文 | AI財經社 姜弋
編 | 孫明
12月10日，銀保監會消費者權益保護局發布「關於2020年第三季度銀行業消費投訴情況的通報」。該通報顯示，今年7月至9月，銀行業消費投訴環比增長26.5%。
AI財經社注意到，投訴反映主要問題涉及信用卡業務投訴、個人貸款業務投訴、理財類業務投訴等三大類。其中，信用卡業務投訴為投訴高髮帶。
消費者權益保護局的數據顯示，第三季度，銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴48406件，環比今年第二季度增長43.5%，在投訴總量中的佔比高達56.9%。
具體來看，涉及股份制商業銀行的信用卡業務投訴量最高，高達30870件。而在涉及國有大型商業銀行、外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴分別為14628件、343件。
據消費者權益保護局披露，股份制商業銀行中，招商銀行、中信銀行、平安銀行三家銀行的信用卡業務投訴量居前三位，分別為5598件、4694件和4254件，遠超中位數2833.5件。
其中特別需要的是招商銀行。作為上市銀行信用卡業務第一梯隊的成員，招商銀行此前被外界稱為信用卡產品的「風向標」。從累計發卡量上看，招行是工行、建行之後第三位躋身國內信用卡「億張俱樂部」的銀行，在2017年末達到10023萬張。最新數據顯示，截至2020年6月30日，招行信用卡流通卡數9638.73萬張，較2019年末增長1.14%。
橫向對比信用卡交易金額、信用卡貸款餘額等核心指標來看，招商銀行亦顯著超過其他股份制銀行。今年上半年，招行實現信用卡交易額2.04萬億元，高於平安銀行的1.61萬億元和中信銀行的1.16萬億元。貸款餘額方面，儘管行業增速趨緩併疊加疫情影響，招行信用卡貸款餘額規模仍超過6500億元。
不過，招商銀行現需面對投訴增多的局面。AI財經社自上海市網上信訪受理（投訴）中心、消費者服務平臺「黑貓投訴」、「聚投訴」等處看到，在針對招商銀行信用卡的投訴中，信用卡個性化分期問題、暴力催收問題、「未經同意私自扣除服務費」等投訴頻現。截至12月10日，「聚投訴」上招行信用卡相關投訴達5637件，「黑貓投訴」上達5909件。
為解決催收、協商還款問題，壓降信用卡投訴量，降低熱線投訴升級到監管投訴的比例，不少銀行已出臺相關舉措，包括重點強調催收服務質量和態度問題、各網點指定專員受理客戶協商還款申請等。
催收和分期是被消費者高頻投訴的兩項問題，這也側面反映出銀行零售業務風控現正面對的壓力。
以招商銀行為例，該行坦言，受疫情影響，疊加國內宏觀經濟低位運行、結構調整深入推進等多因素作用，信用卡貸款資產質量呈現一定的短期波動。據招商銀行2020年半年報顯示，信用卡貸款一季度的早期逾期規模階段性上升，部分關注類貸款於二季度進入不良。截至今年6月30日，招行信用卡貸款不良率1.85%，較2019年末增加0.50個百分點。
由於疫情對銀行零售業務尤其是信用卡業務的衝擊仍在繼續，最新數據顯示，今年1月至9月，招行信用卡新生成不良貸款240.75億元，同比增加107.98億元。
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