宜家「奪命櫥櫃」事件，在本周二有了後續。中國質檢總局周二稱，經約談，宜家 (Ikea) 同意召回中國市場上的馬爾姆等系列抽屜櫃，受影響產品共計 166 萬件。
之前被痛斥「雙標」的瑞典巨頭宜家，在中國總算頂不住壓力，選擇放下大店的霸氣，向消費者低頭了。
圖為：宜家家居
雖然數月中不斷大罵宜家的消費者和意見領袖們總算出了一口惡氣，可以拍手稱快，但宜家的低頭恐怕不代表其放棄了所謂「雙重標準」。事實上，對奪命櫥櫃稍有關注的消費者都知道，在歐盟，馬爾姆系列是否召回的問題，仍處於宜家與政府機構相互扯皮的過程中——正如此前宜家與中國政府所做的那樣。
換言之，宜家並非在中國問題上「雙重標準」，更不是某些人自顧自以為的「中國人不配」——畢竟在奪命櫥櫃一事上，中國消費者得到的待遇，已經確確實實地走在了歐洲的前頭。
然而早在 6 月 28 日和 7 月 7 日，宜家便分別在加拿大和美國宣布召回馬爾姆櫥櫃。北美人就更加受到優待嗎？與 7 月 12 日姍姍來遲的中國區召回相比，宜家豈不是仍然「雙標」？
其實不是的。宜家並非「雙標」，只是在北美也同樣「不要臉」而已。
舊日隱患，一朝爆發近兩周在北美遭遇召回的家具系列其實並不止「奪命櫥櫃」馬爾姆，而是涵蓋十幾個品種、一百零二個子系列、總計 3560 多萬件的各色問題家具。自 2002 年 1 月至 2016 年期間，宜家在北美售出的馬爾姆、漢尼斯、布魯薩裡等多個品牌皆難逃此劫，梳妝檯、半截廚、四鬥櫃、五鬥櫥等十幾個品種的木製家具紛紛跑在了召回的路上。
這麼一說您大概就明白了——宜家在北美的反應也絕非那麼迅速，更不是「質量一出問題馬上主動召回」。事實上馬爾姆櫥櫃的召回也是在加、美兩國機構主動插手後才實現的，宜家在北美的公關形象也十分被動，或說「頑固」。
早在 2011 年，加、美兩國已頻頻傳出報導，稱以馬爾姆為代表的一系列家具存在值得注意的安全隱患。如後日發生的事故所顯示，「奪命櫥櫃」等家具輕量、簡約，但不夠紮實，重心不穩；如果推家具的下半部分，或者拉家具的上半部分，家具就會發生倒向施力者的危險。報告聲稱「這顯然對個頭矮小的未成年人安全構成嚴重威脅」，這其實很好理解：最容易無心碰撞家具下半部分，以及最容易攀爬家具搖撼上半部分的，正是個頭較小的幼童。
這些報告甚至早在 2011 年就已出現，可以猜想的是，宜家對此無動於衷。事實如此，宜家起初回應中國消費者的「不存在質量問題」「無召回必要」的套話，並不是為了「欺瞞」中國人而現編的，他們在這幾年間，把這些話跟北美消費者說了無數次。甚至連之後被消費者瘋狂嘲弄的「掛鈎」，都直到 2015 年 7 月，才被宜家上升到「掛鈎是櫥櫃的一部分，不掛不要用」的高度。
這掛鈎又是什麼呢？家裡有幼童的家長們或許了解，家具掛鈎不是宜家專屬，而是一個不算太「稀罕」的保護措施。比起高大沉重的舊式家具，現代人在裝點新家時多選用輕量、簡約家裝，而如馬爾姆抽屜櫃等家具，在遭受幼童碰撞、攀爬時常會因為「定力不夠」而傾倒，對未成年人造成危險。因此，一些家長選擇在牆上打孔，安裝掛鈎，再用結實的繩子、帶子穿過掛鈎，將家具「拉在牆上」。
這種行為並非不可理解。我們不可能苛求所有家具都夠大夠重，就像我們不可能把所有房屋都加固至能抗地震和颱風。畢竟，在沒有孩子的家庭，即便存在設計問題，大多數輕量家具實在談不上有「危險」，更沒有必要因此增大其製造成本和使用成本。由此，讓有孩子的家庭添置掛鈎和繩索，大概是最「輕量」的解決方案。
消費者自然可以這麼想——可惜的是，宜家作為一家企業，也是這麼想的。此事稍後再提，總之，在 2015 年發生了 6 起馬爾姆櫥櫃傾倒至幼童死亡的嚴重事故，並且 6 名死亡兒童都不滿 3 歲；除去這 6 名無辜的犧牲者，還有 10 人因此受傷。即便在中國，此等惡性事故也必然引發企業形象覆滅的軒然大波，而且遠非「危機公關」四字可以承受，遑論維權意識更甚一籌的北美。
正是在此後，美加兩國相關消費機構介入，發起「強制召回」，宜家陷入十分被動的局面。這便是最近大家熟知的新聞了。
宜家真的是「負分兒」嗎？最近有很多評論，認為宜家在奪命櫥櫃一事上的拖延、推諉及疑似雙標嚴重毀滅其企業形象，是「負分兒滾粗」的公關水平。
但是，對於企業家來說，宜家的處理方法雖然絕非「值得讚揚」，卻是可以借鑑的。
