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隨著冬天的到來，溫度驟降，車輛更易出現各種小故障。尤其遇到雨雪天氣，一旦車輛發生故障，車企售後服務及時與否、能力如何更是關乎每一位車主的切身利益。
近日，商用汽車新聞傳媒「服務大比拼」活動再次開啟新一輪服務暗訪，這一次，我們一起來考驗一下福田歐航歐馬可的服務能力到底如何。究竟實況如何，跟隨記者一起來看看吧。
極速響應 送上冬日溫暖
13:07，記者撥通福田汽車售後服務熱線，選擇人工客服之後，客服人員詳細詢問了車輛故障表現，並初步判斷車輛是因為電瓶原因導致無法啟動。之後，客服人員提醒記者：電瓶原因導致故障不在三包範圍內，會產生相應服務費用。
在記者表示知曉相關規定後，客服人員詢問了車輛詳細信息以及車輛所在位置並表示立即安排最近的服務站前來救援。
掛斷電話後，記者就收到了福田汽車官方平臺發來的簡訊，信息顯示，北京科佳信電子科技有限責任公司汽車維修售後服務中心（以下簡稱「福田科佳信服務站」）已經接單。
13:15，福田科佳信服務站工作人員電話聯繫記者，再次向記者確認車輛故障表現。確認了故障以及故障車輛所在具體位置後，福田科佳信服務站工作人員將收費標準詳細告知了記者。接著，工作人員將維修師傅姓名和電話發送到了記者手機上。
13:25，福田汽車售後客服人員再次聯繫記者，詢問服務站是否聯繫記者以及服務站與記者溝通情況。
14:22，僅僅一小時左右時間，服務站維修師傅就到達了記者所在位置。
在整個報修過程中，福田汽車售後客服人員做到了條理清晰分析故障表現、預判可能故障情況，並將信息快速反饋至服務站。服務站工作人員則做到了仔細了解車輛情況、第一時間安排外出救援。從撥打售後客服電話到服務站確認救援信息，中間不到10分鐘，歐航歐馬可的售後服務響應速度著實表現出色。可以想像，在寒冷的冬季，這樣的服務速度對於每一位遇到故障的用戶而言都是難得的一份溫暖。
暖心細節 強化客戶關懷
維修師傅陳贊在確認記者就是報修人之後，第一個舉動是從後備箱取出一個熱水壺，為記者倒上一杯熱水。然後拿出一個帆布袋，裡面裝著一個桶裝面、兩包袋裝方便麵、一包茶葉和一瓶礦泉水。陳贊介紹說，這是特意為用戶準備的速食禮包。冬天天氣冷，維修師傅外出救援必帶熱水壺。
隨後，陳贊急切地詢問記者，車輛停在哪裡？當記者向陳贊表明身份後，他匆忙的腳步才停下來。
「這是我接到的第三個外出救援，現在服務站還有7輛車等待保養，人手實在調度不開。」陳贊告訴記者。
據介紹，福田科佳信服務站是福田歐航歐馬可一級售後服務網點，公司現有5名維修師傅，平均近10年的工作經驗。
在服務車的後備箱，記者看到了陳贊帶來的各種維修工具，「因為報修電瓶問題，我帶來新的電瓶、搭電線、診斷儀、萬用表、測量電瓶電器的儀器和全套的維修套裝。」陳贊介紹道。
售後服務說到底是細節見真章。熱水、方便麵、茶葉……這些不起眼的小細節無一不讓人感受到福田科佳信服務站對用戶的暖心呵護。
主動服務 防患於未然
針對卡友需求變化，福田歐航歐馬可積極推進服務理念轉變，化被動為主動，致力於向用戶提供更多貼心服務。
「每個月的7號是我們的歐航歐馬可服務體驗日，我們會為所有進站車輛免費檢修。很多用戶都會在服務日這天來服務站檢查大燈、輪胎等，我們都忙不過來。」陳贊說道，「不僅提供車輛免費檢修服務，服務站還設立專門的客戶培訓室，定期將用戶聚在一起，為他們講解國六柴油、尿素的使用以及其它維修保養知識。」
雙十一期間，無數快遞車晝夜不停運轉，保障車輛可靠高效運營對用戶而言至關重要。「為了保障快遞、快運用戶在快遞高峰期的高效運輸，我們積極響應歐航歐馬可事業部要求，在雙十一到來之前，上門為所轄區域快遞用戶進行維修保養，並且在雙十一期間，我們針對快遞車開啟『綠色通道』，服務站接到快遞車輛維修工單，會第一時間安排配件、維修人員進行維修保障。」陳贊表示。
服務不是喊出來的，而是踏踏實實做出來的。歐航歐馬可秉持以用戶為中心的理念，引領行業服務舉措，助力用戶全程無憂。這個冬天，福田歐航歐馬可暖心售後服務將繼續為用戶帶去溫暖。