日航接受《經濟半小時》獨家專訪(附圖)日航事件被媒體曝光之後，日本航空公司北京支店也就是北京分公司的支店長青山俱秀緊急約見了《經濟半小時》記者，他的說法，為我們更全面地認識這次事件，提供了另外一個角度。 出面接受記者章弘採訪的日本航空公司北京支店支店長青山俱亨先生，長期負責日本航空公司在中國市場的業務，他先後在北京和上海供職多年。 記者：如果日航782航班正常飛抵東京的話你們應該提供哪些服務。 青山：對第二天在東京轉機繼續飛行的乘客應該提供住宿酒店和次日早餐的服務。 記：這是你們與乘客之間的合同，是受法律約束的。 青：不是，這不是合同也不受法律約束。這是日航出於服務的考慮，為了乘客搭乘日航方便也為了與其他航空公司競爭才提供的服務。 記：乘客所付的機票款中不包含住宿和早餐嗎。 青：在東京過夜和不在東京過夜的日航飛往北美的機票票價是一樣的，因此不包含住宿和早餐。 記：那麼1月27日當782航班因天氣的原因改降大阪以後，你們應該提供哪些服務。 青：這要看當天的情況特別是乘客的規模，如果當天能夠飛回東京的話我們會優先考慮讓飛機飛回東京，如果必須在大阪停留一夜的話我們將在實際情況允許的條件下為乘客提供住宿服務。根據情況不同可能服務的內容也不同。 記：但是當飛機於20：30分左右抵達大阪後你們卻讓乘客在飛機內等待了近3個小時，這是為什麼。 青：當時一共有20個航班從東京改降到大阪。如果所有的航班同時進入機場的話會引起混亂，所以關西國際機場採取了按先後順序的方法進入機場。在日航的11個航班中782航班的乘客是第5個或是第6個進入機場的，另外還有其他手續和接送車輛等問題所以花了些時間。 記：在782航班中有多少中國乘客多少其他國籍的乘客。 青：我們不知道每位乘客的國籍，但是從乘客簿上來看在214名乘客中名字像中國乘客的共116名，日本姓名的乘客88名，其他國籍的10名。 記：據中國乘客反映所有其他國家的乘客都得到了你們的安排，只有中國乘客被留在候機大廳裡情況是這樣的嗎。 青：首先本次航班原本是飛往東京的所以我們首先讓去東京的乘客先下了飛機，然後讓從東京繼續轉去其它地方的乘客下了飛機，根據我們的記錄共有108位乘客取消了第2天從大阪飛往東京的航班自行離開機場前往東京。其中包括21名從名字上判斷可能是中國籍的乘客。 記：那麼對於留在大阪的乘客你們又是怎麼對待的，為什麼中國國籍以外的乘客都可以離開機場。 青：所有乘客都希望出機場因此我們為所有的乘客都申請了航空落地籤證，但是由於我們航班受很快又要起飛的時間所限，因此我們沒有能夠為乘客們申請到落地籤證。 記：另外還有10名其他國籍的乘客為什麼可以離開機場。 青：因為他們都有進入日本的有效籤證。 記：那麼他們出機場以後日航是否為他們提供了食宿安排。 青：他們是如何在大阪過夜的我們完全不知道，但是日航肯定沒有向他們提供任何服務，在這一點上，離開機場的乘客與沒有離開機場的乘客待遇是完全一樣的。 記：但是從27日晚上20：30分開始到28日凌晨2點，長達6個小時的時間裡你們只提供了一次三明治、一次果汁，讓中國乘客遭受了飢餓和寒冷。 青：當時機場除了782航班以外總共1500名乘客，其中包括澳大利亞和紐西蘭的乘客，所以沒有能夠向782乘客提供更多的餐飲服務，我感到非常的對不起，我們願意為此向中國乘客道歉。 記：我曾多次出入過關西國際機場，那裡有許多24小時的便利店，如果你們真心想為乘客提供服務的話應該能夠做到。 青：關西國際機場在海上，從東川島過去有個運輸問題，另外機場內的餐廳晚上9：30分都關門了，我們是與食品公司聯繫後，特別訂做了1500份三明治和果汁。儘管如此，我們依然要向782航班的乘客致歉。 記：目前中國乘客針對他們在大阪的遭遇準備起訴你們，另外中國外交部新聞發言人也對此事表示了關注。 青：我們已認識到事態的嚴重性。我們願意聽取中國乘客的意見，我們希望與他們協商爭取圓滿解決這次事端。我們將把中國乘客對我們的批評當作改進我們服務的基礎吸取教訓，讓日航在中國的滿意服務重新開始。我們感到非常的對不起，我們願意道歉。 在採訪過程中，青山俱秀7次使用了「對不起」這個詞來表達日航的歉意，他承認日航沒有提供令人滿意的服務，但他否認日本方面對中國乘客有歧視行為。今天上午，日本航空公司給本欄目發來傳真，內容是致JL782航班中國旅客的公開信。在信中，日航再次向全體中國乘客致歉，並表示，將「竭盡禮儀之道」來圓滿解決此事。此外，日航還向本欄目承諾，將在本周內公布調查結果。但願這一結果能夠儘早公布，也希望這一事件能夠儘快得到圓滿解決，而不要成為有損中日兩國人民友好感情和阻礙中日經貿關係發展的一個死結。 CCTV經濟半小時 2001年02月27日 |