五一假期完美收官，率先出遊的客戶群體，主要是自駕遊和有自主消費能力的「後浪」，為旅遊業復甦增加了些許熱度，或許，讓很多期待報復性消費的從業者失望。從安全角度而言，旅遊業不可能也不能恢復到往年同期水平，安全保障還是第一位，恢復到往年同期水平要承擔的風險不可控但也不能失控。目前，越來越多的從業者呼籲放開國內遊市場，對於旅行社而言，真正的客戶群體主要是中老年人-銀髮族。相信隨著國內政策的不斷完善，各類保障機製成熟，越來越多的中老年人將更期待跨省跨區域遊玩。在4月22日，國家旅業主辦的《銀髮旅遊有話說》線上活動中，邀請到了凱撒旅遊目的地產品事業部產品總監高然，針對「如何創新銀髮族旅遊產品？」分享了很多有價值的內容。以下為發言全文：
非常榮幸受邀參加本次線上交流分享，我是來自凱撒旅遊的高然，今天將和大家一起探討交流的是「如何創新銀髮族旅遊產品。」
隨著老年人口的持續增加和消費能力的釋放，老年旅遊市場迎來發展機遇。作為深耕中高端文化旅遊消費的凱撒旅遊，也在不斷挖掘老年用戶場景，針對他們的需求，推出了一系列如郵輪行、海島遊等產品線路。
接下來我將從以下方面進行今天的分享。
一、「銀髮族」旅遊產品趨勢分析
據全國老齡委調査，目前我國每年老年人旅遊人數已佔到全國旅遊總人數20%左右，且這一比重正逐年上升；另一數據顯示，相較於年輕人，老人出遊意願強烈，「銀髮族」每年出遊1次佔比約22.5％ ；每年出遊2次，佔比約為35％；每年3—4次佔比共29%，可以說有錢又有閒的「銀髮旅遊族」市場潛力巨大。
隨著人民生活水平、經濟能力的提升，很多老年人也將晚年生活定位為「享受人生」，走出去看看外面的世界，成為他們的選擇。在目的地選擇中，他們更偏愛風光旖旎、氣候宜人之處；在食宿品質上也開始傾向優質的精品團、定製團。
那麼，老人出去旅遊，更喜歡哪種方式？數據調研顯示，高達82%的老年人會選擇跟團遊，這種省心省力的旅行方式，能夠讓老年人的旅行獲得更多保障。
一開始，老年人團遊主打「舒適輕鬆」，強調「安全和服務」。隨著消費升級，越來越多的老年人對於玩法、社交、精神需求又提出了新要求，這也促使「銀髮族」遊產品不斷更新、升級。
去年，我們針對老年用戶旅遊產品痛點進行了市場調研梳理，進行深度刨析，分析出老年用戶出遊過程中較為集中的六大問題：如用戶最關注的旅遊線路行程、餐食安排、行車時間、途中安排等。並從這些痛點出發，設計出更加細分的產品。在旅遊主題上，既有單純的休閒度假遊，也有攝影、自駕、歷史、藝術等主題；在品質上，既有面向普通大眾的產品，更有精品、私家團、定製化的產品；同時，根據結合不同年齡的體力狀況和保健需求，我們還推出了適合年長者的養生、生態、旅居為主題的休閒觀光短線遊。
二、凱撒旅遊打造「芳華無齡」系列產品
有痛點才有市場，站在用戶角度，提出痛點解決方案，積極創新產品。
凱撒旅遊從老年人的需求出發，打造了芳華無齡系列產品。此系列產品主要面向50-75歲的退休人群，出行結構夫妻為主，其次是與同齡朋友出行。
我們在產品設計研發上，從老年人的關注點出發，玩法上涉及康養、戶外、專列等多個主題；在服務上，我們設定了全國統一的8項標準，擁有節奏慢、行程少、無自費項目、全程不進購物店等優勢。滿足不同老年遊客對旅遊產品愈加傾向精品化、特色化、多元化的需求。
三、疫情後，「銀髮族」旅遊服務創新
解決用戶痛點，就必須從生活需求和心理需求層面出發，對行程中的服務創新。
在疫情後的旅遊產品設計中，凱撒旅遊以「安全」為第一目標，主打精緻小團、私家團、自駕遊等親近自然、人員密度較低的旅遊產品，並在途中為遊客提供「安心、省心、貼心、暖心、淨心」五心服務，做好安全保障。在周邊遊方面，除為大巴消毒，保障空座率50%以外，還為遊客貼心準備手套、紙巾、備用口罩等健康包。為確保客人和工作人員的健康，凱撒旅遊還推出了健康免疫信息收集、綠色健康線路指引等，確保遊客出行暢快又安全；在酒店住宿方面，同樣推出了「五心服務」，包括無接觸辦理CHECKIN、綠色健康線路指引、景點景區代預約等，讓選擇凱撒旅遊酒店產品的客人安全更有保障。讓遊客在放鬆心情、欣賞美景時，也能健康相隨。
在產品主題設計環節，我們結合不同目的地資源，打造了一系列具有當地特色的文旅產品。如挑選有意思的節慶文化與產品出行時間匹配，打造獨一無二的節慶體驗，滿足老年人喜歡熱門的需求；進行沉浸式體驗民風民俗等。當然，產品中我們還會設定一些特殊的環節，如旗袍絲巾秀、唱歌比賽等，滿足老年朋友發朋友圈照片的心理需求。隨著疫情防控常態化，大家越來越注重健康。在老年產品設計環節中，我們也更加注重與自然接觸、回歸，如山間冥想，湖畔徒步等。
在產品設計中融入真人的、有溫度、有共鳴的服務，將為遊客在旅遊過程中留有驚喜空間。
總結一下我們的六大特色服務：服務標準公開透明；行程舒緩無緊迫感；專業領隊安全保障；貼心裝備全程陪伴；特色體驗精彩難忘；團組規模隨心選擇。
四、匠心製造，收穫用戶滿意
老年旅遊產品推出後我們收到很多反饋，有情懷，有歡笑，有愛心；同時也看到他們在旅行中綻放才藝、活力四射，充實又快樂。
疫情後，我們會帶著信心繼續踏上徵程。不斷創新老年旅遊產品體系、提高老年旅遊服務質量，滿足老年遊客日益增長和不斷升級的需求、引導和促進老年旅遊消費，打造屬於他們的多樣化產品。