文/風姜
在如今的網際網路時代，商家好不好，除了產品，客服水平也是一個極其重要的指標！臨近歲末，阿里巴巴官方發布"2020年度店小蜜雙11蜂神榜"。其中，韓都衣舍一舉拿下女裝類蜂神榜-金蜂獎、蜜財神-創收C位、蜜財神-超級助攻3項大獎，是為數不多的客服大滿貫獲獎者。
店小蜜是阿里巴巴為商家研發的人工智慧服務機器人，今年雙11，店小蜜在客戶接待、諮詢轉化、主動營銷等方面為商家分擔了很多壓力。店小蜜如同為商家配備了一把倚天劍，但怎麼用、如何用，還需每個商家結合自身情況，不斷配置、優化店小蜜的服務水平，研究制定自己的制勝招術。"蜂神榜"是阿里巴巴每年根據各商家店小蜜的配置能力、接待佔比為指標，進行排名得出的榜單，堪稱電商客服的"金字招牌"。
此次，韓都衣舍一舉包攬"蜂神獎"3項大獎，制勝的秘訣是什麼呢？
以用戶體驗為核心，提升店小蜜的服務能力
"目前，我們店小蜜的問題解決率可以達到70%以上，直接為店鋪節約50%的人力，同時，也能讓客戶感受到愉悅的消費體驗"韓都衣舍客服中心負責人紫芝說道，"這是我們在使用店小蜜的過程中，不斷量體裁衣、優化升級的結果。"
店小蜜3.0人工智慧客服
韓都衣舍設有專門的人工智慧客服訓練師，調試優化店小蜜的客戶維護能力。訓練師均是獲得阿里的《店小蜜高級訓練師》資格認證，並有2年以上接待經驗的優秀客服。訓練師通過分析客戶行為大數據，結合工作經驗及品牌認知，不斷配置、擴充自身店小蜜的官方知識庫、問答配置等功能，提升店小蜜客戶維護的廣度。現階段韓都衣舍店小蜜的配置能力總得分（多維度綜合得分），一直處於行業領先地位。
作為人工智慧客服，店小蜜時常會出現程序化回復、答非所問、無法解決問題的情況。有很多商家的服務都出現了類似問題，導致消費者在第一次接觸商家時體驗非常差。為了避免此類情況，韓都衣舍的訓練師會每天復盤店小蜜的服務情況及客戶評分。根據大數據情況及客戶反饋，結合產品及品牌的實際情況，為店小蜜現有問題提出解決方案，優化升級店小蜜的自定義配置及問題匹配精準度，優化店小蜜的智能服務水平，提升店小蜜客戶維護的精度。
另外，為了讓客戶有更好的購物體驗，韓都衣舍客服採用"人機結合"的模式，當遇到店小蜜解決不了的問題，系統會第一時間轉接人工客服，為客戶一對一的解決問題。
從被動賣到主動買，消費過程變得越來越越快
2020年，韓都衣舍店小蜜在主動營銷方面做了更多的嘗試。韓都衣舍店小蜜及人工客服新增了"智能搭配"模塊，系統會在客戶諮詢結束時，根據客戶的詢單情況、訂單情況、店鋪歷史瀏覽足跡等，為客戶推薦搭配服裝。熱銷款、上新款、IP聯名款等，韓都衣舍店小蜜也會定期根據客戶的消費行為進行智能分發。
韓都衣舍客服智能搭配
"韓都衣舍的每一位客服都是年輕時尚搭配師。"韓都衣舍客服中心負責人紫芝說道。不同於傳統客服，解答問題、處理訂單的單一身份，韓都衣舍的每一位客服都有"雙重"身份。
韓都衣舍每月對客服開展兩次"搭配會"培訓，並且每周四組織客服進行以服裝搭配為主題的走秀比賽，讓客服零距離感受產品質感的同時，不斷提升韓都衣舍客服的服裝搭配水平。人工客服在接待客戶時，會根據客戶詢單情況、本店瀏覽足跡、服裝搭配等情況，為顧客推薦最適宜的穿搭，提高推薦轉化率，增加了用戶的黏性，同時也讓消費者體驗到愉悅、超值的服務。
"親不是放在嘴上，而是放在心裡。"智能化、高配置能力是韓都衣舍客服的基礎，用戶體驗是韓都衣舍客服制勝的核心。在如今"體驗為王"的時代，客服作為一線人員，對客戶體驗及品牌口碑有著至關重要的影響。韓都衣舍是網際網路電商的縮影，從賣的了到賣的好、從接得住到答得妙、從等著買到主動賣……傳統客服向智能客服轉型升級也是必然趨勢。