深度專訪遠傳科技:智能交互緣何成為5G時代最具價值AI場景

2020-12-16 中華網科技

編者按:本文來自微信公眾號「Tech星球」(ID:tech618),作者:宇婷,36氪經授權發布。

5G毫秒級的傳輸時延和千億級的連接能力,開啟了萬物廣泛互聯、人機深度交互的新時代。

從全球視角來看,目前5G無論是在技術、標準、產業生態還是網絡部署等方面都取得了階段性的成果,而5G落地的最後一環——應用場景,正逐漸在各行各業實現。積極探索和實踐5G+應用場景,不僅是國家戰略要求,更是產業發展的必然選擇。一方面,國家層面高度重視5G發展,並視為實施國家創新戰略的重點之一。截至到今年9月,全國各省份相繼出臺40餘項5G政策。另一方面,許多雲端服務和智能化的應用出現,越來越多的場景裡機器正在替代人工。尤其是疫情之後,遠程辦公在國民與企業端的接受度大大提升。以上兩個發展機遇,讓廠商伺機而動,紛紛布局。

「未來各行各業都將陸續用上5G、AI、大數據等新科技,從而形成針對特定行業、特定企業的量身定製的解決方案。」一頭瀟灑短髮,言語和緩而自信的遠傳科技董事長徐立新在接受Tech星球採訪時談到。

截至今年6月底,浙江省開展5G場景應用140多項,數量居全國前列。浙江省較早一批的國家重點軟體企業——遠傳科技,聚焦服務+營銷,利用智能交互技術為客服中心智能化轉型提供解決方案,獲得「國家服務業創新引導資金項目」、「浙江省重點研發計劃」等多個政策專項扶持。

可以預見的是,5G將推動新技術應用和融合。以文字、語音、視頻交互為主要研究對象的智能交互技術融合5G技術將為企業實現服務營銷體系全面數位化釋放潛能。

抓住智能交互新機遇

「今年疫情期間,一位遠傳研發中心的同事在連續一周通宵研發測試後,在微博上發出了一行簡短而令人激動的文字——'生如逆旅,AI是本能』。」遠傳科技CTO 陳默意味深長地告訴Tech星球。

據了解,作為浙江省防疫重點企業,遠傳科技在疫情期間為湖北、山東、福建、深圳等18個省市地區提供了具備人員初篩排查、重點跟蹤、通知宣傳等功能的防疫消息通知平臺;為難復工的中小企業提供了遠程居家辦公解決方案,被浙江省人工智慧學會評價為最具推廣價值的應用之一。

「正是這段緊鑼密鼓的研發之旅,讓無數個智能交互場景快速經歷構思、建模、完善、試錯、重構、迭代的向生之旅,也讓我們深刻認識到:客服中心其實已經涵蓋了幾乎所有的交互場景,如果把這些場景中的服務經驗在5G技術的加持下做智能化升級,進而向其他可商業化落地行業推廣,勢必拓展出一片智能交互產業的新藍海。」陳默說到。

目前,人工智慧企業應用在兩個領域,圖像與語音發展最快、佔比也最大,分別佔了45%和22%,整體佔比60%以上。因此,擁有海量語音的客服中心站在了風口浪尖,智能客服成為人工智慧技術較早實現商業化落地的行業,成為人工智慧在語音領域的主戰場。

雖然智能產業蓬勃發展,智能語音交互技術在當前仍然面臨挑戰。眾所周知,智能交互產品的發展歷程可以分為五大階段。包括:智能監管目標、智能輔助、弱人工智慧、強人工智慧以及無人智能。

目前,前四級遠傳科技和業界廠商均有部署產品;而第五級無人智能,市面上仍未能突破,也是科技企業未來發展的方向。智能語音商用不超過2-3年,時間不長,面對複雜場景、要實現與人無障礙溝通,還需要更多技術和應用提升。此外,行業中的廠商能夠做NLP等技術交互的不多,90%的廠商僅是通過關鍵詞檢索、套用模板等基礎提供服務,魚龍混雜。

在實踐中探索和突破

針對行業目前的現狀,遠傳科技給出了兩條路徑:「集中自然語言算法工程師團隊,支持底層技術研發,做務實而中長期的投入。其次,用智能中臺解決重複建設、信息孤島、數據重複維護等問題。遠傳科技在2016年重構產品體系,打通所有產品的架構,以提升研發效率。」陳默表示。

在技術路線的選擇上,在技術和底層做通用方案。在數據層面,累積行業經驗,做垂直化應用。遠傳科技目前通過定製化服務深耕大B企業,通過雲服務發展中小企業。

陳默認為,面對人工智慧技術、NLP等技術需要企業注意三點:一是在智能交互領域深耕,打造出更高的體驗;其次是要率先爭取做到無人智能;第三則是要從服務走到營銷,基於數據打通服務和營銷,深挖交互數據的價值。