首先，關於雙標問題，上文已經給出了清楚的解釋。宜家絕不雙標，甚至正相反，其原則清晰得很——若非在當地面臨政府插手的被迫召回，若非輿論已把自身推至風口浪尖，一定要奉行成本更低的解決方案。
何謂「成本更低」的解決方案？在北美出現死傷事故前，自然就是「堅稱產品沒有安全隱患」。作為消費者，你可能會覺得這很無恥；但於企業而言，如果在出現事故前就懷疑自己的產品，對形象、聲譽的損害恐怕更大，而突然的召回更是一筆不菲的成本。當危險只存在於「理論」階段時，做實事兒的企業家，不應太過謹慎。
從 2015 年開始，真正的傷亡密集出現，但這些傷亡都有一個共同點——受害者都是幼兒。受害者都是幼兒！這句話真聽上去，是聳人聽聞的，也會讓你霎時間感覺宜家十分缺德無良。但實際上，嬰幼兒產品對質量要求高，並且即便如此也常常引發消費糾紛，是鑑於用戶——也就是幼兒——自身特點的。我們當然不能說不懂事兒的孩子胡亂使用產品（比如吞咽果凍）是孩子的過錯，但孩子使用的產品，不管做得再安全也容易出險，這是事實。
而宜家最倒黴的則是，他所銷售的馬爾姆櫥櫃甚至根本就不是「給孩子使用的產品」。只是限於家具本身的性質，孩子容易接觸到。這並非是「汽車質量有問題，所有開車的人都可能受害」這樣傷及大眾的普遍潛在危險，而只是少數家庭可能出現的險情。
在心理上，沒有孩子的消費者自然也會聲援有孩子的消費者，共同聲討宜家，這是符合常情的。但實際上，尤其在企業看來，這一現象等於根本不會出險的用戶跟著呼喚召回，而企業此時最想避免的就是這一部分可以免去的成本。
為什麼說是「可以免去」？在消費者看來，一個產品的質量出了問題，「召回」不僅出於實用角度，更是一種心理訴求。在奪命櫥櫃一事中，那些沒有孩子，或者孩子已經長大的消費者就屬於此類。而在企業看來，他們自然沒有「召回產品」的心理訴求，他們要的只是產品不再出險、變得可以正常使用。說簡單一些，他們希望沒有孩子的消費者，不要上這趟「召回」的車。
因此，宜家給出的解決方案正是「讓產品不再出險」，這雖然非常不照顧消費者的心理感受，卻是成本最低且合理的解決方案——如果你害怕櫥櫃傾倒，就請安裝我們附送的掛鈎和掛繩。宜家還特別強調，掛鈎掛繩是馬爾姆櫥櫃的一部分，不是「建議安裝」，而是「不建議在未安裝的情況下使用」。這等於是把原本的櫥櫃產品，變成了櫥櫃+安全裝置的組合產品，而這種組合自然是不會出險的。
假設事情能夠就此了結，宜家自然可以省去大筆的召回成本，而且奪命櫥櫃今後也不再奪命，可以說是皆大歡喜。對於無法安裝掛鈎的家庭，宜家承諾退貨——這顯然比廣泛的召回要節省很多。
倉皇結局但是，一來，輿論的風暴已經颳起，人們的目的已經不再是「避險」而是「召回」本身，這一要求是被死去及受傷的兒童刺激起來的，很難平息。二來，雖說櫥櫃+掛鈎的組合不再出現，但很多人本來想要的只是一個櫥櫃而已，限於實用、限於美觀，對「掛鈎」方案顯然都不能滿意。
而宜家最終當然頂不住洶湧民意+政府問責的雙重壓力，先後在加拿大、美國和中國召回奪命櫥櫃。新華社批評宜家「傲慢」，在掛鈎方案在先的情況下，這種傲慢其實是忽略了消費者的心理訴求，而並非「不管不顧不負責任」的純粹無視。在各種意義上，宜家的做法有待商榷，但假若反其道而行之，在 2015 年乃至更早就主動召回產品，這樣有良心的企業，真的可以存活下去嗎？
說到底，企業家還是要掌控尺度。宜家此次最大的敗筆，主要在於北美-中國-歐洲的所謂「三種說法，三個標準」。假如在北美召回結局已不可避免的時候，能夠主動在中國、歐洲也施行召回，其在中國的形象損失勢必會小得多。
而在此之前，在北美為期至少 4 年的「堅持不召回」，站在企業的角度，則屬合理之舉。其他企業應該學到的，當然不是宜家存在問題的產品設計，也不是死磕到底落得慘澹收場的過火堅持，而是適時推出「掛鈎方案」這樣的彌補措施。
在很多時候，產品的問題，確實可以用較小成本的彌補來挽救。動輒談退貨，對於企業而言是任性、不負責的，對於消費者來說，也未免有些大動幹戈了——假如太頻繁的話。
宜家有很多值得批評的地方，然而掛鈎方案反倒是值得讚揚的一環。尤其是，很多更沒有良心的企業，連這麼一個「掛鈎」都沒有。
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