菜鳥驛站為何拒收我的快遞包裹？
便利店營業員無利可圖視包裹為「包袱」 打通網購最後一公裡得解決人的問題
■IT時報記者 吳雨欣
近日，市民高玫(化名)向《IT時報》投訴，她在天貓平臺購物，在物流信息顯示已籤收的情況下，前往菜鳥驛站站點——好德便利靈利店取貨，卻被營業員告知該店不代收菜鳥包裹。
在屢次前往好德便利靈利店詢問後，高玫才得知，自己的包裹被送到了附近的雜貨店(該店不屬於菜鳥驛站站點)，雜貨店為此收取了一元的保管費。明明選擇了菜鳥驛站代收，為什麼該便利店會拒收？為什麼包裹被送至雜貨店後，不需要任何憑證就可以拿走包裹？高玫對此很是憤懣。
事件調查
便利店人員圖省事拒收包裹
對拒收包裹一事，好德便利靈利店店員回應《IT時報》記者稱：「我們不是菜鳥驛站站點，已經停止合作了。」但此說法遭到菜鳥驛站客服人員的否認，「如果用戶在下單的時候，顯示好德便利靈利店可以代收，說明我們還是合作關係。」
一位菜鳥網絡的內部人士告訴記者：「如果消費者是在線上(淘寶/天貓平臺)選擇了菜鳥驛站站點代收，在包裹外包裝不破損且符合代收要求的情況下，站點必須籤收。若出現站點拒收的情況，消費者可在線上發起投訴，經查實是站點責任的，會對站點進行相應處罰。」
而高玫的包裹外包裝並未破損，且符合菜鳥驛站要求的各項代收條件，依然被拒收。
7月1日，記者輾轉找到上海好德便利有限公司負責閘北片區的督導，這位人士告訴記者：「好德便利靈利店確實是菜鳥驛站站點，是靈利店員工圖省事，沒有收包裹。快遞員不懂菜鳥驛站的站點規則，把包裹放到了雜貨店。」
對於靈利店拒收包裹一事，菜鳥網絡與好德便利均向高玫表達歉意。菜鳥方面表示，願退還雜貨店的一元保管費並取消與該店的合作，以後會對站點審核更加嚴格。好德表示會對玩忽職守的員工進行處罰，並加強營業人員的素質培養。目前這家驛站已下線。
記者體驗
營業員甩臉 讓收件人自己翻找包裹
目前，菜鳥驛站站點基本上可以分為四類：個體商店、連鎖店、物業和學校。相關數據顯示，目前菜鳥驛站合作站點數量已過20000家，覆蓋國內187多個城市。
好德便利店等大型連鎖品牌要成為菜鳥驛站，旗下門店數量要在50家以上，有正規合法的營業執照，除需配有網絡和電腦設備外，店內應有不少於1平米儲物空間並可在店內外張貼菜鳥驛站物料。
「店裡有網絡，有空間放快遞，有人收快遞，有營業的相關證明，基本就能申請成為站點。申請入駐後，會有初審，初審通過就能籤約，但商家要交一定的保證金，這個保證金放在商家支付寶帳戶裡，只是被凍結了，一旦用戶的包裹出了問題，確定是站點的問題，會用保證金做賠償。」一位菜鳥網絡的內部人士告訴記者。
為了測試驛站站點的代收貨服務水平，記者6月26日在天貓平臺購物時選擇好德便利澳門店代收。6月27日，物流信息顯示包裹被該店籤收，隨後記者去該店取貨，可營業員態度十分惡劣，「包裹都堆在那裡，你自己找。」
同為菜鳥驛站站點的喜士多便利店工作人員告訴記者：「代收貨對店員來說是吃力不討好，電商返利是給公司的，包裹出了問題，我們還要承擔責任。」 好德便利店閘北片區的督導表達了同樣的看法：「店員代收快遞是沒有返利的，他們圖省事，對顧客態度也不好。」
那麼菜鳥驛站是否對站點服務進行監督檢查呢？在記者採訪過程中，菜鳥的客服人員表示菜鳥對站點的監督及服務方面還不是非常完善。「我們一直在想辦法，對態度惡劣，不負責任的站點，輕則罰款，重則取消合作關係。」客服人員表示。
此前，菜鳥網絡宣布百世匯通和圓通將先期加入菜鳥驛站，開放其末端代辦點為網購用戶提供包裹代收服務。而順豐、申通、中通、韻達、普洛斯則聯手成立「豐巢科技」，面向所有快遞企業提供收寄業務，兩者展開赤身肉搏戰。有競爭是好事，誰能為顧客提供優質的服務，誰將會笑到最後。