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論呼叫中心效率提升的幾點措施

2012-03-06 14:43:00   作者：   來源：張昕   評論： 點擊：

　　呼叫中心作為企業的一個對外形像窗口，負責著客戶來電的諮詢、業務受理、投訴處理等工作，擔任著一個重要的角色。但呼叫中心也是屬於勞動密集型單位，大部分成本來自於人力資源成本。一方面公司要提升企業競爭力、二方面要充分利用人力資源使投入的成本發揮最大效能，以達到降本增效的目的，所以提升人員通話效率是每一家呼叫中心在管理中必須做的工作之一。

　　一般效率指標有工時利用率、平均處理時長、通話時長、產能、休息率，我們將圍繞這些指標開展相關的改進措施的討論，從人員、系統、話術、流程等方面加以改善。

　　針對人員方面

　　1．通過最少方差等統計工具的應用，結合質檢、產量兩大維度，將全體人員的工作業績加以分類、排名與定位，明確需要重點關注的員工；

　　2．針對業績排名落後的同事，班長與對口質檢培訓人員需要制訂相關提升計劃，並在規定時間內達到提升的目標。；

　　3．通過有效的班組溝通與引導，合理制訂前臺業務代表與班長每日的產量目標；

　　4．每日早上組織班長進行班組工作業績分析，及時了解班組完成情況，針對未達標人員予以重點關注與幫助，提升團隊業績；

　　5．及時了解員工思想狀態，要求各個班組展開一對一的談話溝通，加強對工作效率下降人員的關注，提供必要的輔助；

　　6．開展小組競賽，設立一定的激勵制度實現小組良性競爭，達到相互促進的良好氛圍。

　　針對系統方面

　　1．提高系統的穩定性，避免頻繁出現自動斷線的狀況，減低業務代表重新登陸時因此帶來的時間損耗；

　　2．優化系統菜單界面，減少人員在系統查詢中所佔用的時間。

　　3．用採用IVR分流部分諮詢集中、突發的來電話務量，減少該部分電話帶來的人員佔用率。

　　針對流程與話術方面

　　1．梳理現有業務流程，明確各項業務的處理規範，避免客戶因為前臺的操作不統一而引起的投訴；避免由於缺乏清晰業務指引而出現的大量特殊的情況；

　　2．對超長錄音進行定期提取和分析，完善現行有缺漏的業務流程。

　　3．樹立服務與業務標杆，通過強制性培訓，將優秀員工的工作習慣、操作手法、應答技巧在全臺範圍內推廣，務求使每通電話的時長得以有效減少。

　　以上種種措施，需有效地進行計劃、執行、監督、改進的閉環管理方法才能更好地落到實處，見到效果。另一方面值得注意的是質量與速度的平衡要取得平衡點，不要因為效率的提高是以質量的犧牲換取的。因此配合有效的質量監控很有必要。