編者按：他們持續建設發展社區，他們堅守戰疫第一道防線，他們守護業主美好生活。樂居財經聯動全國百城，推出《見地》人物系列之「對話物業人」，一起聆聽他們講述其呵護美好生活的故事。本期【見地】對話嘉賓：俊發物業集團總經理彭莉女士。
2019年，俊發物業收到了業主送來的125面錦旗和82封感謝信。此外，疫情期間還收到了29封感謝信。
「疫情是面放大鏡，對物業來說，用心還是敷衍，業主的感受會更為深刻。」彭莉直言不諱。
面對突如其來的疫情，俊發集團於1月21日即啟動了包含物資調配機制、日報信息制度、信息發布及緊急響應預案等應急機制，覆蓋到各物業小區、商業中心、生產建設工地。
全員提前返崗上班，全面啟動小區消毒、門崗出入測溫登記、嚴格小區臨時封閉管理、嚴控嚴查、送菜送水上門……俊發物業約5930名在職員工投入到這場疫情防控的戰鬥中，特色服務再次升級，而業主，也實實在在感受到了俊發物業的用心。
1分鐘送出1桶水
疫情期間，俊發物業在管的昆明49個社區內，活躍著一群穿著橙色馬甲的志願者隊，他們被親切的稱為「小橙子」。
彭莉介紹，「小橙子」志願者隊由物業、大客戶部以及俊發集團其他職能部門員工組成。他們穿梭在社區內，為業主提供義務送桶裝水上門服務、義務送快遞及生活急需小件物品、義務送外賣上門、500米內生活代購的生活所需等全面服務。
「嚴控期間，小區臨時封閉管理，業主基本是不能出門的，那我們就打通家門口這500米，幫助業主解決生活上的不便。」
據不完全統計，從2月3日起至3月下旬，「小橙子」志願者總服務達122365次。
「我們做了一個粗略的計算，志願隊一天的送水量大約是482桶，那以8小時工作時間來算，平均每分鐘就要送1桶水。」在偌大的社區裡奔波，這絕對是一個體力活。
為了能讓宅家業主及時吃上新鮮蔬果，2月1日起，俊發物業還聯合直選蔬果供應商，為業主提供送蔬菜水果上門服務。業主只要通過APP一鍵呼叫，每天從基地裡新鮮採摘的白菜、青花、辣椒、土豆等蔬菜品種，以及預訂的水果都會直接送到業主家中，而「小橙子」們自然就承擔起了義務送果蔬上門的工作。「小橙子」志願隊，成為俊發物業獨特的服務IP。
「令人欣慰的是，溫暖是可以傳遞的。有業主匿名給我們送來防疫物資、水果，還有感謝信，都是對我們員工辛苦付出的肯定。」彭莉說，今年俊發物業的收繳率比去年同期提升了很多，「這是業主對物業作為的最大認可。」
從心出發
4月26日，一場主題為「迎風逆行 照亮春天」的俊發物業戰「疫」先鋒表彰大會在俊發中心舉辦，俊發物業對在本次防疫工作中做出突出貢獻的先進個人及團隊進行了表彰，頒出了「健康衛士獎」、「護盾尖兵獎」、「防疫功勳獎」、「最美逆行獎」等9個獎項。
「儘管疫情來勢洶洶，但我欣喜的看到他們並沒有退怯，義無反顧的投身防疫一線，煥發出前所未有的戰鬥力，為60萬俊發業主構築起一道堅固的防疫屏障。」彭莉有些動情。
在俊發物業看來，員工即是最為寶貴的資產。疫情期間，即使面臨防疫物資短缺的困境，但公司上下仍然想盡辦法籌措物資，並為一線的門崗人員提供了護目鏡。
「護目鏡一般是暴露高危的崗位才會使用，但我仍然給我的門崗員工配置了。」彭莉說，門崗接觸的人員多且雜，提供護目鏡裝備就是多了一重安全保障，做好自身安全保障才能更好地服務業主。
在俊發物業，要求所有的員工「從心出發」，把業主當成家人，仔細聽取業主心聲，通過「有溫度的服務」，全方位為客戶營造幸福體驗。而企業對待員工，亦是如此。
