【平安之星】讓12年的老信訪戶解開「疙瘩」,她有什麼「致勝法寶」?

2020-12-21 澎湃新聞

起始於辛勞

歸結於平淡

她的工作

為百姓留下的是

和解後的平靜與慰藉

一張笑臉，一腔熱情，一份擔當

從事法律工作20餘年的她一路走來

用愛心、真心、耐心和信心

迎接調解工作中遇到的每一個挑戰

「您好，請問您想諮詢什麼問題？別著急，慢慢說，我會盡力幫助您」，如今，到過天津市信訪接待大廳或和平區信訪接待大廳的來訪者都會記得，在法律服務窗口，你就會看到她。

面帶微笑，說起話來親切溫柔是她的標籤——她叫王玉珍，現為和平區博大法律服務所主任、和平區信訪事項人民調解委員會主任、和平區眾悅調解服務中心主任。

值守小小的法律諮詢窗口，王玉珍的責任卻並不小，講法釋法，諮詢答疑，調解矛盾，構建的是服務群眾的法律「大舞臺」。她以一顆為民服務火熱的心，強烈的工作責任感和社會使命感，盡心盡力化解各類社會矛盾糾紛，牢築社會平安穩定的防線。

真情接訪，情理結合解心結

「您不僅給我解開了心裡的『疙瘩』，還讓我懂了法，明了理，我接受這份調解協議，以後我再也不來上訪了，謝謝您」，這是今年5月，發生在和平區信訪事項人民調解委員會中的一幕，12年的老信訪戶吳某握著王玉珍的手，連連道謝，而此時的吳某與此前剛來和平區信訪事項人民調解委員會時那個蠻橫無理的他完全判若兩人。

之所以信訪人吳某能有如此巨大的轉變，得益於王玉珍的耐心工作。原來，吳某的信訪案件源於12年前，當時，他所在企業改制，與其解除勞動合同後，對於企業支付經濟補償金數額等問題，吳某並不認可，就在商議補償金額期間，企業將其檔案退回其原住址所在街道，使得已變更住址的吳某遲遲未找到檔案，為其再就業帶來了很大麻煩。補償金不滿意，加之找不到檔案，吳某要求原企業進行高額賠償，但遭到原企業的拒絕，雖然幾經周折，他找到了自己的檔案，但卻一直咽不下這口氣，便走上信訪之路，然而多年來，調解效果並不好。

直到去年10月，和平區信訪事項人民調解委員會承接了吳某的信訪積案，調解員便是王玉珍，看著怒氣衝衝的吳某，王玉珍知道，此時，吳某越是氣，自己越不能急、越要有耐心，必須「以柔克剛」才行。

「找不到檔案這些年，給您就業造成了很大麻煩，我很理解您的困境，但是要求賠償要有依據才行」，王玉珍耐心傾聽了吳某的訴說後，他提出的賠償數額和理由，王玉珍一一給出了建議，而對於一些並不合理的賠償要求，也講明了不合理的原因。吳某案件的調解時間較長，正趕上2020年疫情期間，王玉珍卻並沒有放下吳某的案件，依舊在信訪大廳接待他，見到調解員對自己的案子如此上心，吳某的「火氣」小了不少，對於王玉珍的意見，讓這宗歷時12年的信訪積案得以順利解決。

心繫群眾，「全能」調解促和諧

「服務群眾，化解矛盾，這是我們調解員分內的工作」，每當面對當事人的感謝，王玉珍總會這樣說。而近年來，王玉珍不僅在天津市及和平區信訪接待的「訪調對接」工作中屢創佳績，還成功調解了多年上訪疑難積案42件，依法釋明法律規定，化解案件900餘件，引導信訪人依法選擇正確途徑解決矛盾糾紛1300餘件，成績卓著。

「有些事情並不是什麼大事，但是對於當事人來說，他們的問題可能就是一輩子遇到的最難的事。」多年的工作經驗讓王玉珍知道，很多群眾在來訪之前，已經跑過很多部門，沒有得到滿意的答覆，因此，來時都帶著怨氣，工作自然不好做。因此她要求自己：接待群眾時要耐心傾聽對方講清楚來龍去脈，待其將負面情緒宣洩出來之後，再為其分析清楚案件中涉及的法律問題、給出相應建議，無論花多長時間，必須一直講解到來訪者滿意離開為止。

有了這樣的「致勝法寶」，她成了一名「全能選手」，除了擅於化解信訪積案，在「公調對接」矛盾調解工作中也是「一把好手」。2019年10月，她被任命為和平區眾悅調解服務中心主任，她率領中心調解員在矛盾調解工作中持續「發力」，收到了很好的社會效果。

而值得一提的是，2018年5月，全市「公調對接」首案就是王玉珍主持調解的。這起案件是一起金額僅為200元的勞動糾紛案件，雖然金額不高，但是調解難度不小。由於當事的打工者劉某和飯店積怨較深，互不信任，僅在以何種形式支付勞務費的問題上，雙方竟然相持不下，多次報警。

「這樣吧，我給劉先生墊上這二百元，以後我去你們那裡消費，你們店裡再減收我200元就好了」，正是王玉珍的這一句話，打破了雙方僵局。

「這怎麼好意思，讓您給我們調解，還墊錢……」此時，飯店負責人和當事人劉先生都被王玉珍的真誠所打動，雙方很快籤訂了調解協議。

一片丹心，架起群眾「連心橋」

事實上，在王玉珍的調解生涯中，像這樣，倒一杯熱茶，說一句暖心話，聽一通抱怨，甚至為當事人墊錢，都是再平常不過的事了。很多時候，正是這樣把工作做到群眾心坎裡，用真情打動了當事的雙方，讓她真正成為雙方當事人的「連心橋」，有效促成了調解工作地順利進行。

調解千家事，溫暖萬人心。事實上，這些年，為了工作，王玉珍付出了很多。幾乎每一天，她都忙到凌晨時分才能休息；趕上雙方當事人想儘快解決問題，她就乾脆中午餓著肚子幫他們調解；沒時間整理調解案卷，她便加班加點工作，雙休日加班更是常事；疫情期間，為了更好的服務群眾，她乾脆將自己的手機變成了服務熱線，在天津市信訪辦、和平區信訪辦公眾號上對社會公布，一天24小時接待群眾的法律諮詢，調解矛盾糾紛，有時一通電話就要說上一兩個小時，雖然辛苦，但是聽到電話那頭群眾滿意地致謝，她就會感到所有的努力都是值得的。

心繫群眾，傳遞真情，是王玉珍始終不變的信念。一直以來，除了調解工作之外，從事律師工作的她，在承接民事、經濟等各類案件的過程中，也忠誠地履行著這個宗旨，不僅認真代理各類案件，每當遇到弱勢群體時，她都會給予他們最大限度的幫助。

在她的帶動下，她所在的博大法律服務所形成了人人樂於投身公益事業、扶危濟困的良好風氣，每一年，為弱勢群體減免代理費用達數萬元，有時，他們不僅減免代理費，還對陷入困境的群眾解囊相助。「我盡我所能幫助群眾，只有這樣，我心裡才踏實」，王玉珍說，她深知，既然肩負法律工作的責任，就要用一片真心，帶給社會公平、公正和法治的溫度。