來源：新快報
■有消費者在黑貓投訴上進行投訴。來源：黑貓投訴平臺
■廣州市民林女士此前預訂上海至廣州的機票，價格為930元，在1月22日退票，被扣手續費440元。 受訪者供圖
多家航空公司遭遇退票糾紛，業內人士稱「退票難」與平臺「缺錢」有關
今年春節前後，新冠肺炎疫情暴發，航空業深受影響。1月23日，民航局在其官網發布通知，要求各航空公司對1月24日前購買機票並於之後起飛航班的自願退票旅客免費辦理退票。相關政策出臺後，退票糾紛也開始出現。中國國航、四川航空等多家航空公司被消費者投訴至網上平臺。而大學生「小懶」則表示，其在OTA平臺進行退票操作時，被航空公司扣去了相當於機票價格80%的退票費。
新快報記者了解到，在諸多投訴中，部分旅客對政策規定的退票時間點有意見，此外，機票退款難、退款慢、投訴渠道不暢通的問題也集中體現。對此，有民航業內人士解釋：「退票難問題有服務能力短期內跟不上的原因，也有代理平臺缺少資金墊付的原因。」
■新快報記者 鄭栩彤
民航局發布政策 企業執行情況不一
1月21日，民航局發布通知，要求各航空公司對已購買涉及武漢航班機票且有退票要求的旅客予以免費辦理。1月23日，民航局將免費退票的範圍擴大至全國，並規定航班為「1月24日零時前購買且於之後起飛」「退票時間為1月24日零時後」。此後，民航局還宣布將免費退票政策延長至1月28日零時，2月11日零時起已購買3月31日24時前航班機票的學生旅客在起飛前可免費辦理退票。
受疫情影響，不少旅客更改了出行計劃，退票糾紛也不斷出現。新快報記者整理各平臺的消費者投訴發現，爭議主要集中在退票時間點。具體而言，1月24日零時前購買且於24日零時後起飛的航班若在1月24日零時前退票，不退還手續費；1月28日零時前購買且於28日零時後起飛的航班若在1月28日零時前退票，不退還手續費。
新快報記者梳理發現，多家航空公司的執行情況存在明顯差異。廈門航空、四川航空、華夏航空等近10家航空公司已將免退票費的退票時間延長至1月20日至23日，東方航空、海南航空等將1月24日、28日前退票的相應航班手續費補退回消費者。中國國航、九元航空等則仍按照1月24日或28日前退相應機票加收手續費的辦法執行。
「退款難」和「退款慢」成為旅客投訴焦點
春節前，廣州市民林女士在去哪兒平臺購買了一張1月28日的中國國航機票。1月22日晚，林女士提起退票申請，並在當晚收到機票退款，價格930元的機票，只退回490元。
相關政策出臺後，林女士與各方交涉手續費退還事宜。國航客服表示，飛機票退票時間不符合民航局出臺的免手續費規定，不予辦理補退。林女士向新快報記者表示，航班在臨近1月24日的日期起飛，由于越臨近起飛日期扣手續費比例一般會越高等原因，消費者有很大可能在1月24日之前申請退票。「同樣因為疫情原因，為何1月24日前退票的要收手續費？為何那麼多家航空公司可以退這部分手續費，國航等幾家就不可以？」
新快報記者注意到，黑貓投訴、聚投訴等網絡投訴平臺上有大量針對「航空公司退票扣手續費」的投訴。其中，黑貓投訴平臺共收到關於國航的投訴870餘條，僅6條得到回覆。未回復的絕大多數與近期機票退款慢、收取手續費且手續費高昂相關。「國航拒絕退1月24日前退票旅客的手續費」集體投訴量達到125件，集體處理率為0%。東方航空、亞洲航空、中國南方航空、中國國際航空、四川航空等8個商家名列黑貓投訴月度黑榜前20名。投訴者要求退還的手續費從幾百元至幾千元不等。多名消費者在投訴中表示，1月24日前疫情的嚴重性已顯現。同樣因疫情不可抗力因素退票，不應在手續費方面對消費者有差別對待。