及時給予一線員工物資慰問和精神慰問，提升工資補貼，給予突出個人及團隊獎勵……俊發物業始終把員工關懷放在第一位。據介紹，俊發物業還非常重視人才體系的建設，在員工成長上給予很多公司管理、培訓體系的支持。
「我們建立了內部激勵機制，只要員工做出了一個創造性服務的小亮點都會予以宣傳並記錄到員工績效，如果績效優異，未來加薪、升職的機會也會更多。」而戰「疫」先鋒表彰，無疑是公司對「最美逆行者」們最大的肯定。
給員工提供足夠的認同感和未來發展機會，讓俊發物業內部形成了一種良性循環，讓所有俊發物業人都有積極向上的意識，同時也讓服務真正「從心出發」。
特色服務樹IP
連續八年蟬聯中國物業服務百強企業、連續八年雲南市場佔有率第一、服務項目多次被評為市級、省級、國家級物業管理示範項目……作為一家老牌雲南本土物業服務企業，從1999年成立至今，俊發始終堅持「服務美化生活」的企業宗旨，秉承物業服務標準化、技術現代化、業務多元化、人才專業化，以客戶需求為導向、以客戶滿意為目的，為業主提供優質的服務。
極具親和力的人文關懷、提供超越常規服務的增值性服務，是俊發物業的核心競爭力。據了解，目前俊發物業已形成獨具特色的十大服務體系，其中包括24小時諮詢投訴服務、報修限時達到服務、16小時循環保潔服務、專職棟號服務大使、社區文化活動服務、「禮賓」引導服務服務等，讓業主生活得更舒心。
隨著疫情的結束，生活逐漸回歸常態，物業服務又應當如何應勢而為呢？
「經過這次疫情，社會對物業服務價值有了全新的認識。我們也在思考，在後疫情時代如何滿足新場景下業主的多元服務需求，如何提供更全面、更優質、更健康的生活服務。」彭莉說，疫情結束，並不意味著服務就此停止。
「一是針對開放式老舊小區的門崗進行智慧化改造，把原來多個門崗改造成為無人值守的智慧門崗，在保證小區安全的同時還能減少人工成本的壓力；其次是幫助業主送水送快遞等的服務，我們希望今後集中到社區門店上來；通過發揮集團優勢進行資源整合，聯合全國7000多家優質商家，讓更多業主能夠享受到包含食、住、行、遊、娛、購等多領域的線上+線下增值服務。」
彭莉表示，物業行業是勞動密集型行業，人工成本非常大，而智慧化一定是未來的趨勢，接下來俊發物業將在智慧化領域做更多的嘗試來支撐企業的市場拓展、社區商業、業產一體化和大運營體系，並把社區經濟和智能化建設深度結合，解決業主的所有需求。
目前，俊發物業總籤約面積已達到4000多萬平方米，服務業態已涵蓋住宅、寫字樓、商業、政府辦公、銀行、公園、學校、醫院等公建配套項目，並進駐昆明、大理、上海、西安、河南、成都、貴陽等城市。
歷經21年的發展，如今俊發物業已逐步成長為集物業服務、資產管理、生活服務為一體的品質生活服務生。
對於優秀物業企業的評定，彭莉有自己的標準，一是企業具有很高的客戶滿意度，「客戶滿意度」是企業獲得長足發展的基石；二是企業具有比較好的運營能力，制定標準化和規範化的流程，保證服務質量穩定，從而才能保證持久的盈利能力；三是具有強大的人才體系，只有人才的升級，才能切實推進企業進步，促進物業管理行業產業升級。彭莉說，這一次疫情黑天鵝事件，也讓更多的物業企業意識到，應當及時建立起應當建立起公共衛生事件應急響應機制，逐步培養增強單項目團隊的行動力和獨自作戰能力。
對於俊發物業的未來發展，彭莉表示，俊發物業仍將繼續下好「特色服務」這盤棋，進一步提升企業的運營能力，實現行業跨越式發展，更好兌現給業主「服務美化生活」的企業承諾。
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文章來源:樂居財經