【酒店高參】2020中國酒店品牌高峰論壇已圓滿落幕。為期2天的論壇對文旅投資趨勢、酒店數位化落地、酒店資產管理等話題展開了深入探討。酒店高參專欄作家、峨眉山恆邦艾美度假酒店及成都區域業主代表楊峻先生作為參會者之一分享了他在這次峰會上的所感所悟。
楊峻
酒店高參專欄作家
峨眉山恆邦艾美度假酒店及成都區域業主代表
一場酒店行業的盛宴，一段各路人設的秀場。2020年的酒店人的聚會，不僅僅是各家爭奇鬥豔，而是看見中國酒店在疫情後復甦的期望和付出。我們期待著疫情後的恢復，又擔心市場份額的流出，我們期待生意的回暖，又擔心某一個疏忽帶來的再次停滯。
作為一名參會者，在兩天的吸收裡，處於個人角度為大家總結了會議的亮點和要點，以及我個人的理解，在這裡與所有參會的以及未能參會的酒店同行們分享。
2020中國酒店品牌高峰論壇現場
酒店不賣房間、賣時間、賣驚喜
復星旅文董事長錢董分享了我一直以來認同的模式，「酒店並不是一個產品，而是一個為客戶創造時間和空間驚喜和體驗的締造者」，一站式的服務從來不只屬於地中海俱樂部Club Med，而是所有度假酒店都應該去學習和改進的方向，無論是家庭、親子都是為了在「以酒店為目的地」的旅行中收穫驚喜和回憶。
每一個創造生活模式的酒店都不僅僅只有一種表達。酒店在創造目的地旅行體驗時，應該更加關注於自己的產品，是否能完全涵蓋或者滿足客戶的時間需求。一直以來被認定為地產附屬品的酒店行業，我們不僅僅滿足了業主對於酒店高端體驗的幻想，更是為後期地產提供高標準的服務體驗，有人說「地產可以藉助酒店進行招商洽談服務，提前感受高端體驗」，但誰又說酒店不能持續為購房業主提供服務和體驗呢？購房送酒店消費金、儲值卡這一類的形式如今已經司空見慣。
復星全球合伙人、復星旅遊文化集團董事長兼CEO錢建農先生主旨演講
而這一次的分享，體會到的不僅僅是這一類運營模式需要持續進行，而是在這一類運營模式下，如何持續創新、增加客戶粘性，這一點說的容易，但著卻是所有度假產品的痛點和難點。也許某些度假品牌非常幸運的依託於主題樂園或者景區，在時間上滿足了客戶的需求，但產品的出新和服務品質上卻依舊需要不斷的創造驚喜和值得客戶分享與記憶的體驗。
直銷+分銷，做流量你追我趕
大家也許會忽略這一問題，但是值得我們驚醒的是OTA的佣金比例直逼酒店的NOP率，過多的依附於OTA，勢必是各家酒店都不願意走進的怪圈，作為全服務的酒店，我們可以藉助銷售部門加大公司、會議產量，但是那些有限服務的酒店卻不得不陷入依附於OTA。如果你還是這麼想，我想你勢必應該關注到自己會員體系需要儘快搭建了，華住的會員已經上億，會員訂房佔比70%以上，作為中端品牌的民族代表之一，我們看見了一個會員體系可以做到流量的帶入。
在自我會員體系搭建時，應該更加關注直銷平臺的會員關愛，採用舉辦各類會員活動、會員優惠和會員福利，進一步增加會員粘性和滿意度。
無論從規模、品質、流量三個角度看、亦或者從連鎖、產品、品牌看，今天的酒店已經不再是靠品牌取勝的時代，在沒有產品和品質為基礎的奠定下，一切的流量和規模都是空談，即使僥倖生存，也必將進入革新、回爐再造。而這一切的買單者都是消費者、鼓吹再好、再花哨最後依舊看的是收益。
討論再多的直銷或者分銷、流量或者連鎖，對於每一個單體酒店來說，離不開的都是產品和品質本身。
中國中端品牌，機關算盡，拼品牌還是拼品質
不來不知道，一來嚇一跳，中國的中端酒店以「地段為王」、「非遺文化」、「家庭概念」等等為起點的品牌已經層出不窮，也許我們目前只關注的是每一個品牌單房造價14萬還是16萬，投資回收期是3年還是5年、設計的概念或者運營模式是否明確、是否具有辨識度、是否符合年輕人的市場（疑惑的是中端市場一邊倒的關注到了90/00後，但是這一類酒店品牌在說強調的酒吧、社交類配套是，是否想過那些定義這一類品牌的人是90/00後嗎？或者是一群每天坐在辦公室全靠臆想得出的70/80後？）。
我們更應該關注到這些民族品牌，他們呈現出了國際品牌和國內品牌的合作、國內品牌升級、國內業主和國際品牌的結合等多種模式。中國新品牌，這讓我們看見了中國民族品牌的創新和勢頭。
這塊蛋糕被大家細分到了極致，無論是哪一類的細分，都是基於需求、設計出了產品、附帶了品牌，帶來流量。不能說誰好誰更有市場，但「存在即合理」，或者說「能生存即合理」。我們看見的不僅僅是投資回報，更應該看見中國在民族品牌創新的信心和希望。
無論是從「設計」、「服務」、「餐飲」還是「活動」上，亦或者在合作模式、產品設計的創新。一切的融合都需要以滿足消費者需求為前提。此外，我們需要思考，中國不僅僅要做中國品牌、更要做中國品質和中國模式。
