規範性是社會角色的基本特徵之一，也是形成社會角色的基本要素。社會工作服務機構總幹事這個角色既要遵守社會工作的行為守則，也有屬於該角色應有的規範要求。
香港特別行政區社會工作服務發展多年，已發展了一套較為完整、細緻、科學且符合本土特色的社會工作者行為守則，筆者主要以香港特別行政區社會工作者守則為基礎，結合內地的實際情況和機構管理的特殊性，從行業規範的角度分析社會工作者守則對機構總幹事角色扮演過程中的要求。
作為一個專業社會工作服務機構的總幹事，除了基本滿足社會工作者守則外，仍需滿足該角色特定的規範。
社會工作服務機構要達到不同的績效目標，需要不同的領導能力的組合，也唯如此才能使組織邁向更佳的發展和成長；而素質條件俱佳的機構總幹事倘若輕視組織績效目標的達成，也絕不可能為其所領導的機構創造佳績，故烏爾裡奇（Ulrich)、曾格（Zenger) 及斯莫爾伍德（S m a l l w o o d）等人極力主張以績效為領導力發展的根本。
有很多主客觀因素阻礙著社會角色扮演的正常運行，導致角色扮演的失調現象，造成社會角色扮演者的角色困境。筆者採取參與式觀察研究方法，對廣州市S 機構的總幹事的角色進行了研究， 發現該機構的總幹事在任職5 年期間，出現了以下角色困境表現：
角色不清是指角色的扮演者或者社會大眾對於該角色的行為標準不夠清楚，從而不了解某一角色的角色矛盾現象。現有社會工作服務機構普遍管理不完善，無論機構理事會、員工還是合作方， 對機構總幹事這一角色的認識都不夠清晰。筆者在參與式觀察期間發現，S 機構總幹事在履行職責的時候，總是對因「權責不一」而造成的困境感到有心無力。
社會角色的扮演以角色承擔者對角色的理解、領悟為前提，但在實際扮演過程中，角色承擔者會出現與所承擔的角色之間存在差距的狀況，妨礙角色承擔者進入角色。機構總幹事理應對該角色定位有清晰的認識，規範性崗位細則與實際工作情況應一致。但筆者在研究中發現，S 機構因缺乏對總幹事崗位的規範性要求，導致總幹事在機構管理工作中表現出來的角色與理想存在一定差距， 不能完全達到機構理事會的期望， 容易與理事會產生誤解和拉鋸， 不利於機構的發展。
角色衝突是指角色承擔者在角色扮演過程中出現的行為和心理上的不適應、不協調的狀態，這種不協調和不適應使角色承擔者在社會角色的互動中出現角色間或角色內部的矛盾、牴觸與對立， 影響了角色扮演的順利進行。在機構管理中，總幹事一職的角色規定不夠細緻清晰，角色限定性小，加之面對的理事會和員工之間的差異較大，因此存在角色衝突的現象。
當角色扮演者同時承擔多個社會角色時，面對不同的角色要求， 個人在時間和精力的分配上容易發生矛盾，產生角色緊張。S 機構的總幹事需要負責機構的整體運營， 既要跟進機構的專業服務，對未達到標準的項目進行督導整改，又要處理機構的人事、宣傳、項目研究等事項，同時還要在外界兼任一些社會職務，以增加機構與外界合作的機會，宣傳機構的形象等。面對這樣高強度的工作，時間和精力分配緊張，沉重的心理壓力，極易造成機構總幹事在角色扮演過程中的角色緊張。同時，角色衝突也容易導致總幹事角色緊張，角色扮演過程中顧此失彼，使角色承擔者感到心理和行為上的不適應、不協調。
角色承擔者要扮演好某一社會角色，需要與社會的長期互動， 社會結構與社會文化規定了社會角色的方向，同時角色承擔者在社會結構和文化中發揮主觀能動作用扮演某一角色。機構總幹事在角色扮演過程中出現角色失調的原因有以下幾個方面：
理事會成員對理事會的運作及自身的職責了解不清，不僅造成理事會的職能不能充分發揮，也使得理事會與機構總幹事未能建立有效的互信關係。S 機構理事會認為機構總幹事較為年輕，經驗不足，因此對總幹事的信任度不足。為了增強理事會的信任度，機構的理事長往往較多直接插手機構行政事務，並直接做相關的決策。另外，理事會對總幹事的培育及支持不足，未能應總幹事的需要提供相關的支持，導致總幹事往往容易在工作中出現「孤立無援」的感受。
