「本期對話人物」山東恒隆地產有限公司總經理劉炳富
齊魯晚報·齊魯壹點記者 韓爽 王贇 張唯
2020年夏，劉炳富從無錫來到濟南。在恒隆集團60歲、濟南恒隆廣場開業九周年的當口。
這位75後的香港「少帥」，自信、健談，活力滿滿，擁有逾20年的商業地產從業經驗，以及豐富履歷所賦予的一連串亮眼的身份標籤——香港無錫商會會董、無錫市政協港澳委員、無錫恒隆總經理……而他最新的title，是山東恒隆商業地產有限公司總經理。
劉炳富說他很高興在濟南恒隆開業九年後來到這個人傑地靈的城市，深耕這座位於濟南市中心、全山東獨一無二的恒隆廣場，並期待「和它一起變得更好」。
「恒隆的溫度」之
那些顧客「看不見的投入」
濟南恒隆廣場自2011年開業之日，就成為泉城路上的「硬核時尚地標」，此後九年來，不管商圈格局如何變幻，恒隆廣場仍然穩坐區域商業「頂流」寶座。分析其背後原因，劉炳富認為「一個是泉城路的位置得天獨厚，一個是恒隆這個品牌的獨特運營理念。」
劉炳富介紹說，與其他一些商業地產公司不同，恒隆這家來自於香港的老牌商業地產巨頭歷來重視開店質量而不是速度，「恒隆是比較早在內地開購物中心的，但你發覺我們全國開店不多，整個山東只有濟南這一家恒隆廣場。這是因為我們一貫秉持『只選好的，只做對的』理念，非常謹慎地選擇入駐城市，很認真的去關注和把控每一個細節，也正因如此，恒隆廣場成為高端和品質的代名詞。」
「捨得在那些顧客看不見的地方投入巨資」，是劉炳富對恒隆這個品牌倍感自豪的地方。他告訴齊魯晚報·齊魯壹點記者，恒隆總是從提升安全和顧客體驗角度出發，在商場內部硬體設施上大手筆加碼，就拿濟南恒隆廣場來說，從新風系統到消防系統再到電梯、衛浴等品牌，用的都是業內最好的，一個典型的例子是，僅商場的空調系統就耗資過億，「一個億的空調系統，足夠新開一家商場了」劉炳富笑言。而濟南恒隆整個項目耗資四十多個億，如此大手筆放眼內地至今仍屬罕見。這種隨企業基因而來的誠意和前瞻性，註定了濟南恒隆廣場在很長的一段時間，帶給顧客的體驗感和品質感絲毫不會縮水，成為這座城市最有溫度的社交場所。
其實，還有很多看不到的服務。
疫情突發至今，濟南恒隆持續進行嚴格的消殺、防疫工作，相關工作人員介紹，之前商場新風系統的過濾網是月換，今年以來則保持著周換的頻次。齊魯晚報·齊魯壹點記者了解到，其實濟南恒隆在幾年前已經配置了商場空氣淨化新風系統，不僅能過濾PM2.5和其他顆粒汙染物，還有醫院級別的紫外線殺菌系統，確保顧客在恒隆購物安心、放心。
劉炳富一方面驕傲於濟南恒隆廣場出色的物業基礎，另一方面，20年商業地產運營所練就的職業素養讓他對細節把控極為用心，目前，商場內諸如射燈、地板、為女士洗手間單獨配備消毒液等這些在細微處帶給顧客「舒適感」的地方，在劉炳富的推動下悄然發生著變化，那些你看不見的投入終將帶來一次次身心愉悅的購物體驗。
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與社會各界共抗疫情的日子
時至12月，回顧2020年，很難繞開「疫情」和「抗疫」這兩個關鍵詞。
疫情對於各行各業以及社會各方群體都產生很大影響和壓力，零售業更是首當其衝。恒隆地產今年初撥款1000萬元成立「恒隆抗疫基金」，除了撥款600萬元支持武漢雷神山抗疫工作，還在年初防疫物資緊缺時，迅速調配資源由各個恒隆項目向所在城市的一線工作人員捐贈「抗疫包」。在濟南，恒隆廣場是率先推出減租政策並且唯一沒有閉店的購物中心，與商戶共渡難關。
