本文轉自/鈦媒體
作者：楊聰慧
經歷了疫情爆發，2020年中國CRM當下的發展狀態是什麼？
3-5年之內，中國CRM市場將會出現絕對的頭部企業，打破業界關於「中國SaaS無巨頭」的論斷——這是銷售易創始人兼CEO史彥澤對當下中國CRM市場的看法。
史彥澤認為，CRM做成功有三個點非常重要：市場成熟度、產品成熟度、技術積累度。如果這三點能夠交匯，它們形成的合力將會促成企業的高增長。當下，銷售易CRM正處在這樣一個交匯點上。
之前之所以沒有達到這個點，一方面是因為市場成熟度不夠。另一方面在產品上銷售易與騰訊的合作沒有在業務上深入落地。
2020年，市場成熟度有所改觀。全球宏觀經濟形勢發生了變化，使得中國本土的跨國企業開始將銷售易這樣的本土軟體納入供應商考察範圍；同時疫情之下，企業對數位化也產生了迫切需求。這些因素都促成了中國CRM市場的逐步成熟。
一年前，銷售易接受了騰訊戰略投資，現在伴隨著汽車、金融、零售、製造等一系列CRM行業版本，以及「銷售易企業微信版」的推出，之前銷售易設想的與騰訊的一系列合作已經成為了現實。在這個基礎上，銷售易今年推出了「雙中臺型CRM」新架構，數據中臺與業務中臺一起成為了銷售易的核心產品能力。
「以上每個點疊加在一起的難點，都是我們的護城河。要一點一點積累，沒有捷徑。」史彥澤說。
推出雙中臺型CRM新架構，加深與騰訊合作
在不久前舉辦的Engage2020銷售易品牌戰略發布會上，雙中臺型CRM以及消費者洞察體驗套件的推出是銷售易產品架構區別於往年的最大變化。這意味者，在加深對企業B端用戶管理的同時，銷售易也正在嘗試管理好客戶的C端消費者。
據介紹，銷售易的「雙中臺」指的是業務中臺與數據中臺：
業務中臺包括：營銷中心、銷售中心、服務中心、電商中心、分析中心；以及標準化的Neo-Platform（銷售易aPaaS）低代碼開發平臺，目前已開放申請試用；
數據中臺包括：基於CDP（Customer Data Platform，客戶數據平臺）的數據處理、算法、用戶畫像等一系列數據分析工具；
雖然業務中臺與數據中臺已經成為近兩年老生長談的概念，但值得一提的是，在銷售易業務中臺的底層，選擇將aPaaS低代碼開發平臺從解決方案升級為半標準化的產品，將其命名為Neo-Platform低代碼開發平臺，有個性化需求的客戶可申請試用。
另外，在to C業務側，銷售易最新推出了消費者洞察體驗套件，該套件將CDP的底層數據與分析能力和DMP（Data Management Platform數據管理平臺）、營銷自動化、企業微信、積分商城等業務模塊的軟體能力進行了整合，主要針對有C端消費者分析需求的企業。
銷售易在今年也推出了銷售易企業微信版本（企業微信CRM），這相當於在企業微信中內置了一套銷售易系統，主要適用於即對企業微信有需求也同時對銷售易有需求的企業。
銷售易市場副總裁魯揚介紹：「因為銷售易CRM和企業微信做了集成，銷售人員通過企業微信加的好友可以直接與客戶資料庫打通，企業得到的不僅僅是只有網名的『好友』，而是客戶數據的沉澱。同時還可以依託於銷售易CDP的數據洞察能力，通過企業微信再向這些客戶進行營銷消息的精準推送。」
這樣融合之後，原來割裂的兩個私域資料庫就打通了，比如，企業可以精準了解到原來在企業微信中的好友與在CRM系統中的客戶竟然是同一個人。
這種內外數據的打通，是很多智慧營銷服務商想要實現的。
MobTech聯合創始人兼總裁蘭旭曾在與鈦媒體交流時表達過類似的需求，他認為，將客戶數據與MarTech服務商的數據打通可以為企業用戶帶去更多價值，這樣除了監測客流量，還可以將來客信息進行歸類，比如哪些是新客戶、哪些是老客戶、哪些是潛在客戶等等。但是現實中的諸多因素阻礙了這種想法的落地。
現在，通過戰略合作的方式，設想已經成為現實。
