「人工智慧就像小孩子，通過不斷地訓練、調整、培養，『智商』才會越來越高。」
林麗是阿里巴巴客戶體驗事業群的一名人工智慧訓練師。
人工智慧訓練師是一個「國家認定」的新職業，屬於今年2月人力資源和社會保障部等三部門發布的16個新職業之一。他們需要使用智能訓練軟體，在人工智慧產品實際使用過程中進行資料庫管理、算法參數設置、人機互動設計、性能測試跟蹤及其他輔助作業。
阿里巴巴的人工智慧訓練師是2015年左右出現的。那一年，林麗在負責人工客服的管理時，發現了人工客服不可避免的短板。
「伴隨國內新零售消費者迅速增長的規模，人工客服不僅成了不可忽視的成本支出，更麻煩的是，面臨『雙11』大促銷等井噴式的服務需求，客服即便採用人海戰術也杯水車薪。一旦服務『掉鏈子』，對消費體驗的影響是巨大的。」林麗說。
林麗和同事們研究決定培養一批人工智慧訓練師，負責訓練人工智慧客服機器人。
林麗說，以消費者催發貨的場景為例，以前消費者需要打電話向人工客服查詢。人工智慧訓練師出現後，會訓練人工智慧自動查詢訂單狀態，把人工解決方案抽離成一個個步驟，梳理不同詢問場景，並制定不同的回答方案，大大提升了問題解決效率。
「其中技術含量最高的是對問題語料的訓練。事實上消費者催發貨不會按照我們期望的方式提問，說出『催發貨』這幾個字，而是『我的衣服怎麼還沒到』等各類表述。這就需要訓練人工智慧對消費者龐大的語料庫進行識別、分析。」林麗說。
即使人工智慧本身已經具備模型算法，訓練師們仍然需要對成千上萬條新語料不斷進行梳理、分析、處理，讓人工智慧的「智商」跟上高密度的、複雜的詢問場景。
人工智慧的問題解決效率提升了，但很快，林麗又發現了新問題——如何讓機器人更有溫度?
「我們每天都在琢磨怎麼把機器變聰明。」林麗說，以購買水產品為例，消費者在超市買魚蝦蟹的時候，經常會詢問產地和烹飪方法。「於是我們把產地、保質期、是否宰殺、如何烹飪等信息教會了售前智能客服機器人，消費者就能在線上購物時感受到人工智慧帶來的更實用、便捷的購物體驗。」
在人工智慧訓練師們的「培育」下，去年天貓「雙11」期間，智能客服機器人承接了平臺97%的在線服務需求，提供了相當於8.5萬名人工客服的工作量，全天提供在線諮詢對話量3億次。
新冠肺炎疫情在全球蔓延後，很多人產生了健康諮詢需求。「我們從海量的諮詢數據中收集、定位了頭疼、發燒等關鍵性描述信息，梳理出一整套科室分流體系和智能回復模板，大幅提升了問診效率。」林麗說。
目前，人工智慧訓練師的隊伍在不斷壯大。林麗介紹，僅阿里已經有600多名人工智慧訓練師，整個生態內已經達到20萬人左右。
「這反映了當下5G、人工智慧等科技的飛速發展和應用需求的不斷增加。人機結合的智能化服務能夠為現代社會創造更高的效率和價值，也能推動服務行業不斷發展革新。」林麗說。
「這幾年，人工智慧訓練師的工作內容也在持續擴充。」她說，原來訓練師只需訓練在線客服機器人，現在還包括智能自檢、人工客服輔助、智能外呼等多種交互方式，人工智慧訓練師的「新戰場」正在不斷產生。
責任編輯：kj005
文章投訴熱線:156 0057 2229 投訴郵箱:29132 36@qq.com