近日,來自江蘇、廈門等地的餓了麼商戶陸續向《中國經營報》記者獨家爆料稱,餓了麼2015年底推出星火計劃,收取商戶在線支付營業額的5%作為技術服務費,換取商戶在平臺排名星級的提升。如果不加入星火計劃,商戶就會被餓了麼市場經理威脅下線關閉其店鋪。
儘管餓了麼相關負責人在回應本報記者採訪時,否認了強制收費這一說法。但其市場經理在推廣中的實際做法,仍然引起多家商戶不滿,令他們敢怒不敢言。
對此,業內人士認為,電商平臺都在變現,整個外賣O2O行業已然是虧不起了,這也是網際網路的商業模式所決定的。但是如果星火計劃具有強制性,那麼餓了麼的管理系統可能會受到質疑,而這種強制性也可能會造成商戶流失。
此外,外賣平臺在從不同層面去尋求差異化發展及盈利模式的過程中,不同程度暴露出諸如強制收取平臺服務費、帳戶信息安全等問題。
被威脅下線閉店引商戶不滿
從7月下旬到8月初,餓了麼在江蘇常州、福建廈門等地的多家商戶陸續向《中國經營服》記者反映,被強制加入餓了麼推出的星火計劃,一旦加入該活動將被收取5%的服務費。如果不加入,將被餓了麼下線閉店。餓了麼的這種做法,令他們敢怒不敢言。
8月初,《中國經營報》記者拿到餓了麼某商戶籤訂的星火計劃合約。該合約內容顯示,籤約能夠給商家帶來的好處有三:第一,排名星級加3顆,比如籤約生效前是4顆星,籤約生效後就變成7顆星;第二,參與餓了麼不定期推出的星火專享活動;第三,更多特權。
江蘇某商戶李先生對記者說:「諮詢餓了麼總部客服說是自願的,但是市場經理說是強制的。餓了麼市場經理強制要求商戶加入星火計劃,否則就在其客戶端關閉店鋪。」
他表示,自己第一次籤訂星火計劃的時候,餓了麼市場經理並沒有詳細告知星火計劃會收5%的服務費,只是說能提升排名,而星火計劃一旦籤約,到期才能結束。
就這樣「稀裡糊塗」加入星火計劃4個月後,6月末,籤約快要到期了,李先生不想續約,一方面是為了節約成本,另一方面,籤訂星火計劃前後的店鋪位置並沒有太大變化。李先生認為,這是變相的向商家收費。
但是餓了麼市場經理告訴李先生,必須續籤星火計劃,不續籤就關店。為了說服李先生,該市場經理還拿出一張商家列表,其表示該表中的數十家商家都必須籤訂星火計劃,否則就關店,這是公司給他下達的任務。
7月初,籤約到期了,李先生沒有續約,而餓了麼也並沒有關閉其店鋪,但李先生發現店鋪營業額直線下降,下單的只有老顧客。李先生說:「用餓了麼APP找我家店,翻了將近20頁才找到,就算定位到本店附近也要找半天,而在此之前我的店在第6頁左右,這和關店有什麼區別?」
沒辦法,為了生意李先生迫不得已繼續籤訂了星火計劃,籤了之後店鋪回到正常位置。「我個人認為外賣平臺收費是必然的,但是我不滿他們的做法,壓迫商家,管理問題嚴重又不解決。」李先生說。
盈利所迫著急變現 管理系統或存漏洞
值得注意的是,與李先生情況類似的還有江蘇常州的商戶。該地商戶向《中國經營報》記者表示:「我還沒有加入星火計劃,市場經理說不加入店鋪就下線。我也沒轍,只能拖著。百分之五的點不是給不起,只是餓了麼市場經理老是耍小手段要我加入星火計劃,他還私自下線了我在餓了麼上面給客戶的滿減活動。我問他怎麼不幫我上線滿減活動,他直接就問我加不加入星火計劃。」
此外,廈門餓了麼商戶也向本報記者表示,其實平臺合作是很正常的,像百度外賣在籤約之前就告訴你哪些要收費,但餓了麼不是這樣,看你生意好就隨便給你加些收費的項目,而且是強制的。許多商戶為了生意也是敢怒不敢言。
去年11月份餓了麼就已經開始推星火計劃,星火計劃是餓了麼推出的一項平臺服務。但並沒有對外披露,第三方研究也沒有覆蓋到。
