前兩天，在淘寶上給妹妹買了一件睡衣。
但因為衣服一側的口袋沒有縫合，所以找客服反饋，想換一件新的。
萬萬沒想的是，客服一開口就叫我懷疑人生。
有那麼一瞬間，我真的十分懷疑自己。
我趕緊點開詳情頁，找到對應圖片，才證明了自己沒有錯。
後來，費了一番口舌，我終於爭取到了包郵換貨的權益。
如果不是因為妹妹格外的喜歡這套衣服，我極有可能選擇退貨，並且將這個旗艦店永遠拉進黑名單。
原本歡天喜地的一場網購，卻因為和客服講道理壞了心情。
而賣家們萬萬沒想到，阻擋人們剁手的攔路虎裡，竟然冒出了「自己人」——客服。
01
搞砸一次網購，
只需要給客服發一句：你好
知乎上有這樣一個問題：為什麼某些淘寶客服對話時都像沒上過學？
現已累計844條回答。
我隨便翻了翻，找到了不少共鳴...
有時候，搞砸一次網購，只需要給客服發一句：你好。
然後客服後面的回覆，便會讓你會產生不想購物的念頭。
有的淘寶客服，只會說一句話，以不變應萬變回答所有問題。
前後拍了兩條一模一樣的褲子，結果不論尺寸大小還是顏色都不一樣，於是找客服詢問：
答案部分缺頁，並且順序不對，找客服詢問，客服回覆說：答案都這樣。
找朋友要了答案部分正常頁碼的照片，再回來找客服，客服才恍然大悟——原來是少答案了！
明白是明白了，但依然是先記下，明天再處理，最後，你不找他他不會出現。
而你主動去找他，他可能永遠在路上...
不僅周末雙休，一休息就是5天小長假。
請問還招人嗎？
我也想體驗一下一周上兩天班的感jio。
在網店的客服中，不乏邏輯清奇之人，用著親暱的語氣說著常人無法理解的話。
所以，在網購過程中，我都不大會去跟客服溝通，看中了就拍，買回來不合適再退。
寧願麻煩自己，也不去辛苦客服小哥哥小姐姐們。
我害怕，本來高高興興的花錢活動，最後以生氣且有錢花不出去收場。
我一直以為，客服雖然經常答非所問，搞人心態，但不論買家是什麼語氣，他們都是軟綿綿地「親親」叫著你，讓人著實不知道該如何兇巴巴地回復他們。
像拳頭打在棉花上，最後自己憋出內傷。
但當我看到知乎上的其他回答後，直接顛覆了我對客服的認知...
只是因為對價格猶豫，所以沒有下單，客服就暴露了本性。
答主是學生黨，對價格比較猶豫，所以想再考慮一下。
結果客服直接暴露本性。
買賣不成仁義也不在了？
想在買之前，確認一下設計，客服也沒有耐心。
買家態度好好地正常詢問，客服直接原地爆炸。
即便在網購過程中，會出現難以溝通的情況，但大都是態度一個賽一個的好。
但我沒想到的是，真的有滿嘴髒話的客服。
這更是加深了我對客服的失望之感。
02
買家感覺對牛彈琴，客服是原罪？
但是，切換到客服的視角，你就會進入一個全新的世界。
有淘寶客服在線訴苦。
客服說是一件包郵，但是雙十一期間發貨較慢。
買家便認為賣家不想發貨，欺騙了他。
客服就容易嗎？
當然不是。
因為客服崗位都背著嚴苛的考核制度，平均響應速度低於標準就要扣錢。
他們為了及時回復消息，連上廁所的時間都沒有，吃飯也只能是吃一口回幾句消息。
遇到再難搞的買家，都要「笑臉」相迎，被罵了也依舊要把「親親」掛在嘴邊。
比24孝男友還要合格。
那為什麼買家總覺得在對牛彈琴呢？
其一是上面提到的，為了完成KPI，保證響應速度，所以客服多用萬能的模板回復。
用模板消息先回復了再說，完成KPI拿獎金最為重要。
至於答非所問，又沒人考核不是？
其二，客服不敢隨便承諾，擔心引火燒身，所以，以不變應萬變。
比如，發貨時間的問題。
一般5點前付款的訂單都會安排發貨，甚至6點的訂單也有可能一併發掉。
但客服不敢說，說了就是做出了承諾。
一旦倉庫那邊因為種種原因沒有發貨，買家便會因為客服的承諾去投訴商家未能按時發貨。
最後，客服背鍋。
所以，不管買家怎樣問，客服都會只用一句話回覆：「48小時發貨。」
其三，我們都知道，平臺都有一套標準。
比如，退貨原因會影響到平臺對商品的打分。
所以即便是質量問題，退貨的時候，賣家也希望買家能選擇7天無理由。
這也就是為什麼，在溝通的過程中，客服會不願意承認質量問題、圖片實物有色差等等。
但凡承認了，買家申請退款時選了質量問題，賣家就進行無法操作了。
當客服是真的不容易。
一分鐘十幾個諮詢，響應速度以毫秒計。
什麼奇葩問題、奇葩的人都會遇到，但依舊要保持友好的態度，把「親親」掛在嘴邊。
努力了很久，最後成為背鍋的那個。
賣家在平臺玩法下制定規則，客服在規則下苟延殘喘。
買家感覺在對牛彈琴，看似問題在客服，但究其根本，是在人性。
03
鑽空子的買家們
買家就真的無辜嗎？
當然不是。
之前有一則新聞說，女子買了18件衣服，假期穿過拍完照後選擇7天無理由退貨。
沒想到，還有更過分的：穿了兩個月的舊衣服免費換新。
7天無理由是平臺為方便買家而設立的，卻有人因此鑽空子，昧著良心薅羊毛。
平臺為了留住買家用戶，規則也會偏向買家。
所以，賣家只能假想買家是邪惡的，以此制定規則，雖然會影響到一些人的體驗，但這也是為了維護自身利益的無奈之舉。
這類似經濟學理論中的理性人假設。
假設人都是理性利己的，以此來制定規則進行管理。
表面上看，把人想得很壞，似乎是「以小人之心度君子之腹」了，但實際操作起來，這樣才是最科學的。
囚徒困境也告訴我們，個人最佳選擇並非團體最佳選擇。
在天下大同之前，店家不會做出更多的讓步，仍然會做出個人理性選擇，即便不是最優方案。
作為客服，只不過希望買家脾氣溫和理解體諒自己的工作，不論單子成交與否都可以少些麻煩。
作為買家，也只不過是想在解決問題的過程中，客服可以及時響應、直奔主題，公正的對待售前售後諮詢，不要強行狡辯。
客服只是給賣家打工，所以買家和客服不應是敵對關係。
彼此多些理解，在溝通中各退半步，才是最佳解決方案。
事實上，很多客服都是十分友好的。
即便損失慘重，賣家最終也沒有計較。
追逐個人利益最大化無可厚非，但作為賣家提升買家的購物體驗也是重要一環。
海底撈的成功完美的詮釋了客戶體驗的重要性。
知乎上看到過這樣一句話：「1%的傻逼客服加1%的刁鑽客戶，卻影響90%的人對客服和客戶的看法。」
而為了這1%，卻讓剩下99%的人承受後果。
實在不合適。