今年情人節前，濟南市民王先生從銀座商城洪樓店的六福珠寶購買了一條白金項鍊和一個白金吊墜，戴了還不到半年，項鍊就斷了。王先生想按照之前的約定「以舊換新」，卻遭到了六福珠寶專櫃的拒絕。
投訴：既要「手工費」又要「補差價」，六福珠寶不按約換貨
2014年2月10日，王先生陪著愛人一起到銀座商城洪樓店的六福珠寶專櫃，花費4200多元購買了一條白金項鍊和一個白金吊墜。購買時，銷售人員向王先生承諾說，從六福珠寶購買的首飾以後可以「以舊換新」，只需要付手工費就可以了。但是，當他真去換購的時候，六福珠寶卻給出了新的標準。
王先生非常氣憤，他告訴記者：「當初買項鍊的時候，銷售人員承諾得很好，說我們只需要承擔手工費就可以了，現在我們要換了，他們卻又給出新的規定，這樣欺騙消費者，讓我們真的接受不了。」
六福珠寶：口頭承諾不受集團承認
針對銀座商城洪樓店六福珠寶專櫃銷售人員向王先生承諾的「只需交納手工費的說法」，該客服人員表示，六福珠寶所有的規定都是統一的，不可能有例外；六福珠寶所有的銷售人員都是經過培訓後才上崗的，不可能會給出超出規定的承諾，可能是王先生「聽錯了，或者是誤解了」。
那如果是該銷售人員誤導消費者，給出錯誤的承諾呢？對於記者的疑問，該客服人員表示，消費者在購買六福珠寶時都會得到一張「保證單」，保證單上標有「承諾內容以此電腦單據機印為準，口頭及手寫承諾，皆不獲承認」的提示，「所以即使是得到過銷售人員的口頭承諾，對於六福珠寶來說也是無效的」。
律師：口頭約定也是合同，須保留證據
對此，山東新亮律師事務所主任律師王新亮說，銷售人員作為商家的員工，消費者完全有理由相信銷售人員的口頭承諾就是商家的相關規定（表見代理制度），因此，六福珠寶所謂的「口頭承諾無效」其實是不合理的，「口頭合同」也是合同的一種。
「因為投訴人王先生得到的是口頭承諾，他又沒有足夠的證據證明銷售人員曾經給過這樣的承諾，所以他維權可能會比較困難。」王新亮提醒消費者，在消費時，如果得到銷售人員的口頭承諾，不要輕信，要讓他把承諾寫到發票或者保修單上，為日後維權保留證據。[詳細]
當購買的飾品款式過時，相信不少人會選擇到商店換購新款飾品。近日，記者在濟南市一些品牌飾品店進行了走訪，發現各大品牌均推出了以舊換新業務，但是以舊換新的規定卻五花八門。很多品牌飾品的以舊換新規定非常複雜，而銷售人員因為「圖省事」的簡單介紹，往往造成消費者誤解，導致日後的糾紛。
換購時要「加重」 均不會給顧客退錢
在採訪中，記者發現，不同品牌的飾品在顧客以舊換新時，對換購的新飾品的重量都有要求，普遍的要求是不能低於舊飾品的重量，還有的品牌會明確要求，以舊換新時，換購的新飾品必須比舊飾品重15%，有的甚至要求超過20%。
除此之外，消費者在以舊換新時，基本上都需要付一定的「工費」或者「折舊費」，這樣商家在賣出同等克數的飾品時，可以多賺取更多利潤，而相對應的，消費者則要承擔更大的損失。
換購標準五花八門 本店飾品折損相對較少
據了解，目前我國還沒有對飾品以舊換新的限制條款以及計算方式作出統一規定，各商家一般是根據自己的工藝流程、操作成本等制定收費標準，因此以舊換新存在很大差異。相對而言，本店飾品在以舊換新時，折損相對較少。
中國黃金的黃金飾品在換購時，本店飾品每克要加收20元的工費，外店飾品比本店飾品每克多收5元。中國黃金銷售人員告訴記者，在換購時，也會根據消費者想要換購飾品的類型，有不同的規定，比如換購的飾品為「常規首飾」，所要加收的手工費為20-25元/克；換購的飾品為「精品首飾」，所要加收的手工費則為30-35元/克。
很多品牌計算方法複雜 消費者容易被誤導
