來源：新浪財經
文/新浪財經意見領袖專欄作家 莫開偉
對於中信銀行應對問題的態度，公眾還是比較滿意，但對事件處理的措施和結果不盡如人意，甚至讓公眾覺得有故意搪塞和忽悠之嫌。事件已經發生，目前來看中信銀行有諸多需要深刻反思的地方。
5月6日，脫口秀演員王越池發布微博稱，中信銀行股份有限公司虹口支行在未經其授權、未經任何司法機關合法調查程序的情況下，將其個人銀行帳戶交易明細提供給與其發生經濟糾紛的笑果文化，侵犯了個人隱私。王越池通過律師函指出，笑果文化涉嫌在未經允許的情況下查看個人銀行帳戶信息，目前自己已向公安局報案，且向銀保監會等政府監管機關投訴，要求相關方進行賠償並公開道歉。
此事在網上發酵之後，公眾注意到中信銀行還算反映及時，於5月7日凌晨在官方微博上發布致歉信稱，「經我行核實，近期上海笑果文化傳媒有限公司聯繫開戶支行，要求查詢其為員工王越池先生支付勞務工資記錄時，我行員工未嚴格按規定辦理，提供了王先生的收款記錄。對此，我們向王先生鄭重道歉！」並稱該行已按制度規定對相關員工予以處分，並對支行行長予以撤職。同時表示，在客戶信息保護方面，該行建立了一整套制度及流程，但個別員工未嚴格按照制度操作，反映出該行個別機構在制度執行上不到位。「我行將舉一反三，全面檢查，加大培訓，強抓制度執行，堅決避免此類問題再次發生，切實保護金融消費者合法權益。」
對於中信銀行應對問題的態度，公眾還是比較滿意，但對事件處理的措施和結果不盡如人意，甚至讓公眾覺得有故意搪塞和忽悠之嫌。
因為整個事件至少有三個地方讓人想不通，一是把責任推脫給幾個經辦人員或者給予相關責任人不痛不癢的處罰，過於輕描淡寫，不僅起不到嚴懲違規甚至是違法行為的作用，且簡直就是一種慫恿，也是一種典型的自罰酒三杯行為，這是讓人難以容忍的。銀行機構網點不是路邊小雜貨店，有嚴密的內控制度，對於存款客戶個人的流水帳能否提供給第三方，查詢需要憑什麼手續，銀行員工應該知道也必須知道，如果連這一點都不知道或者不能堅守，或以大客戶為由可以提供個人信息查詢，那這個銀行機構還算什麼銀行機構？跟路邊討價還價的小雜貨攤又有什麼兩樣？二是僅有道歉是遠遠不夠的，因為整個事件都是中信銀行員工人為造成的，而非科技信息技術的漏洞被黑客攻擊誘發，具有人為主觀違規違法性質，銀行應該對自身的過失擔責並給予信息被洩露人賠償，才能真正癒合信息被洩露者受到的情感或經濟損害。而且，從法理上講，私自將公民個人銀行存款信息洩露給第三方應屬於一種違法犯罪行為，當嚴厲追究當事人的刑事責任。因為《商業銀行法》第三十條及七十三條等相關法律規定，承擔相應民事、行政責任，情節嚴重的，相關責任人可能還需要承擔刑事責任。所以無論如何中信銀行都是逃脫不掉干係的。三是當時回應客戶的理由具有行業慣性的「霸王」經營思維在作怪，說是大客戶可查詢信息，純粹是店大欺主、以勢壓人的行為；且對法紀麻木不仁，屬於典型強勢集團欺凌弱小個體金融消費者的行為，也是根本不把金融消費者合法權益當回事的「無賴」行為。而且，監管部門也一直有禁令維護金融消費者合法權益，中信銀行的員工故意將客戶信息透露給第三方不可能不知道是違法行為，基於這些思考，中信銀行的行為完全是一種耍流氓行為，足以顯現基層部分中信銀行員工的根本不把監管部門三令五申的有關加強客戶隱私保、嚴防洩密個人信息的禁令當回來，我行我素，這幾乎成了一種頑疾，也是銀行內控機制長期得不到落實，只能停留在紙上，掛在嘴上，根本沒有落實到具體行動上真正元兇，這也是公眾對中信銀行這種故意洩露客戶信息行為表示強烈憤慨的最根本表現。對此，不讓有關人員付出慘痛的代價，很難喚醒部分中信銀行的經營「良知」。
事件已經發生，目前來看中信銀行有諸多需要深刻反思的地方。
