近日，國務院辦公廳印發的《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》提出，2021年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸併後的熱線統一為「12345政務服務便民熱線」，語音呼叫號碼為「12345」，提供「7×24小時」全天候人工服務。
在1月7日舉行的國務院政策例行吹風會上，國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務院審改辦協調局局長迪晶表示，群眾從原來的「打多個號碼」變為「打一個號碼」，解決問題、反映訴求將更加方便及時。
全國有多少政務熱線？在國務院部門層面至少就有32條——比如全國稅務系統統一電話12366、國家移民管理局諮詢服務熱線12367、市場監管投訴舉報熱線12315、醫療保障服務熱線12393、全國統一住房公積金熱線服務電話12329……今後這些熱線將全部併入12345熱線。地方自行設立的政務服務便民熱線，也將全部取消，併入12345熱線。
迪晶介紹，對於群眾知曉率比較高、話務量比較大的，實行雙號並行，保留號碼，話務座席併入12345熱線統一管理。對於實行垂直管理的國務院部門在地方設立的熱線，以分中心形式歸併入所在地區的12345熱線，保留號碼和話務座席。
按照部署，全國統一公共衛生公益服務電話12320、全國農業系統公益服務電話12316、全國統一住房公積金熱線服務電話12329、全國人力資源和社會保障服務電話12333、全國公共法律服務專用電話12348等5個專業性較強的熱線不僅保留原號、雙號運行，還將設立專家坐席，服務專業性有望得到進一步提升。
政務服務熱線歸併後將提供「7×24小時」全天候人工服務，面對更長的服務時間、更多的陌生業務，保證12345熱線的服務質量將成為一大挑戰。
北京市人民政府副秘書長、北京市政務服務管理局局長王軍表示，熱線要更好地發揮為民服務的作用，督辦評價是閉環管理中的關鍵一環。北京在接訴即辦改革中，健全以響應率、解決率、滿意率為基礎的「三率」考評指標體系，通過電話、簡訊、智能回訪等形式，讓群眾對訴求辦理情況作出評價。
《意見》還鼓勵各地區開展探索，建立12345熱線和110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。未來，群眾撥打一個電話，就可以找到政務服務「總客服」。
迪晶表示，熱線歸併可以進一步強化整體政府、服務型政府的改革理念，有效解決熱線分散、服務質量難以保障等問題，既能保障投訴建議處理的公正公開透明，提高服務效率，又有助於節約集約利用政務服務資源，減少財政支出。
「下一步，我們將加大統籌力度，指導督促各地區根據《意見》抓緊制定具體實施方案，同時協調相關部門加大政策支持，確保熱線歸併工作落地見效，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。」迪晶說。