此外，退款難、退款慢的問題也令不少消費者焦頭爛額。大學生「小懶」在民航局出臺關於學生可免費退改機票的政策後，在OTA平臺進行退票操作，卻被浙江長龍航空扣去了相當於機票價格80%的退票費。「小懶」聯繫長龍航空、民航局和中國航空運輸協會無果後，最終通過OTA平臺客服全款退票。
在黑貓投訴和知乎相關的回答下面，不少網友表示退票後發現扣了手續費。有經驗的網友則提醒，直接在平臺上退票容易遭遇航空公司收取手續費的情況，建議與OTA平臺的客服耐心溝通退票。此外，有多名消費者投訴「航空公司說預計5天內退票，5天之後又說預計5天內退票，將近一個月過去了還收不到退款」的情況。
聚焦
航空公司和平臺心有餘而力不足
業內人士解釋退機票為何這麼難——
為什麼航空公司退票這麼難？新快報記者向多家航空公司發去採訪提綱，沒有收到回復，不過，多個OTA平臺對此進行了回復。同程藝龍表示，航空公司審核退票後退款至平臺，平臺再將退款退至用戶原支付帳號。作為代理方，平臺無權收取退票手續費。
民航業內人士林智傑向新快報記者表示，航空公司和平臺是心有餘而力不足。在短短兩周內，民航業共退近2000萬張票，退款200億元，退票量已超過去幾年總和。政策發布後，部分航空公司沒能在幾天內完成系統「疫情自助免費退票功能」。同時部分代理方和平臺在幫旅客退票時先行墊付，平臺自己的資金不夠墊付，航空公司又沒有及時把錢給平臺，導致用戶拿到退款很慢。有平臺方透露，確實存在部分航空公司現金流吃緊、回款不及時或暫停回款的情況。
新快報記者了解到，為加快退款速度，飛豬等平臺已啟動消費者保障基金墊付退票款。截至3月8日，飛豬已為經營困難的商家墊付退票款超10億元。去哪兒網目前已墊資10億元用於平臺用戶退訂。同程藝龍也表示存在平臺優先墊付款項，同時正與相關航空公司溝通，爭取退補政策。飛豬、去哪兒則通過技術等手段監控平臺訂單退款情況，發現手續費少退、漏退等錯誤將聯繫用戶補退費用。
說法
律師：合規退票是本分 「提前免費」是情分
針對「1月24日前已自願退票的旅客為何不能補退手續費」的問題，民航局運輸司在新聞發布會上指出，出臺免費退票政策是為了防控疫情而減少出行，它是應急管理政策而非經濟補償政策，不會追溯和考慮已退票的是否需要補償。林智傑向新快報記者表示，1月24日退票政策發布前，旅客自願退票仍要按當時的退票規定，只有部分航空公司將免費退票時間提前至1月20日。簡單說來，合規退票是本分，「提前免費」是情分。
但民航局公開表態後，從各平臺投訴情況看，相關糾紛還未平復。廣東合邦律師事務所律師肖錦陽向新快報記者表示，民航局發布的各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票、不得收取任何費用的通知，目的在於督促航空公司及其客票銷售代理機構切實履行《合同法》規定的不可抗力下解除合同的義務。
肖錦陽表示，根據我國法律規定，因新冠疫情導致的，旅遊者或者旅遊經營者取消國內遊旅遊合同，即取消旅遊訂單、酒店訂單、機票等，在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，應將餘款退還旅遊者；且旅遊經營者、旅遊者不能請求對方承擔違約責任；關於已發生費用的情況及金額應由旅遊經營者承擔舉證責任。旅遊者退機票被收取手續費且認為自身權益受損的，可按以上法律法規處理，但應具體情況具體分析。
肖錦陽律師建議：鑑於航空公司和旅客都是利益受損者，各方應多些理解和擔當。旅客因疫情原因引起的退票糾紛，可依據《合同法》《旅遊法》《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》等相關規定並結合具體情況，根據公平原則、情勢變更原則以及不可抗力因素等確定責任比例。