其一，及時道歉需要，而積極與客戶溝通協商，拿出賠償的誠意，給客戶因此帶來的損失給予經濟彌補，以便平息社會公眾質疑，防止事件在輿論媒體的繼續發酵，更是十分必要的，也是相當緊迫的，不能再有任何猶豫了。因為積極與受害人協商賠償事宜，這才是告慰受害人最好的態度或措施，也能獲得受害人諒解和社會公眾的理解。其他行為都是缺乏誠意的扯談，也不會從根本上平息事件風波。而且，在網絡資訊時代，對於銀行機構來說，任何經營行為都來不得半點虛偽，稍有不慎就會帶來嚴重的負面影響。同時，金融消費者權益不是小事，而是大事，任何忽視金融消費者權益的銀行都會在公眾面前處處碰壁。「水能載舟亦能覆舟」，這是這次事件留給中信銀行也是所有銀行的最大思考。
其二，及時進行危機攻關，化解社會責議與非難，避免事件對中信銀行帶來較大的社會負面衝擊。可以肯定的是，目前該事件對中信銀行整體社會形象會帶來嚴重的影響，也導致原來一些中信銀行客戶在忠誠度方面的下降，甚至一些客戶會棄中信銀行而投奔其他銀行的懷抱。希望中信銀行儘快採取有效的、過硬的措施來挽回這種軟性的利益損失。而且，作為一家在國內149個大中城市設有1，410家營業網點，同時在境內外下設6家附屬機構，目前總資產規模超6萬億元、員工人數近6萬名，2019年在英國《銀行家》雜誌「全球銀行品牌500強排行榜」中排名第19位；全行一級資本在英國《銀行家》雜誌「世界1000家銀行排名」中排名第26位的大型銀行，應該放眼長遠，襟懷坦蕩，拿出勇氣與真誠糾錯，以求得當事人諒解和民眾理解。因為目前事件對中信銀行非常不利，據相關媒體披露，中信銀行曾經發生過類似問題，這起客戶信息被洩露事件不是第一次，原來亦有反映，但多半不了了之。比如2019年9月，曾有長沙客戶在網上反映自己的信息被洩密，但不知最終如何處理。同時，早在2014年，北京就有客戶通過網上投訴稱，「辦理中信銀行的信用卡，卻遭到了各種電話瘋狂營銷」，曾質疑為「銀行洩露客戶信息」。同時，中信銀行一份發行文件中顯示，2014月1月1日至2017年8月31日，三年時間內中信銀行子公司、分支機構受到銀監會、央行行政處罰的案例，多達150多起，累計罰款金額為1.1億元。這表明信息洩露事件在中信銀行絕非個案，情況相當嚴重，中信銀行確實到了該認真糾錯的時候了。
其三，以此為由，及時對內控機制進行再造，在此基礎上嚴厲追責，絕不搞下不為例和自罰酒三杯的不痛不癢處罰行為，應該讓相關人員好好長長記性，目前僅僅讓基層支行行長和員工背鍋是不行的，應按照銀保監會曾制定的上追三級責任的監管措施，至少要追溯到省分行主管風險內控的副行長的責任，才能真正起到震懾作為，警醒中信銀行中高管對保護信息的重視，也讓中信銀行一般員工增強對法規的敬畏意識，整肅全行上下行規行紀：一是中信銀行上級機構對自身內控制度進行清查，徹底梳理系統防信息洩露的問題，加大違規整改力度，儘快對全行業開展警示教育，加大員工教育引導力度，增強全員對客戶個人信息的保密意識，防止類似事件再發生。二是嚴厲追責，僅對相關人員撤職處分太過輕描淡寫，而是應該進行開除公職之處分，並對故意洩露信息背後的行為進行嚴查，如果發現有暗地利益輸送行為，除處以經濟上的重罰之外，應該追究刑事責任，移交公安和司法機構處理。三是金融監管部門在介入查處的基礎上，應積極提請全國人大出臺專門的個人信息保密法律條款。因為這起事件再次敲響了金融監管法治滯後的警鐘，對於銀行工作人員這種無視規章制度、故意洩密客戶信息的行為，雖然《商業銀行法》有所規定，但不完整，而且讓監管部門感到處置棘手，難以操作。由此，必須對原有相關金融法律法規進行修訂與完善，加大對客戶個人信息洩密尤其是故意洩密的打擊力度。從現在來看，全社會急切呼喚一部新的《銀行客戶個人信息保密法》出臺，以此來嚴懲這方面的故意違法犯罪行為，加大違規違法成本，增強金融監管法治震懾力。唯有如此，才能使金融消費者個人隱私在銀行機構能得到充分保護，有法可據，對於侵害金融消費者權益、損害客戶信息安全的行為做到零容忍，一經發現，將嚴厲依法查處和打擊，以儆效尤，增強金融監管的威懾力。