S 機構理事會參照香港社會服務機構及國內某知名機構的總幹事工作績效相關規定，結合機構的目標，提出對總幹事的期望，期望超出總幹事能達到的範圍，且未能提供有效的支援提升總幹事的能力，導致總幹事在向理事會交代時往往覺得自己「做得不夠」， 成就感很低，工作熱情下降。員工並不清楚機構總幹事與理事會的合作關係，往往對總幹事存在較高的期望，但這些期望也往往與實際情況不符。
一方面，社會服務購買方認為機構總幹事較為年輕，且社會經驗較少，對其是否有能力確保項目質量，促進項目發展存在懷疑；另一方面，購買方提出的一些建議或意見，總幹事無法當場與購買方達成一致意見，均需事後請示理事會後再與購買方溝通，這使得溝通成本變高。因此，基本上與購買方進行有效溝通均需要通過理事會進行，總幹事從旁協助。
S 機構總幹事較為年輕，具有較強的專業服務能力，但對於機構管理方面的知識較為欠缺，對外溝通聯繫的能力也有待提升。
社會角色的存在是為了滿足社會的需要，同時，社會需要直接影響社會角色。在現代社會中， 完全不存在角色失調是不太可能的，但我們可以通過搭建角色舞臺、培育角色意識等方式進行角色調適，儘量減少角色失調，減輕角色失調的影響。筆者嘗試探索社會工作服務機構總幹事角色調適的方法，以期助益建立合理有序的角色互動關係。
角色自我調適是指角色承擔者通過角色學習、技能培訓等方式，明確角色期望，掌握角色規範， 提高角色認知水平、角色技能和協調處理角色衝突等不和諧角色互動的能力。在機構總幹事的角色情景中，面對角色失調問題，需要總幹事在長期的實踐和互動中產生正確的角色期待和角色領悟，並在實踐中不斷調整改正。
形成正確的角色認知。總幹事首先需要從理論上了解自己承擔角色的社會期望，掌握該角色的規範性要求，培育良好的角色心理和角色意識，為角色扮演做好心理和知識上的準備；其次需要加強對自我的了解和認識，了解自己的風格，從內心真正接受這個角色的規範性要求；最後，還需要總幹事能夠準確辨識在機構的位置， 了解角色互動對象的角色期待，暢順與理事會、員工及合作方的溝通。
進行有效的角色學習。角色學習是從實際操作層面切實掌握所承擔社會角色的行為規範、專業技術能力和需要謹慎注意的事項， 明確角色扮演需要承擔的權利義務。總幹事應通過日常工作的反思、自我學習、參加相應的培訓、與同行的交流等，學習機構管理的相關理論知識，並把所學的知識運用在機構的日常管理工作中，通過理論的指導，逐步增強自身的實踐能力，提升日常管理工作的成效， 減少角色衝突。
分工明晰，發揮理事會的作用。理事會應與總幹事分工明晰，制定理事會運作手冊，並充分履行理事會運作手冊的內容，定期檢視理事會成效，改善理事會的運作。對總幹事進行真正的授權，使得權責一致，充分支持總幹事執行機構管理決策及日常行政管理事宜。
建立信任關係。信任關係的建立是達成工作成效的關鍵因素。理事會在聘請總幹事的時候應對總幹事的能力和品格具備一定的信任，在日常工作中，總幹事加強與理事會的溝通，提升溝通的成效，理事會多用優勢視角看待總幹事，在互動過程中讓總幹事感受到來自理事會的信任和支持。
調整期望值。理事會應自覺提升管理知識，根據實際情況，與總幹事進行充分的溝通，結合機構的內外部環境因素及自身情況，在總幹事能力範圍內或不過分超出總幹事的能力範圍，清晰制定每年的工作績效，使得理事會對總幹事的期望值能達到較為合理的維度。
培養及激勵。理事會因應總幹事的實際能力與機構需達成的目標之間的差距，給予總幹事相應的培訓支持，讓總幹事的能力能有進一步的提升，以滿足機構的發展需要，同時，通過合理的激勵措施，增強總幹事的成就感和使命感。
開闢換位思考渠道，促進員工與總幹事增進理解。不同的角色有不同的要求，開設總幹事與員工日常溝通的渠道，讓員工與總幹事能夠進行充分的溝通，了解雙方的工作情況，總幹事能及時了解員工的需要，並盡力為員工提供有效的支援，協助員工個人成長目標與機構發展目標方向達成一致，推動機構的發展的同時也能有效提升員工的能力，促進員工的發展。
《中國社會工作》雜誌
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