基於國際品牌為基礎的新中式品牌，不如說是基於國際酒店服務品質和標準上，進一步優化和升級的中國品質，因為一個品牌頂多是一個logo，沒有產品和品質，談再多都是零。
品牌峰會品牌秀環節
公域到私域，不僅靠手段更要考腦子
提到了直銷，就不得不提到私域流量，對於直銷的重要性我們越發重視，但是現場嘉賓問到了一個大家似乎很容易忽視的問題「你要流量做什麼？你的下一步是什麼？」
沒錯對於酒店行業的每一個從業者，流量不僅僅是直銷的紅利，更需要利用大數據的分析、廣告投放、吸引和變現，我們應該意識到直銷的目的不僅僅是擺脫對分銷的依賴而是對直銷後經濟收益、粘性管理、產品服務、會員關愛的把控和提升。對於直銷渠道，應該定製產品的吸引力和傳播效應，利用抖音和小紅書進一步的曝光直銷優勢，加上產品的品質保證和增值實現直銷價值的最大化。其實，與其不斷去想如何吸引流量，不如把關注點轉移到產品設計和服務本身，這樣做到了自我品質保證才能穩定流量，通過私域自己的傳播實現裂變。
疫情讓我們進攻公域流量，各路大神盡顯神通，直播帶貨、電商大促，而這一類的套路最終買單者依舊是每一位普通的消費者，而他們關注的不僅僅是價格，更關注在優惠價格下的服務保證和產品品質。
疫情後的消費傾向不僅僅局限在近郊親子遊的市場、更需要關注到每一個投資人為什麼要建造這個項目，我們發現度假酒店的復甦速度遠超城市商務酒店、旅遊城市酒店亦是。無論是哪種原因或者各種區域，對於近郊度假酒店的需求似乎越發突出。但我們需要思考無論是公域還是私域「客人來這個酒店的理由是什麼？」，剛剛提到了Club med講究快樂、嘉佩樂強調家人情懷，還有強調感性、美學、心動，在度假酒店中我們都需要提前完成對這個項目的人設。
人們不會因為隨便選擇一家酒店作為旅遊目的地，但可以期待那家酒店擁有一家當地特色的米其林餐廳、可以解放雙手的兒童託管服務、一次文化傳承和靈魂洗禮的放鬆、抑或是某一個酒店功能的獨特體驗。每一個度假酒店運營都需要回歸到產品和服務才可以吸引流量。讓每一次到訪都能收穫驚喜，讓每一次入住都想流連忘返。這一次會議不僅一次提到了親子度假的方式，然而會議度假，養老度假市場是否也是疫情後的關注點之一？
科技革命需要保留有溫度的服務
提到科技和智慧酒店，我相信大家都不會陌生，但今天我們仍然需要關注科技僅僅是噱頭、是工具、是技術，如何做有溫度的數位化管理？是我們需要共同努力的方向。
提到科技未來，這次的分享讓大家知道了阿里無人和科技在酒店行業做到的不僅僅是超前更是革命，是對服務本質的革命。
對於大多數酒店而言，越來越多的酒店人開始關注無人+科技酒店到底能做到什麼程度？無論是財務管控、人力資源管理的優化，或者PMS系統的高效、酒店產品靈活運用。所有的一切都是一句話「從快到更快！」這一點，我堅信可以在目前酒店行業中運用到極致、無論從成本降低和服務效率提升上看都是有益的模式。
然後我會想到一個問題，科技是否讓慢變得高效？例如酒店做房速度、出餐時間等等，如何讓慢變得快更是我們需要關注的問題！無人和科技幫助我們解決系統和某些操作的快速，我們則更需要進一步解放雙手將服務溫度和關愛展現在產品設計、品質保證上。
峰會圓桌《酒店科技與數位化轉型如何落地？》
資產管理和運營，有的資產他可能天生就是賠錢的
一句話，資產如果無法保值增值那為什麼要投資呢？業主難道不會審核可行性分析報告？任由自己的資產跌價？
答案顯然不是，業主持有資產真正的目的是什麼？作為運營的一員，我更加關注資產如何能夠實現空間價值最大化、滿意度最大化、品牌收益最大化。無論是連鎖品牌的品質確保還是第三方管理，每一個項目都不能100%按照可研進行，但運營必須要朝著這個目標實行。利用品牌和連鎖獲得品質的把控、利用品質去吸引流量、利用流量去對抗打擊和資產估值。
峰會圓桌《如何通過資產管理實現酒店價值提升？》
這又回到了項目每一個時段運營的真諦，高投資不等同於高品質服務、低投資也不等同於低檔次感受。關注品牌，強化體驗、積累流量才是每個為業主資產價值服務的關鍵。
上訴的幾點是我融合和高度概括了峰會中對於我有觸及和思考的論點，無論是單體或者連鎖，在2020年疫情面前，任何一個品牌都不能倖免，也不能獨善其身，但在疫情恢復後，我們需要思考對於品牌背後帶來的價值和消費信任的建立。
無論是品牌或者業主，都希望品牌增值、資產增值。在人文、情感、美學、科技、創新、資本、品質、歷史、經濟的支撐下，中國的市場必定成為世界的中心，中國的酒店必能在國際舞臺上有一席之地。