遠傳科技具有十多年的行業經驗積累,能夠賦能垂直行業客戶。遠傳科技對於企業的業務了解,對於行業專業知識理解,對於B2C服務流程相對大廠認識更加深刻。「產品矩陣、自有中臺、NLP/NLU的核心技術研發、實地POC能力以及服務意識,是遠傳科技的優勢。」 陳默認為。

比如,在國家電網有限公司「網上國網」項目中,遠傳科技自主研發排隊通信、微應用場景的在線服務平臺,服務了4.8億用電客戶的智能在線服務體系和客戶服務中心,這背後是一套集自然語言理解、多輪對話、知識圖譜、智能外呼等為一體的智能客服平臺,其中機器人替代客服人員處理了約70%的標準重複業務量。

再如,遠傳科技還為江蘇銀行客服中心構建了一套同時滿足全行服務、普通信用卡、美團信用卡、直銷銀行於一體的綜合服務平臺。通過AI技術,實現服務智能化、外呼營銷智能化、管理智能化,江蘇銀行服務效率提升30%以上。

遠傳科技的下一步

「以客戶為中心,立足智能交互技術,讓服務更便捷,更有溫度,一直是遠傳科技邁出下一步的源動力。」徐立新董事長告訴Tech星球。

在談到遠傳科技為何將 「智能交互」作為企業戰略,徐立新認為,遠傳科技在客服領域深耕的十六年,是對客服基礎服務需求的理解和分析不斷深入、不斷創新的十六年;從單一領域到多場景深度,創新「智能交互技術+產品+行業」的解決方案能力,攜手客戶共同打造有「溫度」的智能服務場景、提供更便捷的服務是遠傳科技不變的戰略。

遠傳雲眾包模式的誕生,正是源於一次有溫度的交流。一位還在讀大學的90後,在說到對未來職業選擇時,表達希望成為在家的SOHO一族。「結合行業,讓居家的人做客戶服務,這在國外已經非常流行。不論是20多歲的年輕人,還是已有家庭的中年人,利用閒時,居家創造價值,有可能在國內引領出新的創業創新商業模式」。今年疫情期間,遠傳雲眾包及時推出了居家客服解決方案,結合智能交互技術共享,有效緩解了企業服務人力資源缺口。這一全新的產品方向成為遠傳的下一步布局重點。

與此同時,視頻交互的研發及應用,亦成為遠傳科技在智能交互領域新課題。5G視頻交互擁有互動性更強,更智能的新特點。

如:人們在接通電話的同時,通過視頻與虛擬客服交流。虛擬客服甚至可以按照企業的需求做形象定製。如:服務大廳中的智能語音終端,需要辦事時,現在通過語音和視頻就可以辦理業務。如:家庭智能語音設備的終端領域,如智能音箱,目前遠傳科技正在研發語音智能系統,負責家電的智能化管理。

隨著智能交互不斷廣泛和深入應用,客戶識別和大數據的分析功能將更加完善。為客戶提供更為精準的多媒體「私域流量」營銷服務,提升交互的準確度和精準性,這是未來的趨勢。

復盤遠傳科技的發展歷程,徐立新認為公司一直以提升服務企業的效率為使命。「 十多年前,遠傳科技就第一次把智能服務體系的1.0版本帶到了客戶面前,幫助客戶簡化了用戶運營、降低了人力成本,提升了管理效率。而目前階段的創新,在底層驅動力上與過去是一致的。」她說到。

正是基於這樣的基礎,遠傳正在往雲服務與5G應用創新場景發力。5G的技術革新為融合通信服務和信息服務帶來巨大的增量市場,5G也不僅僅是基礎底層技術,更為向上滲透的業務提供了機遇。

 

