【導讀：經歷了快速洗牌的兒童智能手錶市場已漸趨平穩，隨著技術的成熟，產品同質化日益加深，消費者們也在更關注廠商們提供的服務質量，小米旗下「米兔兒童電話手錶」開發商小尋科技，其高效的售後服務在眾多設備製造商之中尤顯突出，看看他們是如何做到的！】
產品和服務質量，一個都不能少
在傳統智慧型手機遭遇銷量低迷的困惑後，不少電子製造廠商將目光鎖定在兒童這一群體，眾所周知，兒童安全是一個尖銳的社會問題，而具備定位防丟功能的智能硬體則無疑是一片前景大好的市場。其中，兒童智能手錶因其準入門檻不高，獲得了廠商們的高度關注，短時間內各種兒童智能手錶品牌如雨後春筍般湧入，市場競爭激烈，成為了可穿戴設備領域的熱點。
然而，市場也有自身的規律，隨著時間的沉澱，整個兒童智能手錶市場經歷了快速洗牌，品質差的產品終將被淘汰，優秀產品廠商從中脫穎而出，當下，兒童智能手錶進入了少數幾家廠商的割據時代。隨著技術的成熟，在產品同質化日益加深的大環境下，消費者們的關注點也不僅只關注產品質量，而且更關注廠商們提供的服務質量，因此售後服務的作用開始體現出來，高效的客戶感知成為了設備製造廠商優化服務流程的關鍵因素。廠商如果依舊只靠巨額營銷包裝來佔領市場，而不去考慮長尾的用戶價值，僅把用戶當作一次性付費的「顧客」，那麼未來幾十億元打造的摩天大廈，也將會在網際網路口碑開放的時代瞬間坍塌。
眾所周知，設備的售後維保流程長，節點多，傳統的紙質工單、傳真派單，記錄麻煩不說，響應和處理也滯後，管理統計更是難以落實；對於客戶而言，電話報修溝通不便，且經常易發生掉線、漏接、接不通等情況，導致客戶產品反饋的傳達各種不暢。久而久之，客戶滿意度的下降會給企業流失重要客戶。
因此，提高客戶感知、增加售後效率，對於眾多傳統設備廠商來說，是個十分迫切的需求，但真正開始落實時管理層們卻發現又不知究竟如何著手。對此，作為小米生態鏈旗下專注兒童智能手錶的小尋科技，其售後服務歷經的華麗升級之路，或許能給設備同行們一些啟發。
突破，小尋科技的售後升級之路
早前，如同大多數設備製造廠商一般，小尋科技的售後流程基本需要歷經客戶撥打電話報障、客服遠程故障判斷、開單、客戶寄故障設備返廠、檢測、維修、寄回等多個節點，其中部分節點還具有不確定性，致使整個流程不具有可視化，無法實時反饋進度，如此廠商自身都無法一一監管到各個環節，更不用說客戶對服務的感知了。
一直以來，小尋科技致力於運用小米的網際網路思維去運營產品，不斷汲取用戶的意見，與用戶親密互動，不斷成長。對於售後中所遇到的的瓶頸也同樣如此，小尋科技認為解決的關鍵因素有兩點：拉近用戶和企業關係的溝通渠道以及數位化電子工單的應用，而在這背後缺乏一個滿足整套設備售後服務流程化管理的高效系統的支撐。
1、立足微信渠道，升級電話客服，拉近用戶距離
隨著智慧型手機的爆發式應用，微信已成為了很多國人日常生活溝通不可缺少的一部分。小尋科技首先希望能從微信渠道切入，拉近和用戶之間的關係，但微信公眾號官方後臺自帶的留言模塊十分落後，客服在繁多的留言中不方便篩選、查找分散的問題並進行回復處理，容易出現多人同時處理同一個問題的尷尬或是遺漏用戶問題等情況。因此一個能統一匯集各渠道信息的服務臺成為了重要核心。
小尋科技選擇了與電子工單客服系統「易維幫助臺」達成合作，通過易維幫助臺，小尋為自身搭建了支持多渠道接入的統一服務臺，實現了售後的一站式響應和服務受理。
如此一來，用戶只需關注公眾號，即可輕鬆和售後客服進行在線諮詢和報障、查詢設備維修進度和滿意度評價等操作，他們對於售後的服務感知有了極大的提高，實時、快速的了解自己設備的故障原因和維修情況。與此同時，客服機器人、會話結束自動生成工單，為小尋節省了大量客服人力，且每次服務都有所記錄，方便後續追溯查詢。
此外，小尋將傳統模擬電話系統升級為IP網絡電話，通過電話與易維工單系統進行無縫銜接，不僅解決了傳統400電話報修溝通不便的的老問題，還將客服從重複固化的錄單工作中解放出來，獲員工和用戶一致好評。
2、電子工單優化流程，售後環節一個不漏
小尋科技通過易維工單系統重新梳理了自身的服務流程：用戶通過微信或400電話進行報障，客服通過對故障進行判斷，如果需要維修則提交工單並讓用戶提交物流編號等信息，待故障設備到廠並進行工單分派，維修工程師接單並進行維修，最後維修完畢告知並寄回給用戶，以此真正實現了客戶報障與企業維修板塊在同一個系統內打通的局面。其中，因為產品的特性決定了處理時間較長，所以為了提高效率避免忘單，小尋科技運用了易維自動化程序實現了工單智能流轉，同時，和工單匹配的SLA讓工程師對待工作更加嚴謹和高效。
數位化電子工單從根本上補缺了傳統售後服務的漏洞，實現從用戶、設備廠家到企業內部的全程貫通，有效提升了員工工作效率和客戶滿意度。
在服務概念越來越受消費者重視的今天，這將成為檢驗高新製造企業能否在行業競爭洪流中越走越遠的標準，小尋科技的售後服務核心在於拉近和客戶的距離，提升客戶感知和打通自身流程各環節，你學到了嗎？
關於易維：
易維幫助臺是業界領先的SaaS客服軟體，為企業提供全套工單系統、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得「CMMI認證」、「入圍《2016最值得關注的企業服務推動者TOP20》榜單」、「中國好SaaS產品獎」、「國家產業服務平臺2016年度企業服務最佳服務商」、「2016年度最佳企業服務創新產品金i獎」等諸多成就。持續的產品和技術創新，成功贏得神州數碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫院、新東方、中青旅等各行各業領軍企業的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。