對於商戶來說,星火計劃的重點是商戶需要按在線支付營業額的一定比例向餓了麼繳納技術服務費。假設在線支付營業額為4000元/天,其中,0～3000元部分收取的技術服務費比率為5%,3000元以上部分,技術服務費比率為零。
「餓了麼的日營業額能夠達到3000元以上的店鋪不多,尤其是在三四線城市。」張先生說,「而且籤訂星火計劃前後的店鋪位置並沒有太大變化。甚至有商戶說,某個地區總共有商戶也就十家左右,打開餓了麼APP每家商戶店鋪都能看到,這些商戶還必須得籤訂星火計劃。」
餓了麼某片區的市場經理則告訴本報記者:「如果商戶還沒有加入星火計劃,可能是因為之前的負責人比較懶散,沒有幫商戶開起來。」
該市場經理所在片區目前只有一兩家商戶還沒有加入星火計劃。「不想加入星火計劃的商戶,也可以直接上餓了麼的配送系統蜂鳥配送,蜂鳥配送要抽出商戶15%的點,這個都是自由選擇的,二者選其一。」
在中國電子商務研究中心特約研究員趙佔領看來,強迫商戶加入星火計劃,不加入就關閉店鋪這種做法屬於構成合同違約。「因為商戶與平臺之間存在合同關係,如果平臺在約定或法定理由的情況下關閉店鋪屬於單方解除合同,應屬違約。」
「如果星火計劃具有強制性,那麼餓了麼的管理系統可能會受到質疑,而這種強制性也可能會造成商戶流失。」易觀生活服務分析師楊旭表示,「並不一定是收費就不合理,各大電商平臺一直都有針對商戶競價排名的收費,但從商業模式來看,這是電商平臺拓寬自己盈利方式的一種。」
對於外賣平臺存在強制收費現象,網際網路分析師葛甲認為,電商平臺都在變現,「整個外賣O2O行業估計是虧不起了,這也是網際網路的商業模式所決定的。」
餓了麼相關負責人表示,星火計劃是餓了麼推出的一項平臺服務,由商戶自願選擇是否參與,參與星火計劃的商戶將享受到排名加權、優先參與有餓了麼補貼的營銷活動。「不存在商戶拒絕加入星火計劃,就被關閉店鋪或者被關閉店鋪支付的情況。市場經理也沒有關閉或調整店鋪位置的權限。 」
「有菜」傳言被撤銷 業務延伸遇挑戰
自2014年外賣O2O成為資本市場的寵兒,經過幾輪燒錢搶奪用戶之後,外賣O2O市場已經出現寡頭分割市場的局面。數據顯示,餓了麼、美團外賣和百度外賣以37.8%、30.5%、15.0%的比例領跑2016年5月移動在線訂餐市場。
就目前主要競爭的三家外賣平臺來講,「各平臺都開始通過完善送餐物流、提高餐飲品質等方式來提升用戶消費體驗,從而培養用戶忠誠度,降低用戶對補貼的敏感性。三家廠商都將著眼於給用戶提供差異化的優質服務,展開差異化競爭。」楊旭表示。
目前,外賣平臺的主要盈利模式主要是佣金、增值服務 、物流費、競價排名以及廣告費。楊旭說,各大外賣平臺都著力於不斷拓展自己的盈利模式,通過不斷延伸產品服務以及拓展消費場景的多元化,達到吸引用戶和訂單的目的。
但是延伸產品服務並沒有想像中容易。據悉,餓了麼除了將業務延伸到外賣早餐市場外,還在去年8月上線B2B採購平臺「有菜」,專門為旗下中小餐廳提供食材購買、物流配送等一站式服務的線上食材購買平臺。而公開報導稱,近日,多位餓了麼員工在匿名社交網站「無秘」曝出,餓了麼已經撤掉「有菜」,並且「有菜」團隊已開始大面積裁員。
雖然這一消息是否屬實尚未得到證實,但是「有菜」平臺管理疑似漏洞卻引起了商戶的不滿。餓了麼某商戶帳戶資金由於種種原因被凍結後,帳戶中近萬元不翼而飛,經查發現,該資金通過購買有菜平臺的賣方商戶北京緣聚萬榮糧油經銷部產品消費掉,但購買糧油產品的收貨人地址、電話均不屬於商戶本人。
經核實,北京緣聚萬榮糧油經銷部為餓了麼「有菜」平臺賣方商戶,與餓了麼無隸屬關係。
趙佔領認為,商戶帳戶資金被盜,主要看平臺是否有過錯,是否屬於平臺存在安全或者管理漏洞導致商戶的帳戶信息洩露,或者在虛擬帳戶消費的過程中是否有必要的安全措施,是否盡到安全保障義務。