據媒體報導，近日，四川成都一位新媽媽周某爆料稱，她在給未滿1歲的寶寶使用了幫寶適超薄幹爽綠幫拉拉褲後，孩子後腰部被嚴重劃傷，後來發現是拉拉褲腰部的硬質顆粒物所導致的。對此，電商客服解釋稱，硬質顆粒物為「吸水因子」；但對於劃傷問題，客服只表示可以申請退貨並賠償50元。在周某多方投訴後，廣州寶潔公司工作人員多次與其聯繫，但「一直在用非常官方的套話來回答，比如說產品始終經過最高標準的嚴格把關、上市之前有進行安全評測，從來都沒有正面回復為什麼會導致孩子腰部被劃傷。」
7月24日，天津市市場監督管理局對生產該拉拉褲的寶潔天津工廠進行了實地調查，「工作人員說他們在調查的過程中用手去摸拉拉褲也能明顯感覺到顆粒物，認為設計存在缺陷，當場建議工廠工作人員進行調整」。
一般情況下，知名大眾商品一旦進入零售環節，也就表明此前基本經歷了相關的測評和檢驗。但是這並不代表，流入到市場上的所有商品，都一定是沒有質量問題的。涉事企業在沒有實際查看、沒有回溯產品、市場監督管理部門的調查結果還沒有出來的情況下，一味為「沒有質量問題」打包票，顯然是下意識地護短。
在監管部門還未出具調查結果前，我們不好下結論。但是已經暴露的問題，卻不得不重視。據報導，在電商平臺上，不少寶媽都曾反映幫寶適綠幫拉拉褲「會磨後背」「表面硬如塑料」「腰部的位置有很多密密的硬疙瘩，把寶寶皮膚都磨破了」等。由此可見，這並非一起兩起的個案，而是一定程度上的共通問題。對此，涉事企業顯然不能再以「個案需要具體情況具體分析」等為託辭，而需給出明確的說法和後續解決方案。
但是從周某的爆料中可以看出，涉事企業並未直面客戶的維權需求，而一直在以套話搪塞。相比產品可能存在的質量問題，客服人員和工作人員的應對態度，同樣是嚴重的問題。如果說產品質量反映的是一家企業技術水準的話，那麼服務態度反映的則是一家企業的價值觀。
在媒體介入該事後，廣州寶潔公司公關部門工作人員也對媒體表示，涉事產品並不存在質量問題，「我們公司始終把寶寶的安全與健康放在第一位。」然而，消費者真正需要的，不是背誦公司宣言的機器人，而是對客觀存在的問題的正視與及時處理。少一些套話，多一些實際行動，事情就不會變得那麼複雜。
報導中還有一個細節，周某表示，「有一次工作人員和我聯繫，說綠幫拉拉褲在幫寶適產品中屬於基礎款，我的寶寶皮膚比較嬌嫩，如果我給孩子使用了更高檔的產品，就不會出現這個問題了。」但即使是基礎款也要保證消費者的使用體驗與安全，自己的產品疑似存在問題，反而去從消費者身上找問題，這是沒有道理的。這就好比顧客吃了過期食品拉肚子，飯店卻責備消費者的胃不夠好。
既然「把寶寶的安全與健康放在第一位」，那麼當有消費者反映，自己的寶寶因為使用了該產品受傷時，就應該直面傷情，調查原因，尋求改進；而不是一味強調自己的產品多麼過硬、理念多麼先進。有沒有放在第一位，不是體現在嘴上，而是體現在產品質量和實際行動中。顯然，鑑於客觀存在的用戶維權訴求，無論最終調查結果是否證明產品在設計層面就存在問題，涉事企業都需要全面優化該產品的生產品控與售後服務了。
查詢相關報導可以發現，幫寶適類似的產品問題，其實已經持續多年。早在2012年，中國經濟網就曾連舉三個案例，報導幫寶適紙尿褲腰貼劃破寶寶肌膚，但該品牌某店面的業務代表卻表示，其公司上架產品的質量都沒有問題。2015年，法制晚報再爆「幫寶適紙尿褲被指暗藏利器：致女嬰多處被劃傷」。
鑑於類似案例多發且持久，市場監督管理部門，或許真該好好調查一番。如果可以確認該品牌產品有一定的設計缺陷，會對嬰兒造成潛在的傷害，那麼就要及時制止此類產品入市，敦促企業改進相關標準和工藝。這才是真正對消費者負責，對嬰兒的健康負責。（樊成）