史彥澤表示，他並不擔心在與騰訊深度合作之後是否會給自身發展帶來一定的局限性，因為騰訊連接客戶的能力、以及在數據上的能力都是銷售易這樣的創業公司所不具備的。「如果僅僅是把流程管理做得再好，給客戶帶來的價值也是有限的。」
不久前，Salesforce以277億美元的高價收購了企業通訊工具Slack，這與銷售易與騰訊的合作有著某種程度上的相似性。
中國CRM敲開中大型企業的門
服務更多中大型企業，實現國際化，是銷售易近期的一個戰略目標。
2020年讓銷售易備受鼓舞的一件事是，全球安防龍頭企業——海康威視由於國際環境的變化開始關注國內的CRM軟體供應商，這家企業在今年年中終止了與國際CRM巨頭Salesforce的合作，開始使用銷售易CRM。
自此，加上聯想、上海電氣、沈鼓集團、滴滴等的合作，銷售易已經陸續拿下了諸多中大型企業。在史彥澤看來，9年前開始創業時的銷售易就像一個「窮小子」，經過將近十年的積累，這個「窮小子」已經在大城市站穩了腳跟，並牽手了當初的夢中情人。
史彥澤回憶，2011年銷售易創業之前，能夠服務聯想的都是SAP、Salesforce這樣的跨國軟體巨頭，但近兩年，銷售易已經逐漸拿下了像聯想、海康威視、上海電氣這樣的中大型企業。這讓他有很大的穿越感。
「去年5月份某一天我坐在黃總（聯想大客戶事業部運營總監黃呂國）辦公室裡面，他跟我講了一句話，他說聯想從來沒有用過本土的品牌，你知不知道我選擇銷售易是把腦袋別在褲腰帶上面。我特別能理解黃總當時的壓力和心態，應該是非常不容易。」史彥澤說。
在史彥澤看來，一些中大型企業開始願意考慮國產軟體，除了國際宏觀形勢的變化，還有一些不確定因素的助推：
一是跨國軟體本土化服務跟不上，比如伺服器不在中國，網絡有延遲；二是，沒有適配移動端，不符合中國移動網際網路的發展趨勢；最重要的一個原因是，企業躺著賺錢的時代過去了，大部分客戶開始轉向精細化管理，相比於那些又貴又不好用也沒有取得突出成果的跨國軟體項目，企業自然而然動了「選擇性價比更高的國產軟體」的心思。
這一定程度上促成了中國企業對國產軟體態度的逐步轉變。
但目前看來，這個態度的轉變只是給了銷售易這樣的一些國產軟體「敲門」的機會，能不能抓住這個機會，還要看SaaS服務商自身的實力。
以海康威視為例，海康威視是一家大型的跨國公司，公司全球員工超40000人，其產品和解決方案應用在150多個國家和地區。海康威視的核心訴求是，之前在Salesforce實現的業務流程要原封不動地都能被支持，都要經過客戶驗證，之後才是語言、貨幣以及訪問速度的問題。為了能夠服務海康威視的國際化業務，銷售易也加大了產品國際化方面的投資。
「從我們自己的內心當中，覺得其實選擇國內的軟體我們也是提心弔膽的，當時選擇這個軟體的時候，我們對銷售易的幾個技術能力做了評估，我們找海外的19個大區、50多個國家的用戶去做了整體體驗，我們用戶反饋的結果是，銷售易的一些能力比如BI，比Salesforce還要好，這是我們沒有想到的。」 海康威視Global IT總監趙晗表示。
「只要跨出了第一步，然後能夠做好，不辜負客戶的信任，這個口碑慢慢就會傳開。」史彥澤說。
不久前，銷售易也給自己起了個英文名「Neocrm」,可以預見將會進一步加大國際化的步伐。
2021年，銷售易即將迎來成立以來的第一個十年。中國的軟體服務商在2020年都遭遇了疫情衝擊下的不同機遇與挑戰。但相同的是，中國的創業者們都習慣用長期主義的眼光看待企業未來的發展。那麼，下一個十年，等待中國CRM市場的，是史彥澤所說的龍頭出現，還是更持久的多位競爭呢？
這個問題先不著急回答，因為更重要的是，CRM服務商們能不能在當下的競爭中找到差異化的破局機會，並持續再做下一個十年。
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