疫情爆發初期，濟南恒隆堅持營業，即使生意大幅減少，運營成本成倍增加，也未曾閉店，濟南恒隆的Ole』精品超市一直保持穩定的供應，盡力滿足民生需求。恒隆會員王劍輝夫婦對此深有感觸，「疫情期間親戚朋友都說要找個安全放心又能把東西買全的地方，在城市中心只有恒隆廣場一直開著，滿足我們採購生活必需品的需求，這讓人感覺很安心。」
「在濟南，疫情最嚴重時，管理層每天都與現場同事一起在商場工作，共同面對出現的問題；口罩很難買到的時候，集團也為每個同事和他們的家人寄來口罩，配備最全面的防疫物資和設備，例如防護服、護目鏡等等；公司內部執行嚴格的檢疫制度，讓我們後顧無憂……」濟南恒隆廣場一位工作人員在接受齊魯晚報·齊魯壹點記者採訪時，回憶了那段同心抗疫的難忘時光。
劉炳富坦言「上半年對於商業是很難熬的，大家都會看到不斷有一些連鎖的大品牌在上半年傳出關店，或是撤出中國市場的新聞。對於濟南恒隆來說，2、3月份疫情影響最嚴重時期，商場和租戶的生意確實很困難，我們也很快做了一系列的恢復計劃。」據了解，從3月份開始，濟南恒隆廣場在做好防疫措施確保購物環境安全的前提下，不斷嘗試各種各樣的推廣活動，例如主題促銷、線上銷售等等，幫助租戶儘快恢復生意。真正的復甦是從五一小長假開始，「6月份到暑假我們推出了Dimoo的全國首展活動、配合政府舉辦夜經濟活動，緊接著又舉辦了七夕、周年慶、潮流季、聖誕節一系列推廣活動，也有很多新店不斷開出來，吸引顧客到來，客流和銷售也逐漸實現正增長。」
查理芒格有一句名言：宏觀是我們必須接受的,微觀才是我們可以有所作為的。談到今年的商業環境，劉炳富的觀點與之如出一轍，「有一句話我常常會說，就是每一天都有人在開店，每一天也都有人在關店，問題在於我們是哪一個，是不是活得好、活得開心，全看我們自己怎樣做。」
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不斷創新把驚喜帶給這座城市
此前，劉炳富通過一系列大刀闊斧的運作，引進了眾多國際品牌和領先業態，奠定了無錫恒隆廣場在當地商圈的重要地位……如今，他將豐富的運營管理經驗帶至濟南恒隆廣場，對於這次履新，他有著清晰的規劃和願景，那就是「推動恒隆的服務體驗，提升購物中心的智能化，優化濟南恒隆廣場的品牌組合，引入更多的高端品牌，為商業的發展增加更多便捷性、趣味性和有用性。」
劉炳富告訴齊魯晚報·齊魯壹點記者，「濟南作為省會城市擁有千萬人口和很強的區域輻射力，濟南恒隆廣場更多屬於濟南和周邊城市消費者打卡地，顧客除了本地市民還有眾多遠道而來的遊客。十一假期期間，我們客流日均十幾萬人，不僅有濟南本地的顧客，還有很多其他城市的客人，例如聊城、泰安、濟寧、淄博等等，我們可以深切感受到恒隆對於整個省會經濟圈的輻射和吸引力。」
齊魯晚報·齊魯壹點記者注意到，在今年特殊經濟形勢下，濟南恒隆廣場在品牌引進及調整優化業態組合方面持續加大步伐，據統計，恒隆廣場2020年約有80家新店新品牌入駐，8家品牌重裝升級，深度融入並引領泉城時尚生活——例如Tesla濟南首家城市展廳、輕奢品牌Tory Burch濟南首個快閃店、義大利時裝DEGAIA山東首店，以及一系列時尚潮牌，如X-Large山東首店、Dr.Martens山東首店、FILA及李寧LI-NING山東區最大旗艦店……
劉炳富認為，恒隆廣場在內地奢侈品消費中的市場佔有率是很高的，接下來推動項目進步，主要優化方向是給濟南帶來更多國際視野和都市氣息，尤其要增加高端化妝品、腕錶、珠寶等品類的佔比，來提升濟南這座北方城市的「零售成熟度」。「我們會堅持我們的堅持，所有的改變和創新都是為了更好，很快將在這裡有一個國際化的酒吧，也將有更多的品牌活動和明星活動，給濟南這座城市更多的『動』感。消費一直在改變，我願意參與這種改變」。
