需支付違約金，希望能儘快看到相關賠償方案，給消費者一個說法。
值得關注的是，這已不是康萊德酒店首次出現衛生、安全問題。2018年11月，在轟動住宿業的「杯子的秘密」視頻中，北京康萊德酒店被曝有服務人員撿地板上的髒浴巾擦拭口杯、洗手盆與鏡面，並用髒抹布擦拭咖啡杯。隨後，北京康萊德酒店微博帳號發布聲明，稱對於視頻中提及現象，已採取行動並進行全面調查。該公司還承諾，「未來將持續通過一切必要的內部管理檢查措施，加強監督以確保各項質量指標和衛生制度得到貫徹執行。」
此外，2019年中旬，杭州康萊德酒店遊泳池水質還曾發生過未達標的問題。根據杭州市衛生健康委公布的對該市289家遊泳場所水質抽檢結果顯示，杭州市江幹區新業路228號來福士中心3幢第8層至第9層、2幢第10層、第26層至第50層被檢測出大泳池尿素4.8mg/L、小泳池尿素41.6mg/L，為此次公布的泳池中尿素含量最高的一家。依據《GB9667-1996遊泳場所衛生標準》，尿素衛生標準值應為≤3.5mg/L。公開信息顯示，去年4月，杭州首座也是長三角地區首座康萊德酒店正式開業，落戶杭州來福士中心，而被通報的地址正是杭州康萊德酒店所處位置。北京商報記者就此也諮詢了杭州康萊德酒店，酒店工作人員稱抽查的遊泳池及健身房經過整改，目前已恢復正常營業。
針對康萊德酒店屢次出現的衛生問題，華美酒店顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱表示，食品安全和衛生是酒店要保證的最基本內容，近期酒店多次出現衛生及食品安全等問題，也反映出該酒店在管理方面的一些問題。他進一步表示，「即使在疫情後的自救工作中，食品衛生安全也絲毫不能忽視。一旦發生食品安全及衛生安全事故，酒店必須要主動認真做好危機管理。」
事實上，當一系列衛生、安全問題發生，如何快速善後，提供令消費者滿意的理賠方案等，已經成為考驗高端酒店服務水平的一大關鍵因素。有酒店相關負責人指出，出現食品安全問題通常都不是小事，所以問題發生後，酒店方更應儘快賠償客人，並及時安撫，盡最大可能消除客人的憤怒、恐慌等心理。但在廈門康萊德食安事件中，從消費者的反饋來看，酒店方在危機處理方面可能存在欠缺。
另一方面，業內普遍認為，問題頻發很可能暴露出酒店在管理跟不上等問題。一家酒店相關負責人分析，近年來行業內奢華酒店擴張速度的加快，也加速了優質服務人員和管理人員的流失。雖然像康萊德9年只開業11家，然而一些二三線城市還不斷湧入洲際、香格裡拉、萬豪等國際酒店集團旗下的高端品牌，酒店之間為了爭取人才，不可避免的會互相挖「牆角」，從而造成中層優質管理人員的短缺。
據了解，康萊德從2011年便開始在中國以委託加盟的方式拓展，截止目前該品牌在大中華區有11家酒店，不過，其他酒店集團旗下高端產品近年來卻猶如雨後春筍般在全國落地。
上述酒店相關負責人進一步指出，如此一來，作為希爾頓酒店集團旗下超高端奢華品牌，康萊德也不可避免的面臨優質管理人員流失的局面。該酒店負責人表示，奢華酒店首先為了保證服務質量，客房和服務人員的比例就比較高，此外從服務人員到管理人員都應該具備高素質。「過去在國際酒店初入中國市場時，很多主管一級的管理人員都是外方管理人員，並都嚴格遵守酒店SOP（行業服務細節量化標準操作程序），而現如今很多外資酒店中都有服務人員短缺的情況。」上述酒店負責人表示。
「其實頻頻出現的衛生問題不僅僅反映在康萊德身上，也反映在整個高端酒店行業上面。不過作為奢華品牌，客人或許對於康萊德之類的奢華酒店的期望值更高，這個問題也就更加凸顯。」另有業內人士坦言。
北京第二外國語學院旅遊科學院院長谷慧敏認為，「目前來看，一些國際品牌進駐中國後還處於發展之中，尤其在打入二三線城市方面，還存在後續人力資源、效益供給不足等問題。尤其在目前各大品牌激烈競爭的背景下，隨著加盟連鎖酒店的接連落地，問題數量也在隨之攀升，因此如何管控好旗下「分店」也成為考驗國際酒店巨頭們的關鍵。但無論如何，衛生和安全都是絕對不能忽視的問題。」
來源：安徽省酒店網