凌晨兩點，支付寶客服希希接到了一個女孩的電話。
她的聲音氣若遊絲：「我吃了藥，全吃了，爸爸不在了，現在連爸爸最後一面都沒有見到……」
希希的心一下子揪了起來，她意識到，電話那頭的女孩，很可能正在自殺。
這不是某部懸疑片中的場景，而是發生在今年疫情期間的真實故事。
支付寶團隊將這個故事記錄下來並改編，翻拍成了這一部劇情短片《熱線》。
《熱線》是《生活樂章》短片劇集系列中的一個，整個系列共有四個短片。短片的靈感，都來源於支付寶用戶的真實故事，並溫暖探討了科技與人的關係。它講述的是支付寶「五彩石專線」一名叫希希的客服，挽救一個自殺女孩的故事。當希希接到那個電話的時候，她並沒有把它當成一個普通電話來接待，她知道自己的回覆對女孩意味著什麼。她一邊努力尋找女孩的位置，一邊和她分享自己的故事，最後在眾人的協力幫助下，這個女孩轉危為安。一通深夜的電話，一個溫柔的客服，一群熱心的同事，挽救了一條年輕的生命。這是一個非常溫暖的故事，平靜流淌中，有信任和託付，還有擔當與善良。而像這樣的故事，在支付寶的「熱線」中，還有很多很多。客服，一個在很多人眼中乏味、簡單的普通工作，有誰知道，她們每天要面對多少複雜的情緒？要承擔多少我們想像不到的責任？對外人來說，我們只是打一個電話，而對方給我們簡單回答就行。而對她們來說，很多時候不僅僅只是問答那麼簡單，在這份工作的背後，還承擔著很多很多。帶著對這份工作的疑惑，我再次採訪了5位支付寶客服。她們說，撥打支付寶95188熱線的人，很多不僅是為了解決自己遇到的業務問題，還把這條熱線當成了一個樹洞、一個情感的出口。
電話的聽筒就像是一個樹洞，不管電話那頭的陌生人投遞過來什麼，她們都要盡力讓對方感受到自己的善意。可能對她們來說，這只是一個很小的事情，但是對電話那邊的人來說，善意起碼能緩解他們焦慮的心情，解決問題，甚至有時候能變成扶著他們往前走的力量。在這個時代，我們都是被潮水推著走，有時候壓力很大，難免會積壓很多東西在心裏面，而很多事情又很難對別人訴說，於是支付寶的客服，意外變成了他們能夠傾訴心聲的人。電話一接通，女孩就說，她在別的平臺被騙了，被騙的錢可能找不回來了，雖然她也知道不該找支付寶，但就是想找個人說說話。大家想想，一個大學生能有多少錢，一般身上的錢，就是自己當月的生活費，雖然被騙的錢不多，但那可能是她身上僅有的錢。她不敢告訴身邊的人，因為擔心會被議論、被笑話，而且父母賺錢很辛苦，她不想讓父母擔心，客服就變成了她唯一能傾訴的對象。賽雪能夠理解她的心情，於是她就安安靜靜聽女孩訴說，和這個女孩聊了整整兩個小時。女孩講了很多，講了她被騙的經歷，也講了她感情上的挫折。掛斷前，女孩如釋重負地說：「謝謝你，我說完了，就行了。」賽雪聽到了女孩這句話，感到很欣慰，她知道女孩說出來，心裡就會好受很多，她也知道這兩個小時對女孩有多重要。不止是這個女孩，她們還遇到過和丈夫吵架離家出走，想要找人說說話的，還遇到過工作失意，喝醉酒打電話的，還有老人覺得很孤獨，想要找人說說話的.不管是什麼樣的人，她們都會用自己的善意去帶給他們溫暖。我想，我們或許都會有「失戀後，想要找人訴說」 「工作學習壓力很大，需要宣洩」 「發生很多事情，很少有人能聊」的經歷。
這個時候，自己的心事能被人傾聽，自己的感受能夠被人理解，你就會覺得情況會好很多，也有了更多的底氣去面對生活的難。有些用戶，在問題解決之後，會猶猶豫豫地提出一些可愛的小要求。
因為他們在溝通過程中，沒有把客服當成冷冰冰的機器，而是值得信任的朋友。客服白蓮說，有個小夥子，在生日那天，從支付寶裡轉了1000塊錢到銀行卡裡，但一直沒有到帳。他又著急又委屈，客服電話剛接通，他就忍不住哭了出來，仿佛一年來積攢下來的委屈，都在那一刻爆發了。在白蓮的安撫和指引下，小夥子發現，原來他不小心把錢轉到他的網商銀行了。最後問題得到解決，小夥子有些不好意思，吸了吸鼻子說：對不起，有點失態。白蓮頓了頓，說：沒關係，人之常情。接著她問道：還有什麼我能幫到你的嗎？小夥子想了想，猶豫著說：今天我生日，你能給我唱一首生日歌嗎？小夥子說，沒關係的，我只是.後面的話，他沒有說出來，但白蓮還是給他唱了一首生日歌，確實每個字都不在調上。小夥子卻意外地很開心。後來，他在網上寫道：「那是我二十二歲生日那天，收到的唯一的，也是最珍貴的生日禮物——來自千裡之外的，另一個深夜沒睡的陌生人的，一首生日快樂歌。」後來白蓮才知道，那個小夥子，一個人在廣州漂泊，試用期被辭退，住在有蟑螂的出租屋，生日當天沒有蛋糕，沒有禮物，僅僅是在房間吃一碗方便麵當長壽麵。除去房租，他卡上僅剩1500元，這裡面還有1000元要打給自己的父母，正因為這筆錢對他來說很重要，所以才會一瞬間就崩潰了。還有一位女士，在生日那天分手了，她的情緒很糟糕，她希望客服能夠給她唱一首《分手快樂》。最後，客服給她唱了一首《生日快樂》，因為「生日當天聽《分手快樂》太不吉利了。」
