原標題：媒體解析民航"要客服務":要客遲到可致航班延誤
近日，有媒體記者在微博爆料稱，中國紅十字會總會常務副會長趙白鴿4月7日搭乘南昌飛北京的國航CA1582次航班時遲到，在飛機艙門已經關閉後仍成功登機，引發公眾質疑。這起事件，也讓一個並不為公眾了解，但在民航系統內特別是航空公司、機場方面非常重視的名詞——「要客服務」浮出水面。
《法制晚報》記者了解到，實際上早在1994年，當時的中國民用航空總局就曾公布實施修訂後的針對省部級領導幹部等重要旅客(簡稱要客)乘坐民航班機的服務規定。其中包含為要客提供訂票優先、行李交付優先等優質服務。
在過去20年時間裡，這一規定成為各航空公司、機場為要客服務的重要準則。不過，該規定中，並無要客在機艙門關閉後仍可登機、先飛等特權內容。航空公司員工坦承，因要客因素導致航班延誤現象的確存在。
對此，民航專家表示，公眾可能對「要客服務」存在誤解，而根據我國民航現階段發展水平看，未來一段時間內，要客服務依然會繼續。
要客特殊民航部門服務規定已存20年
法晚記者查詢航班信息發現，被曝光的國航CA1582次航班，其實際起飛時間為當日8時43分，比原定時間晚點18分鐘。
多位民航從業者稱，上述事件中可能並非艙門關閉後還可以登機，更大的可能是：航空公司和機組被告知該航班有「要客」。
因為二次開艙在民航系統內部是很嚴重的情況。「除非是非常特殊的緊急情況，比如飛機關上艙門後，機上旅客出現急病，或者其他極特殊情況。」國內某大型航空公司機場地勤資深員工珠珠(化名)告訴法晚記者。
多位航空公司內部員工向法晚記者表示，航空公司一般如得知該航班有重要旅客未登機，通常的做法是：就算航班延誤，也會等待「要客」登機後才起飛。
「要客」，並不為普通公眾熟悉。而實際上，早在1994年，當時的中國民用航空總局就公布實施了修訂後的《關於重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定》。規定顯示，要客乘坐航班，可享受到一系列高於普通旅客的優質服務。
而如今，要客服務依然存在，並越來越受到航空公司、機場的重視。在中國民用航空局官方網站查詢，有關提升要客服務質量的宣傳文件非常多。
對此，中國民航大學民航發展政策與法規研究中心主任劉光才教授接受法晚記者採訪時表示，「要客服務」在民航運輸服務領域是一項重要內容。在上世紀90年代初，出臺「要客服務」規定與特定的歷史環境和現實需求有關。
劉光才教授介紹，當時民航改革後，隸屬於國務院直屬機構。此後，按照國務院規定，給予民航運輸四大職能，其中包括重大運輸職能。這項職能比較豐富，有救災搶險、中央重要會議、兩會期間運輸服務保障、中外高級外交人員的運輸服務保障等。針對上述內容，當時出臺了一系列相應的規範和規定，比如救援搶險職能上，有相應的預案，當然，對於要客服務上也出臺了專門有針對性的規定。
內部員工坦承確有為要客致航班延誤
隨著紅會副會長被曝使用「特權」登機後，民航要客服務的規定也受到了公眾質疑。對此，劉光才教授表示，公眾可能對於有關要客服務的規定有一些誤解。因為在規定中，並無飛機可以等候要客而延誤、讓領導先飛的相關「特權」內容。近些年出現的「特權」現象，可能還是出現在服務中的具體操作上。
多家航空公司員工也向法晚記者坦承，因為對「要客非常重視」，的確存在航班為等要客而延誤的現象。
某大型航空公司首都機場地勤人員王志(化名)以及珠珠都向法晚記者透露，在多年機場地勤工作中，也的確遇到過「要客」登機遲到的情況。王志告訴法晚記者，「要客」的級別如果很高，一旦遲到，航班通常會採取的措施是寧可延誤起飛也會等候。珠珠向記者解釋道，航空公司非常看重「要客」，一旦因為服務不到位，被「要客」投訴，在公司內部是很嚴重的事情。「這種投訴是普通乘客所不能比的，所以航班寧可延誤10到20分鐘，也會等『要客』登機後才起飛。」珠珠告訴記者，如果是非常高級別的「要客」，航班延誤等候的時間會更長。
那麼，一旦遇到上述情況，航空公司特別是地勤、機組該如何向同機的旅客來解釋呢？對於記者的疑問，珠珠告訴記者，「這是最好辦的。」一般情況下，都會以「航空管制、流量控制」等原因來通知旅客。
關於重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定(部分)
重要旅客
第一條重要旅客的範圍
一、省、部級(含副職)以上的負責人；
二、軍隊在職正軍職少將以上的負責人；
三、公使、大使級外交使節；
四、由各部、委以上單位或我駐外使、領館提出要求按重要旅客接待的客人。
第三條優先保證重要旅客的機票、座位
一、重要旅客訂座、購票，應予優先保證。
五、凡有重要旅客訂座、購票的航班，不應隨意取消或變更。如有變更，應儘早通知重要旅客的購票單位，並做出妥善安排。
第五條優先為重要旅客辦理乘機、到達手續
一、值機部門應優先為重要旅客辦理乘機、行李交運、聯運等手續。在未設頭等艙的航班上，應儘可能地將較舒適的座位提供給重要旅客。
二、重要旅客的行李要貼掛「重要旅客(VIP)」標誌牌。裝卸時，要逐件核對，防止錯運、丟失或損壞。始發站和經停站在裝卸行李、貨物時，要將貼掛「重要旅客(VIP)」標誌牌的行李放置在靠近艙門口的位置，以便到達站優先卸機和交付。
