預計40億美元的額外年收入、10萬+7.5萬名新員工、飆升至5億美元的加薪、150項新的健康和安全協議……這些「漂亮」數字無法掩蓋亞馬遜存在的問題。
疫情之下，全球最大的電商平臺亞馬遜一方面迎來了訂單數量暴增，另一方面要應對交付延遲、員工短缺及倉庫感染。據了解，目前美國大部分商品不緊缺，最缺的是線上配送的運力。正常情況下亞馬遜貨品能在一到兩天內送到，而現在則變成了「某天送達」、「一個月送達」和「不可購買」，網購的準時性已經完全失去了保障。
在需求量最大的食品雜貨和生鮮方面，亞馬遜從自己倉庫發貨的Amazon Fresh（生鮮配送）和從全食超市（2017年被亞馬遜收購的連鎖超市）發貨的Amazon Prime Now（快速配送），現在常出現商品脫銷和刷不出配送時間的情況，因為沒有送貨員，所有的送貨日期都是一片灰色（不可用/unavailable）。美國人像2月份國內一些城市一樣凌晨蹲點搶菜，搶亞馬遜新放出的「delivery time slots」，但隨著其發放時間變成隨機，搶配送時段變得越來越難。
在業務受到正面刺激，同時物流能力承受巨大挑戰的時刻，亞馬遜只能為了集中有效配送運力而棄車保帥，其不斷更新的措施有些取得了成效，有些則承受著內外雙重壓力。
暫停部分配送服務，延期促銷節日，集中運力用於核心業務
3月中旬，亞馬遜曾暫停在美國的Prime Pantry送貨服務（特點是整箱購物配送、運費較低），原因是訂單量太高，需要先處理未結訂單和補充庫存。
4月9日，亞馬遜宣布將於6月份在美國暫停Amazon Shipping配送服務，原因是物流壓力太大，亞馬遜需要調撥更多的人力物力去處理訂單和送貨。Amazon Shipping是與UPS和FedEx競爭的配送服務，無論是否為亞馬遜網站的包裹，該服務均可配送。由於Amazon Shipping的費用較低，是部分自發貨賣家的首選，停止服務對他們影響很大，疫情之下很難找到價格合適的物流公司。消息一出，UPS和FedEx股價上漲了2%。
近日有內部消息稱，亞馬遜正在考慮推遲「Prime Day」至8月份，這是和中國的「雙十一」有些類似的大促銷節日，有大量的特價商品，近年來都是在7月中旬舉行，去年「Prime Day」亞馬遜賣家在48小時內貢獻了20億美元的銷售額，涵蓋了18個國家。如果真的延期，亞馬遜預計要損失1億美元的收入，最差情況下甚至可達到3億美元，主要原因是許多當季商品的庫存過多，旺季過後便需要大幅折價出售。另外，延期也意味著亞馬遜不看好美國當下的疫情情況。
停止部分商品入庫，幫助賣家減少損失
3月17日，亞馬遜通知美國和歐洲站點的賣家，系統將優先處理接收生活必需品、醫療用品以及其他有較高需求的商品進入運營中心，對於非上述品類的商品，將暫時停止創建運營中心的入庫申請。暫停入庫意味著賣家下個階段的銷量被打上了問號，當前他們僅能銷售在亞馬遜倉庫仍有存貨的商品，既無法補貨，也無法上新。
3月22日，亞馬遜直接暫停了義大利（Amazon.it）和法國（Amazon.fr）站點接受消費者對非必需品的FBA（亞馬遜自配送）訂單，但第三方賣家仍可以通過自配送服務將商品送到消費者手中。在此期間，已經生成的訂單不受影響，此前入庫的貨物也將不再收取倉儲費用。
4月1日，亞馬遜宣布，對於存放在美國、英國、德國、法國、義大利、西班牙、波蘭、捷克和加拿大運營中心的商品，將免除3月份最後兩周的倉儲費。雖然賣家的損失遠大於這兩周的倉儲費，但也能看出，亞馬遜在積極調整政策幫助賣家減少損失。
4月14日，據外媒報導，亞馬遜表示將很快允許平臺第三方賣家運送非必需品至倉庫。不過，為使亞馬遜能繼續保持基本產品的優先級並保護員工，產品數量將受到限制。同時，這也確保大多數銷售合作夥伴均可將貨物運送至亞馬遜倉庫。
招聘新員工：10萬+7.5萬，採取「共享員工」模式
即使採取了上述種種保障核心業務的措施，亞馬遜的配送還是困難重重。意識到疫情下美國地區用工短缺的問題，亞馬遜在3月中旬宣布新增10萬名倉庫和送貨工人，並提高工人的時薪、給雙倍的加班費。4月13日，在上個月創造了10萬個新崗位的基礎上，亞馬遜宣布將會額外招聘7.5萬名新員工，之前亞馬遜預計將花費3.5億美元為工人加薪，在宣布最新招聘計劃後，這一數字也隨之上升至5億美元。
