人民論壇網訊 為深入學習貫徹黨的十九屆五中全會精神，深入落實習近平總書記關於以人民為中心的發展思想，「建設人民滿意的服務型政府」的重要精神，和學習落實李克強總理12月14日主持召開國務院常務會議，部署優化政務服務便民熱線，提高為企便民服務效率和水平的重要講話，為建設以人民為中心的服務型政府營造良好氛圍，2020年12月22日「全國政務熱線發展年會」在北京隆重舉行。十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任王欽敏，中國信息協會副會長兼秘書長朱玉，中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎教授，新華社中國經濟信息社黨委書記、董事長、總裁，全國一體化政務服務和監管平臺運營中心主任徐玉長，清華大學國家治理研究院副院長、政治學系主任張小勁教授，人民論壇雜誌社人民論壇網副總編輯李從玉，中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長兼秘書長吳巖松，政務熱線發展聯盟秘書長林永忠等領導專家和國辦政務公開辦、國辦職轉辦、有關地方政務熱線主管領導，新聞媒體和全國各地政務熱線代表共計300餘人與會。
2020年全國政務熱線發展年會現場
本屆年會由中國信息協會、中山大學中國公共管理研究中心和中山大學政治與公共事務管理學院聯合主辦，中山大學數字治理研究中心、清華大學數據治理研究中心、中國信息協會客戶聯絡中心分會、政務熱線發展聯盟協辦，才博智慧治理研究院承辦，清華大學國家治理研究院、中國人民大學國家發展與戰略研究院、中山大學國家治理研究院為本次年會提供學術支持。
十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任 王欽敏
年會開幕式上，十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任王欽敏，中國信息協會副會長兼秘書長朱玉，中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎教授，新華社中國經濟信息社黨委書記、董事長、全國一體化政務服務和監管平臺運營中心主任徐玉長先後致辭、講話。十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任王欽敏講話中指出，近年來，各地各部門大力推動政務熱線的創新發展建設，縱深推進放管服改革，提高人民群眾的滿意度和獲得感。王欽敏在講話中對政務熱線轉型發展提出了三點意見，一是提高服務的效率和水平，二是提升政務協同效能，三是注重高質量發展。
王欽敏還指出，在萬物互聯時代，政務熱線要從傳統的呼叫中心不斷轉型，成為一體化政務服務體系的重要環節，成為數字政府、數字城市、數字鄉村、數字生態的重要組成部分，為提高政府服務和治理的科學化、精準化和高效化貢獻自己的力量。最後，王欽敏表示希望通過政務熱線發展聯盟這一平臺，更多地區的熱線同仁能夠持續交流與相互學習，凝聚大家的思想、經驗和智慧。祝願本次會議的成果將對政務熱線的發展產生更加積極的影響，推動政務熱線高質量發展，為群眾和企業帶來更多的福祉。
中國信息協會副會長兼秘書長朱玉在致辭中講到，在2020年這個「有危也有機」的尋常年份，需要依賴科技的力量向未來信息技術的引領者進階。政務熱線的智能化改革作為智能化政府建設進程的必經之路，是引領科技落地的重點領域。政務熱線在致力於構建「一號傳遞哨聲」的暢通服務的同時，也存在著不可避免的諸多難點、痛點和堵點。現階段最直接有效的是將智能化應用作為切入點，推動人工智慧和大數據技術在政務熱線的落地。
中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎教授在致辭中提到，政務熱線不僅僅是一個政府管理的工具，也是黨和政府踐行以人民為中心執政理念的價值載體；不僅僅是一個獨立的工作平臺，政務熱線已成為政府建設在協同治理當中發揮樞紐作用的重要機制。在逐步邁向數字與智能時代，政務熱線不僅僅是人與人的互動，需要走向人機互動。政務熱線對數據的積累、採集、管理和應用，需要更好的去實現李克強總理提到的「要接得更快，要分得更準，要辦得更實」，這是政務熱線發展4.0版本的一個重要方向。
新華社中國經濟信息社黨委書記、董事長、全國一體化政務服務和監管平臺運營中心主任徐玉長表示，政務熱線是不可替代的，政務熱線要緊跟時代奮鬥要求，不斷升級，不斷優化；發揮新華社優勢，為全國政務熱線做好宣傳報導，做好經驗總結，做好傳播。
隨後，與會領導嘉賓共同見證由政務熱線發展聯盟、中山大學數字治理研究中心、清華大學數據治理研究中心、才博智慧治理研究院聯合發起建設「政務熱線創新發展實驗室」正式啟動，來自聯合發起單位的相關領導以及實驗室首批落地城市深圳市、廣州市、成都市、福州市熱線部門代表共同啟動政務熱線創新發展實驗室。
本屆年會重要成果《2020年全國政務熱線發展研究報告》在現場發布，中國信息協會副會長兼秘書長朱玉，中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎教授，清華大學國家治理研究院副院長、政治學系主任張小勁教授、新華社中國經濟信息社黨委書記、董事長、全國一體化政務服務和監管平臺運營中心主任徐玉長共同為報告成果發布進行揭幕。中山大學數字治理研究中心主任、中山大學政治與公共事務管理學院鄭躍平副教授對報告進行了詳細解讀。
報告基於政務熱線的發展定位和基本原則，借鑑國內外政務熱線評估的相關理論和實踐經驗，並結合我國政務熱線的政策研究和發展現狀，研究構建了政務熱線發展的研究分析框架，包括6個一級指標、30個二級指標和82個三級指標，選取了全國具有代表性的87個省、市、區/縣的政務熱線作為研究對象，通過問卷調查採集數據，並運用數理統計和對比分析的方法，評估當前我國政務熱線的發展轉型現狀、存在的問題以及未來發展方向。
報告提出通過對新技術、新模式和新標準的應用，政務熱線將實現向數位化和智能化的轉型，成為地方政府便捷高效的服務平臺、協同治理的重要樞紐和智慧治理的有力支撐，為推進治理體系現代化建設和推動城市發展貢獻價值。
開幕式後，邀請全國各地政務熱線管理者、知名專家學者，共同探討和交流政務熱線發展。共有來自清華大學、中國人民大學、山東大學、北京市12345、上海市12345、廣州市12345、深圳12345、成都市12345、廣東廣信、華為、科大訊飛、智齒科技、領服智能雲等優秀單位的代表做了主題分享。
22日晚，以「共同抗『疫』，政務熱線在擔當」為背景的「 全國最佳政務熱線頒獎典禮」隆重舉行。目的在於表彰優秀的政務熱線單位，突出政務熱線的社會價值，體現政務熱線的社會責任和政府執政為民的宗旨；加速實現政務熱線創新發展和轉型升級，加強政務熱線信息化、智能化和數位化融合發展，成為政務熱線新的核心發展驅動力，提升市民、社會的滿意度，實現政務熱線「便捷高效服務平臺」、「協同治理重要樞紐」、「智慧治理有力支撐」 的定位與價值。
2020年全國政務熱線發展年會以 「政務熱線發展 4.0——邁向數字與智能」為主題，以「共同戰 『疫』，政務熱線在擔當」為背景在京的順利召開，不僅符合政務熱線當前的發展需要，也符合全國各級政務熱線共同發展訴求，是總結各地政務熱線發展經驗，促進建設人民滿意的服務型政府的重要交流服務平臺，實現以新技術、新模式和新標準的應用來提升政務熱線管理水平、服務水平和治理水平。