北京商報記者近日接到消費者投訴，消費者花費4800元在北京SKP購物中心4層菲拉格慕專櫃購買了一雙紅色經典款女鞋，僅穿著4個小時後便出現脫線磨腳的現象。北京商報記者第一時間採訪菲拉格慕品牌及北京SKP購物中心客服人員，卻得到了截然不同的兩種答覆。義大利著名奢侈品牌菲拉格慕以關注質量和細節著稱，然而最近卻因品質問題收到投訴。無獨有偶，北京商報記者調查發現，這並非菲拉格慕產品首次出現質量問題，皮帶、絲巾等產品也曾引發消費糾紛。對此，奢侈品營銷專家認為，奢侈品在華快速發展的同時，消費者卻難以享受到與其昂貴价格相匹配的購物體驗，主要因為奢侈品牌對國內消費市場的不重視，其中各服務環節不到位是最直接的表現。
拒絕「認錯」的大牌
6月12日，北京商報記者接到消費者投訴，消費者稱5月26日在北京SKP購物中心花費4800元購買了一雙菲拉格慕紅色女鞋。穿著僅4個小時鞋後幫縫線處即出現脫線、皮質脫落現象，甚至導致消費者後腳跟被劃破。
隨後消費者到專櫃要求退貨，銷售人員要求將無法穿著的鞋子留在專櫃，並交由公司進行檢查確認後，才能告知處理結果。經過3天的等待，消費者接到專櫃電話，表示可以前往專櫃進行退貨。
經過菲拉格慕3天時間的檢測，品牌確認為鞋子問題屬於可以辦理退貨的範疇。但對於退貨理由，菲拉格慕工作人員稱是因為影響消費者穿著，並未承認是產品質量存在問題。
價值4800元的鞋子為何會出現這樣的質量問題？北京商報記者就此致電菲拉格慕上海總公司，相關工作人員表示，菲拉格慕會與消費者進行協商，希望此事到此為止，並表示不再接受記者相關提問。
北京商報記者致電北京SKP購物中心，北京SKP購物中心顧客服務部工作人員首先向菲拉格慕專櫃了解情況後表示，「菲拉格慕售出的鞋履穿著4小時出現的現象，直接影響消費者接下來的穿著，品牌應給予退貨」。
然而，面對北京商報記者的暗訪，一位菲拉格慕工作人員宣稱，菲拉格慕的產品售後沒有質量問題是不予退貨的。鞋子開線不能確認是否為質量問題，需要經過品牌質監部門的確認，只有經過檢測確認為質量問題才能進行是否能退貨的決定。
面對北京商報記者就鞋子出現質量問題的相關採訪，菲拉格慕不予回應。對此，業內人士指出，菲拉格慕作為全球頂級奢侈品牌，以手工製鞋為賣點，穿著舒適安全是品牌一直的宣傳口號。出現鞋子穿著4小時便開線的質量問題，已經讓人匪夷所思。在產品退貨原因上又給出模稜兩可的態度，讓人感到意外。
每月僅兩天受理退貨
消費者經過3天等待後被告知可以進行退貨，但是退款時間要長達一個月之久。隨即菲拉格慕專櫃員工對消費者表示，如果覺得退貨時間太長，可以在店內選擇同款鞋子進行更換。消費者則認為，鞋子出現這樣的問題，已經對品牌質量產生了嚴重質疑，堅持進行退貨。
令人覺得蹊蹺的是，銷售專櫃從客訴匯報到接到上海公司處理結果，只有3天時間，退款過程卻要持續一個月之久。
然而在消費者向北京商報記者投訴，北京商報記者進行採訪後，菲拉格慕專櫃的態度卻出現了180度大轉變。消費者隔天接到菲拉格慕銷售人員電話稱，願意為消費者與公司進行溝通，申請特批，鞋子退款即刻退還給消費者。
北京商報記者調查得知，依照菲拉格慕的正常流程，客人要求退貨，需要門店發送郵件給總部，總部核實情況後回復同意退款的郵件。之後專櫃會通知消費者進行退款流程。消費者提供刷卡單據及銷售小票後，門店需要經過店經理、區經理、上海經理全部籤字完成後才能執行退款動作。另外，菲拉格慕每個月有兩次批示退款的機會，分別為每月5日和25日。由於本次消費者的退款訴求傳達已經錯過了5日，只能等到25日看退款能否批示下來。因為是刷卡消費，所以款項退還需要經過銀行方面的受理。因此總體時間需要半個月到一個月。
對此，業內人士表示，奢侈品高昂價格的背後除了質量過硬還應伴隨著優質服務，從菲拉格慕退換貨流程看來，並沒能體現奢侈品的高品質。
財富品質研究院院長周婷則認為，由於現在進駐中國的奢侈品牌相關服務體系與部分產品的缺失，造成很多產品出現問題都需要返回原廠進行維修處理，所以退換維修的時間跨度較大。奢侈品牌在中國快速擴張，但其售後服務不能有效地跟上銷售發展，一定程度會影響顧客的購買體驗。
質量問題並非偶然
北京商報記者調查發現，一直以品質著稱的菲拉格慕並非首次出現脫線磨皮現象。城市信報就曾在2015年報導，青島消費者張先生2014年初在海信廣場菲拉格慕專賣店裡購買的腰帶出現掉皮現象，在返廠維修後又出現腰帶穿孔位置裂開的現象。據海峽導報2012年報導，福州陳女士購買的價值3000元菲拉格慕絲巾首次水洗就出現褪色現象而引發糾紛。
派尚服飾搭配學院院長康藍心表示，品質是一個品牌立足的根本，一個品牌只有品質過硬才能支撐其銷售的發展。如果消費者購買奢侈品沒有得到相應品質的服務，甚至還由此導致一些售後麻煩，僅僅退還原價都是不夠的。當今消費者購買奢侈品不僅僅是品質要求，還包括其帶來的心理感受，如果這種心理感受因為品質不足而受到破壞，會直接影響消費者對於品牌的信任度和購買行為。
公開資料顯示，2011年菲拉格慕於米蘭股票交易所上市，上市後第一個財年亞洲作為主要市場實現3.58億歐元收入。2013年菲拉格慕在中國開設了多家精品專賣店，推進擴張計劃。2015財年數據顯示，菲拉格慕中國零售渠道銷售額同比增長10%。2016年，菲拉格慕在中國推出線上門店擴大品牌布局。
業內專家則進一步指出，中國正日益成為菲拉格慕品牌擴張的重要國家。過去消費者過於追捧奢侈品，造成一些奢侈品過於傲嬌，處於強勢地位。隨著中國消費者不斷理性化，中國消費市場的不斷擴大，奢侈品要在中國獲得長遠發展，因品質而生的售後服務更應該提升標準。
北京商報記者 劉一博 實習記者 李永梅