國家郵政局關於2020年9月郵政業用戶申訴情況的通告

　一、總體情況

　　1.2020年9月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過「12305」郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴16668件，環比增長22.6％，同比下降39.8％。申訴中涉及郵政服務問題的1059件，佔總申訴量的6.4％，環比增長152.7％，同比增長86.4％；涉及快遞服務問題的15609件，佔總申訴量的93.6％，環比增長18.5％，同比下降42.4％。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為1311件，環比增長25.3％，同比下降36.0％。有效申訴中涉及郵政服務問題的41件，佔有效申訴量的3.1％，環比增長24.2％，同比下降42.3％；涉及快遞服務問題的1270件，佔有效申訴量的96.9％，環比增長25.4％，同比下降35.8％。

　　3.省級郵政管理機構對用戶申訴均依法依規做了調解處理，挽回經濟損失741.6萬元。用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為98.3％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為93.7％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為95.9％。

　　4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有7件，與去年同期相比減少8件

郵政快遞企業逾期情況表（單位：件）

序號	公司名稱	廣東	西藏省	合計市
1	中外運-空運	3		3
2	中國郵政		1	1
3	極兔速遞	1		1
4	遞四方	1		1
5	其它	1		1
合計		6	1	7

　　二、郵政服務申訴情況

　　1.郵政服務申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題申訴1059件，環比增長152.7％，同比增長86.4％。

　　用戶對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別佔申訴總量的61.0％、18.5％和8.0％。其中，跨境郵件延誤問題較為突出，導致郵件延誤環比增長明顯。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	佔比%	環比%	同比%	函件	包件	匯兌	報刊	集郵	其他
1	延誤	646	61.0	396.9	361.4	64	100	0	2	1	479
2	投遞服務	196	18.5	21.0	0.0	138	43	0	2	2	11
3	丟失短少	85	8.0	88.9	1.2	32	45	0	1	0	7
4	收寄服務	45	4.3	87.5	25.0	17	15	0	1	4	8
5	損毀	26	2.5	52.9	-10.3	9	13	0	1	2	1
6	違規收費	21	2.0	61.5	110.0	6	13	0	0	1	1
7	其他	40	3.8	42.9	-29.8	16	10	0	1	5	8
合計		1059	100	152.7	86.4	282	239	0	8	15	515

　　2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

　　郵件延誤申訴中主要佔比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要佔比是虛假籤收，郵件丟失短少申訴中主要佔比是外包裝損毀導致內件丟失短少。

　　3.郵政服務有效申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題有效申訴41件，環比增長24.2％，同比下降42.3％。郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，分別佔有效申訴總量的39.0％和31.7％。其中，環比增長明顯的是郵件丟失短少問題。

郵政服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題		申訴件數		佔比例%	環比%	同比%
1	投遞服務	函件	12	16	39.0	-15.8	-57.9
		包件	3
		報刊	1
2	丟失短少	函件	7	13	31.7	333.3	62.5
		包件	5
		報刊	1
3	延誤	包件	2	4	9.8	-50.0	-77.8
		函件	1
		報刊	1
4	損毀	函件	2	3	7.3	/	-25.0
		報刊	1
5	收寄服務	函件	1	3	7.3	50	50
		包件	1
		其他	1
6	其他		2		4.9	100.0	/
合計			41		100	24.2	-42.3

　　三、快遞服務申訴情況

　　（一）快遞服務申訴總體情況

　　1.快遞服務申訴問題情況

　　用戶對快遞服務申訴15609件，環比增長18.5％，同比下降42.4％。

　　用戶對快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務，分別佔申訴總量的25.9％、21.3％和20.9％。其中，環比增長明顯的是投遞服務問題。

      快遞服務申訴情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	佔比%	環比%	同比%
1	損毀	4041	25.9	0.9	-35.3
2	丟失短少	3331	21.3	17.1	-26.5
3	投遞服務	3259	20.9	28.7	-41.2
4	延誤	3122	20.0	51.7	-50.4
5	收寄服務	1087	7.0	14.9	-54.8
6	違規收費	286	1.8	5.5	-38.1
7	代收貨款	66	0.4	-2.9	-57.1
8	其他	417	2.7	-6.9	-47.7
合計		15609	100	18.5	-42.4