成年人世界的崩潰，或許都是默不作聲，也都是猝不及防的。有時候一件微小的事情，就能成為壓倒駱駝的最後一根稻草。但有時候，一首簡單的歌曲，一句簡單的關懷，也能成為最珍貴的禮物。」每位客服每個月會接到900多個電話，其中有十分之一是老年用戶。」客服拾味說，「她們對科技好奇又茫然，最常問的是手機的基本功能。」「怎麼發送？我只看到一個小飛機。」——指飛機形狀的圖標。「怎麼卸載？它們都在打哆嗦……」——指卸載軟體時軟體的顫動。有一天，她接到了一個老奶奶的求助電話，老人80多歲了，想把錢從一張卡轉到另一張卡上，。登錄環節，奶奶忘了密碼，拾味告訴她，手機會收到4位數字的驗證碼，輸進去就好。奶奶喃喃自語：對的，大概還要54分鐘。拾味趕忙糾正：是54秒。重置密碼時，奶奶又問：我要把新的密碼告訴你嗎？拾味再一次糾正：不能把您的密碼告訴任何人。那天拾味花了半小時，才終於讓奶奶登上了帳號。他本想和奶奶商量，不如等兒女回來，手把手教她，但最後，他還是引導老人完成了所有操作。拾味說，想法的轉變是因為老人的一句話：
兒女都在外地，我一個人生活了20年。還有一位快70歲的老先生聯繫客服，諮詢關於扣費的問題。因為疫情，他已經在家一個月沒出門，收到簡訊後，他去了銀行，銀行建議他諮詢支付寶。但客服看到，老先生因超時離開並還未操作成功，她又撥過去電話，幫老先生把問題解決了。老先生感激地說：「小姑娘你真好，今天我會笑一天，也會睡好覺，感謝你。」網際網路的世界，似乎把老人屏蔽在了外面，他們弄不懂那些複雜的名詞和操作，又生怕給身邊的人添麻煩。而客服用自己的細緻和耐心，幫助老年人逐漸融入這個科技社會，讓他們感受到來自網絡的溫暖和善意。支付寶的客服，每個月會接近千個電話，其中十分之一都是老年人。
很多時候，客服對待老年人總會多一種莫名的責任感，因為她們知道老年人可以依靠的人不多，自己可能是唯一的依靠。客服彌非，有一天接到了一個特殊的電話，對方說話很不清楚，沒人能聽得懂，但他又很著急，不讓掛機。彌非仔細看了前面的服務小記，靈機一動，問了一個閉合式問題：「先生，您是不是有什麼事需要我們幫助，但你自己表達得不是很清楚，如果你想表達是，你就嗯一聲，如果不是的話你就不說話。」對方馬上發出了「嗯」聲。「是不是支付寶遇到了問題，需要我們這邊緊急幫你處理，您特別著急？」 彌非明白了，電話那頭的人應該是有什麼疾病，導致說話困難。確認了對方的支付寶帳戶後，她順著QQ郵箱，找到了用戶的旺旺號，通過打字溝通，了解到對方患有腦膜炎。這位用戶四十多歲，和父母一起生活，在淘寶上開了一家賣鞋墊的小店，但帳戶被盜，有人用幾百筆交易，把他帳戶裡的幾百塊錢全轉走了。彌非本想自己掏錢給他墊上，想想覺得不妥，便一筆一筆地幫他凍結交易。等全部操作完畢，已經是凌晨五點多了。這晚之後，彌非向主管提議，對待特殊的用戶群體，需要有文字客服。後來，郵件問答也成了支付寶客服的服務方式之一，再後來，又有了線上人工客服和智能客服。有一天，彌非收到了那位腦膜炎患者的感謝信，手寫的。在信上，這位用戶特意解釋道：不好意思，我字寫得不好，希望不要影響到你的心情。彌非拿著這封歪歪扭扭的感謝信，在公司地下一樓的小郵局哭了。客服們用自己的責任心和善良，認真地傾聽用戶的聲音，不一定每個處理都100%的正確，但卻切實安慰了無數個或困難或孤獨的人。彌非在採訪中說過一句話很打動我，她說，她原本以為，客服就是接電話的，後來發現不是。「看起來是重複話術的體力活，實際上是讀心，你要找到用戶內心最想得到的答案。」讀心，不是件容易的事，它需要客服具備強大的共情能力和理解能力，更需要善意。我們每個人都依賴著他人的善意，也要能夠適時的給到他人善意。困難之時，任何一個陌生人伸出援手，即使只是善意的陪伴和傾聽，也許都能成為別人走出黑暗的力量。我問一位客服：每天接聽那麼多電話，處理那麼多複雜的問題，會不會壓力很大？她的回答樸實又動人：
壓力肯定會有，但是，當你明白這個電話意味著什麼的時候，就覺得一切都值了。看更多走心好文章
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