記者發現，濟南市很多品牌的飾品，以舊換新的計算方法十分複雜，消費者很容易就會被誤導。
以周大福珠寶為例，周大福對於黃金飾品的以舊換新業務有一套全國統一的、複雜的規定。就黃金飾品而言，周大福將除本公司外的其他公司的黃金稱為「外號金」，同時將外號金分為「外號金1」( 周生生、謝瑞麟、六福、金至尊、英皇珠寶等四個品牌)和「外號金2」(除了外號金1以外的其他珠寶品牌)。「外號金1」的飾品在以舊換新時，要扣除6%的火耗(貴重金屬熔化重鑄時的折損);「外號金2」飾品在以舊換新時要扣除不低於10%的火耗。本店黃金飾品不扣除火耗。
周大福客服人員舉例說，例如您有一個「外號金1」的飾品，購買時飾品的克數為3克，在周大福進行以舊換新時，實際計算的克重會按照3×(1-6%)=2.82克來計算。而在真正兌換的過程中，舊飾品的價值卻不按照當日的金價計算，而是以周大福規定的當日換購價(一般低於當日金價)來計算。
像周大福這樣以舊換新需要如此複雜計算的品牌還有很多，比如六福珠寶，他們的鉑金飾品若要以舊換新，舊飾品的價值為：當日兌換價×舊飾品克數×80%。而當記者以消費者身份詢問六福珠寶銷售人員以舊換新如何換時，一名銷售人員只是簡單地告訴記者「舊飾品打八折就行」。
記者調查發現，在實際銷售過程中，像六福珠寶這名銷售人員這樣「圖省事」，給消費者「簡單」解答以舊換新方式的銷售人員並不在少數，也因此讓消費者產生誤解，導致消費者在日後以舊換新時與商家產生分歧，造成糾紛。[詳細]
很多品牌飾品在向消費者推銷時會提醒消費者，飾品款式以後如果過時，可以以舊換新，然而記者在採訪中了解到，很多消費者在購買飾品時對以商家提出的以舊換新的概念並不是很了解。山東省消費者協會工作人員提醒消費者，以舊換新其實是商家的一種售後服務，需要保留相應憑證方便日後維權。
山東省消費者協會工作人員提醒消費者，以舊換新其實是商家的一種售後服務，消費者要保持理性態度，留意在這一服務中可能產生的費用及服務「折損」。 如果商家給出以舊換新的相關承諾，一定要讓商家將承諾形成書面文字，以便日後要求商家兌現承諾時有憑有據。
「因為不少金店、珠寶店大都有自己定的『店規』，但商家並不將這些『店規』白紙黑字地出示給消費者，只是口頭承諾，這就給日後產生糾紛埋下了隱患，應注意避免。」省消協工作人員說。[詳細]
飾品以舊換新本來是件雙贏的好事，奈何雙方的「何樂而不為」如今卻變成了珠寶品牌或商家單方的「眾樂樂不如獨樂樂」。由於權力的不對等和規範的缺失，目前該市場存在著嚴重的涉嫌誤導、欺詐消費者或「店大欺客」現象。追逐利潤的品牌或商家手中握有換不換的決定權，怎麼換的規則也由他們制定，又沒有相關的法規進行規範和約束，消費者們於是就只能成為吃虧上當的「啞巴吃黃連」一方。
立法對市場進行規範。目前這方面的法律法規幾乎是空白，這才給了眾多首飾品牌或商家搞「霸王條款」、玩「貓膩」、打「擦邊球」的「可乘之機」。立法要規範的是什麼?無非就是「標準」問題。一是在包含工費、折舊費、火耗等在內的回收「價格」上，要針對不同門類、材料和檔次的首飾制定明確而合理的標準，防止品牌或商家坐地起價和漫天要價。二是在換購「規則」上，要進行合理化規範，防止商家刻意提高門檻，避免「霸王條款」的出現;還要簡單清晰、一目了然，防止品牌或廠家通過複雜化換購規則誤導或欺詐消費者。三是在「處罰」上，怎樣界定違法、違規?又如何進行懲罰?都要給出明確而具體的解釋說明。[詳細]
各品牌飾品都有自己以舊換新的「店規」，但很少將這些『店規』白紙黑字地出示給消費者。如何維護消費者的權益？立法是最後一招，往往也是最有效的一招。