責任編輯:kj005

文章投訴熱線:156 0057 2229 投訴郵箱:29132 36@qq.com

相關焦點

  • 深耕智能交互技術領域 遠傳科技完成數億元戰略融資
    原標題:深耕智能交互技術領域 遠傳科技完成數億元戰略融資   近日,智能交互技術領域
  • 遠傳科技副總經理陳昀:交互
    圖:傳科技副總經理陳昀  非常感謝,也是與CTI的緣分。大家可以看到這個議程裡不是我,而是我們的技術總監。回顧這個歷程,我覺得遠傳一直是跟著技術在推動客服中心的發展。其實,遠傳最早是做運營排班系統起家的,當時深圳電信是第一家客戶。那個時候,國內很多人可能連呼叫中心是什麼東西還不太清楚,只能說銀行有了95,運營商有了10086,大家才知道,有客服中心這個東西。  從那個時候起家到網際網路時代,在2010年--2012年,我們就有了自己的全媒體客服系統幫客戶實現全媒體的交互。
  • 遠傳科技躋身AI語音語義處理八強企業
    經過專業評估與層層選拔,36氪創投研究院針對新經濟十大領域(醫療大健康、消費品牌與生活、新文娛傳媒、企業服務、新技術、汽車交通與出行、智慧物流與供應鏈、教育、金融、房產家居),評選出【2020年中國新經濟之王最具影響力企業】,遠傳科技作為AI語音語義處理八強企業之一榮譽登榜。
  • 數智重塑城市未來,遠傳科技自有擔當
    導語:12月9日,由中國人工智慧學會自然計算與數字智能城市專委會主辦的2020年度中國人工智慧學會自然計算與數字智能城市發展論壇在杭州成功舉辦。遠傳科技應邀參與人工智慧最新研究進展、自然計算與群體智能、數字智慧城市功能定位、生態特徵等話題探討。
  • CCCS標準認證五星認證,遠傳科技服務再領航 - 國內 - CTI論壇-中國...
    6月28日,杭州遠傳新業科技有限公司(以下簡稱「遠傳科技」)通過了新一輪的CCCS標準體系五星認證年度覆審。  《客戶聯絡中心運營績效標準》(簡稱「CCCS標準體系」)是2002年受原信息產業部,現工業和信息化部科技司、法規司的委託,制定的我國第一部呼叫中心及客戶關係管理領域的運營管理標準體系。
  • 悉見科技乘5G風口做場景時空智能引擎
    智東西(公眾號:zhidxcom)編| 李水青智東西5月29日報導,人們對於革命性科技創新的期待已經持續太久了。隨著5G商業化落地愈發迫近,新基建逐漸成為2020最受關注焦點,許多人都在預測新一輪信息革命的爆發,將帶來怎樣的全新科技變革。
  • 執牛耳專訪聚好看許曉蓉:家庭場景服務升級助推大屏營銷價值提升
    作為連接以家庭為單位的人們和信息的重要窗口,OTT大屏正在成為數字時代品牌爭搶的一個營銷寶地。2020年疫情的大爆發,將人們重新拉回到電視旁邊,感受著家庭這塊大屏的重要性。家庭大屏已然成為人們客廳場景中的「主角」。疫情之後,圍繞家庭大屏場景的服務也迎來升級,大屏營銷價值得到持續提升。家庭大屏究竟有何魅力和價值?家庭大屏塑造的營銷場景的價值如何挖掘?
  • 雲圖撥雲見日,開啟全場景智能家居時代
    未來社會,必將是智能社會,其深度與廣度難以想像。但有些東西是永恆不變的,比如對產品美學的極致追求,對交互的人性化呼喚。因為,無論如何變化,家永遠是人們心靈棲息的港灣。理想與現實往往是矛盾的,科技在改變人們生活的同時,又讓家顯得冰冷。缺乏溫度的產品,繁雜的交互,讓人們對現有智能家居產品心生排斥。
  • 遠傳董事長徐立新獲評「浙商創業創新先鋒」
    作為優秀浙商企業代表,遠傳董事長徐立新女士通過層層遴選,榮獲「2019年度浙商創業創新先鋒獎」。  浙江省浙商經濟發展中心主任、原浙江省副省長龍安定出席會議,國家信息中心經濟預測部首席經濟師祝寶良、浙江省浙商經濟發展中心常務副主任鄭仁春等政企領導圍繞當下經濟形勢和企業發展發表主題演講。近200家企業以及數十家知名財經機構齊聚一堂,共同探討浙商未來發展之道。
  • 5G時代,智能家居又火了,雲圖·全場景智能家居華麗登場
    外觀上也是傳統與科技的結合,炫酷燈光效果+物理按鍵+經典的旋鈕控制,可以說在人機互動上雲圖wingto品牌有自身的理解和規劃,筆者對於這種傳統與科技的結合還是很喜歡的,而且P1
  • 「磨刀」六載 中國AI先驅企業紫平方股份重新定義智能交互
