文/羊城晚報全媒體記者 徐振天
9月10日，廣州市交通運輸局公布了2019年廣州城市軌道交通服務質量第三方評價結果，包含「乘客滿意度」「服務保障能力」和「運營服務關鍵指標」三方面。結果顯示，乘客對軌道交通運營服務滿意度為89.88%，7號線、APM線、6號線三條線路服務質量總體評價居所有線路的前三甲。
2019年廣州城市軌道交通服務質量評價內容
乘客滿意度約為90%
在基準分1000分的前提下，城市軌道交通線網總體得分956.25分；運營單位中，廣州地鐵集團有限公司得分975.84分，廣州有軌電車有限公司得分910.74分；受評的17條線路（3號線北延段、14號線知識城支線作為獨立線路受評）中，7號線、APM線、6號線、9號線、13號線等5條線路得分均超過了950分。
各條線路的「乘客滿意度」平均得分為269.63分（滿分300分），相當於89.9%的滿意度。其中，7號線、APM線、9號線、海珠有軌電車線、14號線知識城支線、21號線等6條線路超過了270分（對應90%的滿意度）。
調查結果顯示，「工作人員諮詢服務好」「全程安全可靠」「各項設施完好」「列車運行準時」「購檢票方便快捷」等方面是受訪乘客對廣州城市軌道交通運營服務的主要評價亮點，這些指標在各條線路調查中的滿意度普遍較高，滿意度達到90%以上。
隨著線網客流逐步攀升，高強度的客流給線網運營帶來了壓力和挑戰。調查結果顯示，「換乘秩序」和「候車乘車秩序」等主要涉及乘客秩序方面指標的滿意度均低於85%。
服務保障能力近一半線路滿分
經第三方評價機構專家組實地考察評議，各條線路在進出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎保障等各環節的服務保障能力較為突出，其中3號線、3號線北延段、7號線、8號線、9號線、14號線知識城支線、21號線、APM線等8條線路均得到滿分300分。
評價專家組一致認為，廣州市城市軌道交通的運營管理制度完善，設施設備功能齊全，運行狀態良好，安全和服務各環節保障到位，為市民乘客提供了安全、高效、便捷的公共運輸出行服務。
同時，針對考察中發現個別指標存在的問題，評價專家組提出了車站車廂清潔管理措施更加人性化、增加新設備投入和持續優化新技術應用等方面的建議。
運營服務關鍵指標6條線路滿分
多條線路在客運強度大的壓力下，仍能保證行車服務、客運設施可靠性以及乘客投訴回應處於較高水準。運營服務關鍵指標評價結果表現優良，受評線路平均分為386分，其中，1號線、2號線、3號線、3號線北延段、6號線、8號線等6條線路達到滿分。
在具體指標上，各條線路的「列車運行圖兌現率」「列車正點率」均達到99.96%以上；「列車服務可靠度」均超過30萬列公裡/次以上；「列車退出正線運營故障率」均低於0.1次/萬列公裡。以上4項體現「行車服務」的安全指標，所有線路均達到了評價規範的滿分水平。
但從各條線路得分情況分析，得分低的線路主要是近年來新開通線路、外圍區線路及有軌電車線路處於客流培育期，「客運強度」較小導致得分不高，如海珠有軌電車、14號知識城支線、21號線、14號線、13號線、9號線等。
此外，根據《評價規範》，各條線路的評價得分還需對線路的全年延誤事件、運營突發事件等情況進行核減扣分。根據分析，1號線、5號線、3號線（含北延段）等大客流的線路以及14號線發生的數起延誤事件導致扣分較多。
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來源 | 羊城晚報·羊城派圖片 | 廣州市交通運輸局提供責編 | 馮茵
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