　　2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　快件損毀申訴中主要佔比是對企業賠償金額不滿,快件丟失短少申訴中主要佔比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要佔比是虛假籤收。

　　3.快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務有效申訴1270件，環比增長25.4％，同比下降35.8％。快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件延誤和快件丟失短少，分別佔有效申訴總量的36.2％、23.1％和22.0％。其中，環比增長明顯的是快件延誤問題。

      快遞服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題	有效申訴件數	佔比%	環比%	同比%
1	投遞服務	460	36.2	24.0	-21.6
2	延誤	293	23.1	54.2	-56.3
3	丟失短少	279	22.0	12.1	-20.3
4	損毀	147	11.6	-2.7	-36.4
5	收寄服務	63	5.0	125.0	23.5
6	違規收費	14	1.1	27.3	-53.3
7	其他	14	1.1	40.0	-17.7
合計		1270	100	25.4	-35.8

　　（二）主要快遞企業申訴情況

　　全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.81，有效申訴率平均為0.15。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.47，快件丟失短少申訴率平均為0.39，投遞服務申訴率平均為0.38，快件延誤申訴率平均為0.36。

      主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	企業名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效  申訴率
			損毀	丟失短少	投遞服務	延誤
1	百世快遞	1.21	0.18	0.29	0.35	0.26	0.01
2	DHL	13.98	1.18	2.61	1.66	2.61	0.24
3	德邦快遞	7.53	4.43	1.13	0.50	0.65	0.69
4	遞四方	4.97	0.33	1.19	0.40	2.57	0.51
5	EMS	2.74	0.40	0.84	0.50	0.76	0.48
6	FedEx	10.3	1.03	1.65	1.24	2.68	1.44
7	極兔速遞	7.26	0.59	0.91	2.68	2.44	1.44
8	京東快遞	1.18	0.36	0.25	0.31	0.14	0.02
9	跨越速運	2.03	0.66	0.07	0.04	0.78	0.55
10	民航快遞	3.41	/	1.14	1.14	/	/
11	申通快遞	0.94	0.16	0.24	0.22	0.10	0.004
12	順豐速運	4.02	2.49	0.81	0.15	0.34	0.03
13	蘇寧易購	0.17	/	0.09	/	0.04	/
14	速爾	5.96	0.82	0.73	1.55	1.63	1.14
15	天天快遞	3.29	0.49	0.96	0.69	0.75	1.54
16	UPS	17.7	0.79	3.93	1.97	5.11	3.54
17	優速	8.08	2.69	1.18	1.84	1.84	0.76
18	圓通速遞	1.33	0.25	0.40	0.33	0.19	0.01
19	韻達快遞	0.68	0.09	0.15	0.15	0.10	0.003
20	宅急送	22.26	1.62	3.24	7.77	8.26	1.86
21	中通快遞	0.39	0.07	0.09	0.13	0.04	0.001
22	中外運-空運	0.52	0.05	/	0.05	0.26	0.16
全國平均		1.81	0.47	0.39	0.38	0.36	0.15

　　註：按企業名稱拼音首字母升序排列

　　（三）省級區域快遞服務申訴情況

　　省級區域快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.00，有效申訴率平均為0.08。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.26，快件丟失短少申訴率平均為0.21，投遞服務申訴率平均為0.21，快件延誤申訴率平均為0.20。