3月底，亞馬遜為了應對食品在線銷售需求的激增，開始採取「員工共享」模式來重新分配其龐大的勞動力隊伍，通過提供更高的薪酬，來招募自己的倉庫員工完成全食超市的雜貨挑選及包裝工作。被選中的工人每小時可以賺19美元，這是繼3月中旬亞馬遜宣布加薪之後的又一次加薪，時薪增長了2美元。
同樣是在3月底，亞馬遜和美國網約車公司Lyft展開合作，由於亞馬遜是美國為數不多的在失業率飆升的情況下仍能招聘員工的公司，Lyft建議旗下司機在亞馬遜尋找雜貨店購物員、倉庫工人或送貨員的兼職工作機會。
10萬名新員工已到位，7.5萬名正在招聘，但亞馬遜的勞動力仍然不夠，就像文章開頭描述的，因為缺少配送員，消費者很難搶到配送時段。雖然亞馬遜提供了很多工作崗位，但由於被控訴在保護員工方面做得不夠，很多求職者望而卻步，亞馬遜也受困於員工的缺勤、罷工抗議和倉庫感染。
加強疫情防控，但內外雙重壓力巨大
截至4月14日，美國累計確診新冠病例超過58萬例，成為新冠疫情的熱點地區。避免出門的美國人比以往更依賴亞馬遜的配送服務，但是每一份訂單都會增加那些對商品進行分類、包裝和運送的員工的健康風險。亞馬遜稱一直在堅決捍衛特殊時期堅守崗位的員工們的權益，但顯然部分員工並不認同亞馬遜的防護措施，並採取了請病假、罷工、抗議等手段給亞馬遜施加了很大的壓力。
1、一方面，亞馬遜宣稱已制定了150項新的健康和安全協議，包括「加倍進行深層清潔」，錯開輪換班次的站點和加強倉庫中的人員隔離；並為受感染或隔離的工人提供帶薪休假，加薪的同時還增加了加班費。
亞馬遜發言人表示此前訂購的數以百萬計的口罩已在公司進行了線上分發，並已開始測量倉庫員工的體溫。亞馬遜要求倉庫中的員工保持一定的社交距離（約1.8米），並採用了內部攝像頭系統來探測能夠改進社交距離的地方，還給員工發送通知表示兩次違反社交距離規定可被開除。
4月11日，亞馬遜宣布正在為「少量一線員工」建造一個新冠病毒檢測中心。
2、另一方面，據外媒報導，亞馬遜在美國超過五十個倉庫發生了員工感染事件，其中一家倉庫感染了十人，但亞馬遜只關閉了肯塔基州的一家退貨處理工廠，還是因為該州州長下令關閉。同時，員工抨擊亞馬遜：口罩和消毒用品缺乏；體溫檢測鬆散隨意；倉庫員工擁擠導致無法保持安全距離；部分員工沒有拿到公司承諾的病假工資，司機由於缺勤而被解僱……
此前媒體報導了一份被洩露的亞馬遜會議備忘錄，其中透露了亞馬遜的紐約史丹頓島倉庫有一名員工確診感染新冠肺炎，3月30日倉庫部分員工舉行罷工，要求公司關閉倉庫，並對其進行清潔和消毒，而亞馬遜表示將對各種設施加強消毒，但倉庫不會關閉將繼續運營。事後，亞馬遜以違反公司檢疫規定為由，解僱了帶頭人，這一行為遭到了外界的抨擊，被指責沒有採取認真措施保護員工健康安全。在那段時間，亞馬遜位於芝加哥和底特律等地的倉庫同樣爆發了工人抗議活動，亞馬遜旗下全食超市也出現了「集體請病假」的情況。
結語
可以看出，亞馬遜在暫停部分配送服務、停止非必要商品入庫、大力招聘員工並採取「共享員工」等措施都是很見效的，保障了有效運力用於核心業務。以生鮮配送配送為例，雖然消費者搶配送時間搶得很辛苦，但在美國疫情大環境下，和instacart、freshgogo等同行相比，亞馬遜的生鮮配送服務還是最受好評的。從食品雜貨到清潔用品，美國人比任何時候都更依賴和重視亞馬遜的配送服務。
亞馬遜目前最大的問題是「人」的問題，如果說疫情造成了客觀的困難，口罩等防疫用品暫時無法足量供應，但亞馬遜不關閉有確診病例的倉庫、不嚴格執行體溫測量等防疫措施、在沒有給予足夠保護的情況下強制員工工作、粗暴解僱缺勤和抗議員工等做法存在很大的問題。
近期美國銀行投資者報告表示，鑑於疫情的爆發，亞馬遜今年可能會額外獲得高達40億美元的收入。亞馬遜在疫情中實現瘋狂擴張、在美國供應鏈中佔據更重要的地位已成定局，但即使規模再龐大、再全球化、再多黑科技，目前亞馬遜的物流中「人」還是最重要的組成部分，是最需要被關注和保護的，如果處理不好這個問題，即使疫情過去也會埋下嚴重的隱患。
作者 | 郭嘉
來源 | 物流沙龍
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