三、重要旅客到達目的站後，應先向重要旅客交付交運行李。第六條做好重要旅客的地面接待服務工作
一、要客服務部門接到有重要旅客的通知後，應事先準備好貴賓休息室，並備妥供應物品。
二、要客服務部門應派專人協助重要旅客辦理乘機手續和提取行李。
三、服務員必須掌握航班信息，及時將航班起飛時間通知重要旅客，並負責引導重要旅客上飛機。
四、航班延誤時，應首先安排好重要旅客的休息和食宿。
五、貴賓休息室的服務人員要按規定著裝，舉止大方，熱情有禮貌，主動、周到地做好服務工作。
第七條做好重要旅客的機上服務工作
一、乘務組應事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服務的要求，並根據掌握的情況研究具體服務方案。
二、乘務員要熱情引導重要旅客入座並為其保管好衣帽等物品。
三、配餐部門應根據重要旅客特殊服務的要求，配備餐食和供應品，要保證食品新鮮、美味、可口。
四、乘務員要根據每位重要旅客的情況，主動、熱情、周到地做好機上服務工作。
五、乘務員要加強客艙巡視，及時滿足重要旅客的服務要求。
六、乘務員應引導重要旅客先下飛機，並熱情送行。
本規定自一九九四年二月一日起實行
資料來源：中國民航局官網
航空公司已重視要客因素導致的航班晚點
記者注意到，伴隨著近幾年治理航班延誤力度的加大，對於可能出現的因要客乘機因素帶來的航班延誤情況，民航管理部門、航空公司多年前就給予重視並採取了相關措施。
中國民航局曾要求，對航空公司在規定時間內平均延誤率高或平均延誤時間長的航線或航班，取消其經營權。定期向社會公布各航空公司航班正常率。
2007年，以首都機場為代表的國內民航業開始大範圍治理航班延誤工作。民航華北空管局在2007年曾出臺措施，要求加強與航空公司、機場要客保障部門的信息溝通，認真核對「要客」飛行計劃，密切監控飛行動態，出現延誤(延誤時間超過15分鐘)等不正常情況時，事發地管制單位應及時向管調通報動態信息，管調按工作程序向空管局值班領導、總局空管局運行管理中心報告，並採取必要措施，降低影響。
2007年，國航出臺了《治理航班延誤的12項保障措施》。其中提到：「要客服務中心進一步細化要客服務流程，與機場要客部積極溝通，共同監控要客登機時間。降低因要客原因造成航班延誤。」
首都機場採取的措施中還特別提到，重要旅客要求晚登機時，要客部人員則會嚴格按照登機時間提醒旅客航空公司，堅決杜絕因人為因素而造成的航班延誤。
曾在北方某大型國際機場擔任國航值機櫃檯值班經理多年的李聰(化名)也向法晚記者表示，公司在國內一些大型機場都設有「要客服務中心」，專為這些「要客」提供服務。為確保要客及時登機，要客抵達機場，一般會直接進入貴賓休息室，為其安排專門的VIP通道。如果航班有任何變動，工作人員會及時與「要客」溝通，儘量做到避免要客因素導致航班延誤。
民航專家要客服務轉移職能還需時間
中國民航大學民航發展政策與法規研究中心主任劉光才教授向法晚記者表示，「要客服務」可能在一段時間內仍會繼續，這一點是由中國民航現階段的發展現狀決定的。
在歐美一些國家，民航比較發達，但通用航空更加龐大，基礎好。如美國的一些國會議員，有時會乘坐自己的私人飛機出行。因為美國公務機非常普遍，直升機很多，而且相對便宜。
而在中國，公務機的服務開展還處於起步階段，在國內購買飛機、運行成本等都較昂貴，加上我國空域改革目前也處於起步階段，大範圍的私人、公務飛機要飛起來，還面臨一些困難。
劉光才教授說，在西方國家，航空運輸的塔基是通用航空，包括作業飛行、公務飛行、私人飛行等，而民航則處於塔尖。「在中國正好相反，是倒金字塔結構，民航發展每年的飛機數、旅客數以及創造的效益，是很大的數據，而整個通用航空一年創造的效益還不到50億元，是很小的比重。」劉光才教授表示。
加大空域改革或可切出要客服務
我國航空運輸只有通過進一步的空域改革來解決這一問題，通用航空方面能取得較大發展，才有可能將針對要客服務的內容從普通民航領域中切出去，比如轉移至公務機市場、私人飛機市場。劉光才教授說，「當然，這是需要時間的。」成本太高，「要客」公務出行轉移至公務機市場這一前景並不是現階段可以實現的。
他進一步拿汽車的發展來闡述自己的觀點：上世紀90年代初期，能夠乘坐小汽車出行的，可能主要還是領導幹部等人群，但短短20多年過去了，如今汽車早已進入尋常百姓家。而飛機領域，「現在看來覺得同樣是遙不可及，但也許經過發展，在未來不是沒有可能。」
「當然，現階段在汽車領域，老百姓對於公務用車的意見中，主要集中在公車私用上。將來公務機市場，可能也會遇到類似的情況，而這同樣需要相應的服務保障規範、公務行為上的相關規定來規範。」劉光才教授表示。
原標題：媒體解析民航"要客服務":要客遲到可致航班延誤
原文連結：http://news.youth.cn/gn/201404/t20140416_5034558.htm
稿源：中國青年網
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