      省級區域快遞服務申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	地區	申訴率	主要問題申訴率分布				有效  申訴率
			損毀	丟失短少	投遞服務	延誤
1	北京	1.47	0.43	0.38	0.27	0.28	0.11
2	天津	0.79	0.21	0.14	0.18	0.17	0.08
3	河北	0.66	0.20	0.13	0.11	0.13	0.02
4	山西	0.71	0.15	0.18	0.17	0.12	0.15
5	內蒙古	0.97	0.29	0.25	0.09	0.16	0.02
6	遼寧	1.40	0.41	0.41	0.19	0.23	0.06
7	吉林	1.30	0.41	0.32	0.19	0.27	0.07
8	黑龍江	1.34	0.44	0.38	0.21	0.20	0.16
9	上海	1.14	0.25	0.24	0.30	0.18	0.08
10	江蘇	1.17	0.32	0.23	0.22	0.27	0.09
11	浙江	0.61	0.15	0.15	0.15	0.08	0.11
12	安徽	1.05	0.24	0.27	0.24	0.23	0.04
13	福建	1.22	0.32	0.27	0.28	0.27	0.07
14	江西	0.63	0.18	0.19	0.14	0.09	0.05
15	山東	1.20	0.32	0.23	0.28	0.22	0.05
16	河南	0.76	0.22	0.14	0.23	0.12	0.05
17	湖北	1.09	0.27	0.23	0.28	0.22	0.22
18	湖南	0.90	0.19	0.15	0.21	0.16	0.09
19	廣東	0.92	0.21	0.18	0.17	0.21	0.05
20	廣西	0.78	0.22	0.13	0.16	0.15	0.08
21	海南	1.11	0.25	0.29	0.31	0.08	0.10
22	重慶	0.76	0.20	0.10	0.15	0.17	0.04
23	四川	1.08	0.35	0.23	0.18	0.24	0.04
24	貴州	2.43	0.57	0.54	0.70	0.37	0.53
25	雲南	1.24	0.44	0.28	0.19	0.22	0.04
26	西藏	7.08	3.09	2.00	0.18	1.45	0.36
27	陝西	1.11	0.32	0.22	0.21	0.28	0.06
28	甘肅	1.61	0.46	0.34	0.25	0.39	0.34
29	青海	1.48	0.67	0.33	0.33	0.10	0.10
30	寧夏	0.64	0.19	0.11	0.16	0.13	0.11
31	新疆	5.69	0.75	0.77	1.41	2.42	0.15
平均		1.00	0.26	0.21	0.21	0.20	0.08

　　（四）主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

　　22家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為92.26，高於平均數的快遞企業有13家，低於平均數的有9家。

      主要快遞企業申訴處理工作評價表

序號	企業名稱	申訴處理工作綜合指數
1	民航快遞	100
2	蘇寧易購	100
3	宅急送	99.31
4	UPS	98.77
5	FedEx	96.10
6	德邦快遞	96.00
7	申通快遞	95.93
8	順豐速運	95.85
9	DHL	95.72
10	韻達快遞	95.11
11	圓通速遞	94.64
12	中通快遞	94.10
13	京東快遞	93.21
14	天天快遞	91.21
15	百世快遞	88.58
16	遞四方	88.38
17	優速	88.08
18	跨越速運	86.89
19	極兔速遞	85.75
20	EMS	85.34
21	速爾	84.00
22	中外運-空運	76.64
平均		92.26

　　註：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答覆不規範率、企業答覆不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源於系統自動生成）

　　四、省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

　　省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為96.23，高於全國平均數的地區有17個，低於全國平均數的地區有14個。

      省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

序號	地區	申訴處理工作綜合指數
1	寧夏	100
2	青海	100
3	甘肅	99.77
4	江西	99.70
5	湖北	99.50
6	四川	99.16
7	貴州	99.00
8	安徽	98.82
9	吉林	98.45
10	黑龍江	98.40
11	廣西	98.34
12	遼寧	98.03
13	雲南	97.95
14	山西	97.61
15	山東	97.43
16	河北	97.29
17	浙江	96.81
18	湖南	96.22
19	重慶	96.01
20	內蒙古	95.84
21	福建	95.38
22	北京	95.08
23	海南	95.00
24	江蘇	94.69
25	天津	93.01
26	上海	92.87
27	陝西	92.62
28	西藏	92.24
29	新疆	92.06
30	河南	92.00
31	廣東	83.81
平均		96.23

　　註：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源於系統自動生成）