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別樣恒隆會，讓顧客成為「最佳代言人」
齊魯晚報·齊魯壹點記者了解到，為了提升顧客消費體驗，踐行「以客為尊」的服務理念，恒隆集團從2018年起在內地的各個項目推出了恒隆會。濟南恒隆會推出兩年來，積累了大批忠實會員，順應會員品質生活需求量身打造的各類時尚體驗活動，也成為濟南恒隆一大特色。「例如我們在5月份聯合時尚品牌針對高端女性顧客舉辦時尚搭配課堂，請業內的專業老師為會員打造時尚造型；6月底Dimoo開展，我們邀請喜愛潮玩的年輕會員以及家庭會員參加Dimoo太空之旅以及DIY工作坊；10月份的肆意潮玩活動邀請會員共同開幕和欣賞潮流走秀；上個月底也邀請了會員與我們一起點亮今年的聖誕樹；接下來還有一系列會員工坊活動……」
劉炳富向我們分享了一個暖心的故事，「上個月有一位外地會員顧客帶女兒來海馬體拍照，但因為沒有提前預約，店鋪的排期已經約滿，需要排到一周之後。現場同事在溝通過程得知他是一位人民警察，在疫情期間因為一直堅守崗位而錯過了女兒的四歲生日，這次是特意為女兒補過生日。因為當天要返回，近期也沒時間再來，如果無法拍攝會成為他們的遺憾。現場同事與店鋪反覆溝通和協調，海馬體臨時調配了一組休假的員工回來專門為這對父女拍攝，看著父女倆發自內心的笑容，我們心裡也都暖暖的……」
劉炳富說，在恒隆平時的工作中，有很多這樣的案例，內部也會定期分享，「我們希望向員工傳達一種理念，也許有很多工作並不在我們工作職責規定之內，但如果我們能多做一點，就會為顧客帶來多一分的愉快體驗。」劉炳富告訴齊魯晚報·齊魯壹點記者，「集團對於顧客服務也非常重視，從2015年開始，集團推出『綠寶石服務獎』以激勵現場及辦公室的員工，不斷提升顧客服務水準。除了基礎的顧客服務，我們還鼓勵大家『多做一點，前瞻一裡』，為顧客提供超出他們期待的服務。」
會員說|
「閨蜜說我不是在家，就是在恒隆」
白洋女士是濟南恒隆的紅寶會員，妝容精緻、穿搭時尚的她走在都市街頭絕對是一道養眼的風景。作為常常「出沒」於恒隆東西雙塔的潮人一族，白女士笑稱自己全身行頭幾乎都是恒隆置辦的，在小罐茶喝個美美的下午茶更是愜意的日常，「閨蜜說找我很簡單，因為我不是在家就是在恒隆」，俏皮話語間，儘是對恒隆的溢美之詞。在她的描述裡，自己對於「逛吃」的要求很苛刻——寬敞明亮空氣好、停車地兒大、樓層定位清晰，「逛來逛去發現只有恒隆」。所以今年是「恒隆會」推出兩周年，也是她加入「恒隆會」兩周年。
白女士告訴齊魯晚報·齊魯壹點記者，恒隆對會員那種發自內心的關愛，也是讓她愛上恒隆的原因。「他們除了推廣活動與會員進行面對面交流，還有管理層與會員的下午茶、節日聚餐呢。」在逛商場時偶爾與商場老總打個照面，彼此問候兩句，回報一個大大的笑臉，白女士說，這種回家般的暖心體驗只有在恒隆才有。
「一家四口只有在恒隆時，才是最放鬆的」
先生說「舒服、放鬆，就是恒隆給我的感覺」，而太太則笑稱「只要在恒隆能買到的品牌我就不會去其他地方了」——恒隆紅寶石會員王劍輝夫婦，在濟南經營著家喻戶曉的老字號。作為兒女雙全的人生贏家，他們的感觸很能代表恒隆家庭會員的心聲，「我們喜歡帶著老人孩子來恒隆，吃飯購物休閒都能在這裡一站實現。這裡有孩子最愛的金寶貝、楊梅紅，有家裡老人喜歡的竹葉青，我們也會去Ole』超市為全家採購東西。儘管住的不近，但平均一周總要來個兩三次，趕上過年過節更是掃貨首選地。」
從2011年恒隆廣場開業之日起，一家人就成了恒隆廣場的常客，夫婦倆對恒隆的母嬰室、停車場和會員活動讚不絕口，「這裡是唯一能讓我們專心購物、放心遛娃的商場，置身其中的感覺是放心、舒心！」
聖誕前夕，會員白洋女士、王劍輝夫婦收到了劉總手寫的節日賀卡