    經過半個多世紀的發展,尤其是伴隨著網際網路時代的到來,人工智慧技術飛速發展,圖像分類、語音交互、無人駕駛等具有廣闊應用前景的人工智慧技術突破了從「不能用、不好用」到「可以用」的技術瓶頸,人工智慧發展進入爆發式增長的新高潮。
  • 研發空間智能技術,「宸境科技」想要打造城市級別鏡像世界
    「宸境科技」是國內一家專注於空間智能技術的創業公司。在CTO雷加貝看來,空間智能技術讓人與計算機交互的界面從二維平面進入了三維空間,人們能更高效、直觀地互動以及獲取信息。其中,智慧城市是空間智能技術的核心落地場景之一,「宸境科技」已經與廣州南沙區政府合作推出了明珠灣鏡像世界。
  • AI金融「交互應用」的窘境與進擊的獨角獸
    眼神科技創始團隊從1998年開始專注生物識別的技術研發和應用,是最早一批將生物識別技術引入到銀行內部強安全認證業務中的企業。目前,眼神科技AI產品線豐富,已有人臉、虹膜、指紋、指靜脈識別以及多模態融合核心算法、多模態生物識別統一平臺、適用於不同場景的應用軟體和智能硬體,廣泛應用在金融、安防、教育、交通、政府、智能家居等高安全、強隱私的身份認證場景中。
  • 發揮AI和大數據積累優勢,擁抱保險科技3.0時代——專訪水滴公司CEO...
    當前,保險業迅速發展,大數據、雲計算、人工智慧、區塊鏈等新技術正深度參與保險業務的全流程。今年的疫情更是猶如一面顯微鏡,映照出保險業在數位化突圍上的實踐與思考。科技時代,傳統險企如何抓住新機會,與現有業務更好結合?網際網路保險機構又將如何重塑客戶旅程?
  • 2020金融科技領域最具商業合作價值企業盤點
    原標題:2020金融科技領域最具商業合作價值企業盤點 (提示:欲獲取超高清大圖版產業圖譜,在數據猿微信後臺回復關鍵詞「圖譜」即可) 而此次《2020金融科技領域最具商業合作價值企業盤點》的推出,是繼產業全景圖發布之後,在尋找「中國數據智能產業最具商業合作價值企業」這一大型策劃活動中的又一重磅系列內容。 同樣,此系列盤點所呈現的企業與相關內容,也是經過層層篩選推薦機制下產生。
  • 百度AI的2020:五大裡程碑,窺見「價值」的奧妙
    百度大腦構建的「軟硬一體 AI 大生產平臺」持續升級,「軟」的方面,「智能時代的作業系統」飛槳深度學習平臺全面升級;「硬」的方面,百度自研的AI 晶片百度崑崙2預發布,相比上一代性能大幅提升。十年前就已布局AI的百度是我國AI的先行者,如今AI已成為兵家必爭之地,百度可以俾睨群雄,一個重要的原因是具備百度大腦這一世界級的AI基礎設施平臺。
  • 5G雲時代,如何get精緻生活?最具價值品牌的聖象有話說
    要知道,2006年9月,世界品牌實驗室首次推出亞洲品牌500強時,中國內地只有93個品牌入選,至2019年,有155個品牌入選,而今年,中國已成為了入選品牌最多的國家之一,很多優秀的中國品牌均榜上有名。就以聖象集團為例,已斬獲了四年"亞洲500最具價值品牌"。
  • 2020智能營銷領域最具商業合作價值企業盤點
    原標題:2020智能營銷領域最具商業合作價值企業盤點 (提示:欲獲取超高清大圖版產業圖譜,在數據猿微信後臺回復關鍵詞「圖譜」即可) 而此次《2020智能營銷領域最具商業合作價值企業盤點》的推出,是繼產業全景圖發布之後,在尋找「中國數據智能產業最具商業合作價值企業」這一大型策劃活動中的又一重磅系列內容。 同樣,此系列盤點所呈現的企業與相關內容,也是經過層層篩選推薦機制下產生。
  • 【尋找投資價值企業】專訪之十六 經緯科技:書寫智能柔性剪裁新傳奇
    JWCS 控制軟體、無人值守裁切軟體系統、智能視覺軟體……近年來,經緯自主研發的相關裁切系統軟體,已成為行業生產模式變革的重要引擎。借力這些智能化設備,經緯不少客戶的生產車間基本實現了無人化,幾乎只需要智能操作,就可以完成產品的流水線生產。以柔性材料後道裁切為例,此外國內相關軟體系統大多僅限於單一設備或產品。
  • 智能經濟時代 百度如何成為社會的中臺?
    (原標題:智能經濟時代 百度如何成為社會的中臺?)這也就意味著:在高速發展、不斷迭代的科技時代,公司競爭的不是技術,而是組織和文化的優越性。結合百度來看,百度以搜尋引擎起家,在中文搜索裡積累了豐富的知識標籤,也通過人工智慧平臺,對搜索、服務、信息等一系列業務進行了優化匹配。正如李彥宏一直強調的,搜索是發展最早、網民使用最廣泛的AI應用場景。