「馬廉服務臺」為旅客提供輪椅、拐杖、擔架等愛心器械服務。記者 石濤 攝
華龍網3月6日6時訊（記者 劉豔）「B1檢票口在哪」「錯過列車，車票改籤在哪辦」……5日下午，重慶北站北廣場候車廳「馬廉服務臺」前，不時有旅客前來諮詢，馬廉和同事耐心地一一為旅客答疑。重慶火車站「馬廉服務臺」自2011年成立以來，傳揚雷鋒精神，細緻入微地為旅客服務，日前被中宣部命名為第四批全國學雷鋒活動示範點。
成立六年多以來，以馬廉為帶頭人的「馬廉服務臺」始終堅持細緻入微地為旅客服務，竭盡全力滿足旅客的需求。記者 石濤 攝方便旅客出行 服務臺設改籤票窗口
重慶火車站「馬廉服務臺」以全國「五一勞動獎章」獲得者馬廉為帶頭人，由女職工組成一個鐵路公共服務團隊。旅客出行，最關心的就是購票、乘車問題，為隨時掌握餘票情況，「馬廉服務臺」安裝了客票查詢終端，馬廉和同事還梳理了重慶到各大中城市的列車中轉接續方案。「目前重慶北站日均發車190車次。」馬廉曾是一名窗口售票員，她知道工作人員越清楚車次情況，在乘客求助時就能越快幫他們解決。為此，她和同事對重慶北站各趟車次做到爛熟於心，許多人一口氣能報出所有停靠站、到發時間，被旅客稱為「活時刻表」。
遇到春運、暑運高峰，沒有買到車票又著急出行怎麼辦？「馬廉服務臺」的工作人員主動為旅客規劃出行線路，為其提供合理的中轉建議。「比如目前重慶到蘭州每日僅2趟，加之T222隔日開行和限售等影響，有時一票難求。」馬廉說，這時她們會建議旅客到成都中轉。
以前，旅客在重慶北站乘車，如進站後要改籤車票，需先出候車廳，到售票廳改籤窗口排隊，改籤後再到候車廳候車，這一來二去得花費不少時間。為進一步方便旅客出行，「馬廉服務臺」配備了電腦、專用電話，構建起購票、候車等特色服務網絡，將改籤窗口設在了候車廳裡，旅客不出站即可快速辦理車票改籤。
旅客正在「馬廉服務臺」問詢。記者 石濤 攝
學手語急救知識 候車廳裡流動服務
「嬢嬢，你不舒服嗎？」去年夏天的一天，重慶北站北廣場候車廳，「馬廉服務臺」的工作人員李津發現一名中年女子坐在座位上臉色慘白。
「我們從廣州回來，要到潼南，在重慶北站轉車。」中年女子旁的男子告訴李津，車上妻子沒有吃東西，加上天氣炎熱，中暑虛脫了。
了解到情況，李津忙跑到服務臺拿來藿香正氣液、端來開水，並及時撥打了120，女子得到及時救治。
「以前我們是在服務臺等著旅客來諮詢，現在是主動深入購票、候車旅客中，一旦發現有困難的旅客，主動提供幫助。」馬廉告訴記者，像帶著孩子的旅客、老人等都是她們重點關注的對象。
此外，工作人員還學習了外語、手語、心理學和急救法等，在服務臺配備了輪椅、應急藥箱、老花鏡及開水、愛心針線等物品。
重慶車站愛心服務卡。記者 石濤 攝
開設微信號 線上線下服務旅客
如何更好地為旅客服務？「馬廉服務臺」的工作人員們也在不斷提升，讓服務變得更精細。她們發現旅客攜帶少許零散物品，過安檢時不方便，就在安檢口專門準備了設計精美的口袋，便於旅客物品歸置；有旅客不清楚乘坐車次的檢票口，她們會將檢票口的位置寫在隨身攜帶的便籤紙上，給旅客指引；她們還為老弱病殘孕等特殊重點旅客發放「愛心聯絡卡」，根據旅客的服務需求，聯繫成鐵在線服務平臺將信息傳遞到局管內35個主要客運站，在全站各崗位之間實施重點旅客愛心大接力，實現站車之間對重點旅客愛心服務的無縫銜接。
重慶火車站「馬廉服務臺」成立於2011年。記者 石濤 攝
「馬廉服務臺」的服務不僅在線下，她們還推出微信公眾號，開通愛心預約、失物招領和正晚點查詢等服務，線上為旅客提供購票、乘車等問題答疑。
據了解，近年來，「馬廉服務臺」共收到感謝信130餘封，為旅客找回失物挽回經濟損失近20萬元。