突如其來地，一則網絡微博在酒店業界和消費者群體中炸開了鍋。網名為「花總丟了金箍棒」的人士發文指出：「過去六年，我以酒店為家。今天我要告訴你一個在中國酒店業長期存在的問題，波及面接近100%，就連口碑最好的大牌也未能倖免。各集團都有客房清潔程序與衛生標準，國家也頒布過《旅業客房杯具洗消操作規程》，但全行業幾乎都沒有嚴格落實，留下衛生隱患。」
隨後上述人士還配上了一段視頻，在視頻中顯示大量五星級酒店員工用髒毛巾擦杯子、混用抹布、用浴巾擦坐便器甚至全程只用一塊抹布擦洗手池、坐便器和杯子等。視頻中直接點名大量五星級酒店，包括上海四季酒店、上海寶格麗酒店、上海外灘華爾道夫酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、北京柏悅酒店、福州香格裡拉大酒店、南昌喜來登酒店等。
第一財經記者11月15日多方採訪獲悉，大部分涉事酒店截至發稿時並未做出回應，大多表示不清楚，少部分酒店表示正在查。而業界則指出，這幾年豪華酒店大量擴張導致收益下滑，人員管理水平下降，酒店對於清潔工作是有詳細規定的，但在執行和監管的過程中卻經常存在問題。
酒店方集體沉默
對於為何要拍攝這段視頻，「花總丟了金箍棒」對媒體表示：「我住了6年的酒店，但這個視頻不是拍攝了6年，是去年我在南京入住一家酒店，進房間時正好看見清潔大姐用我的浴巾在擦拭杯具。那條浴巾我才剛擦完腳，當時心裡便有陰影。那時，我也正好購買了一些攝影器材，因此決定偷拍，希望看看這是個別情況還是普遍情況，因此拍攝了一段時間。今年我想看看情況是否有改善，所以又買了一款隱蔽攝像頭開始拍攝，後來我還想了解更昂貴的酒店做法是否一樣，所以也挑了3000元以上的酒店入住，但發現全部酒店都『中招』。我發現每家酒店都有問題。第一，所有酒店都有規定，浴巾不可以當抹布用，但幾乎大部分酒店都這麼做了；第二，一塊抹布不可以在不消毒的情況下在不同的房間重複使用，基本所有酒店都違反；第三，至少客人退房的時候要把杯子統一消毒處理，但基本很少酒店這麼做。至於拿著客人毛巾擦拭馬桶地板等情況，就更加普遍了。」
隨後第一財經記者聯繫上述在視頻中的涉事酒店以及這些酒店所屬的酒店管理公司，然而大部分酒店都表示暫時不清楚這件事情，目前也無法回應，需要等反饋給相關部門後再做出回應。
第一財經記者在聯繫希爾頓、萬豪等相關酒店管理公司後，截至發稿時，這些公司暫時也沒有官方回應。但有部分酒店集團內部人士對於「花總丟了金箍棒」所曝光的視頻存疑，認為拍攝角度有問題等。
截至記者發稿前，上海市旅遊局對媒體表示，高度關注媒體的報導，正在核實調查。對證據確鑿的涉事酒店，將積極協調各相關執法部門予以嚴處。同時，將向國家星級評定部門建議，及時修補相關評定標準，從源頭防止此類事件的發生，確保星級賓館飯店的服務質量。
5色抹布原則
「無論這段視頻本身拍攝得如何，但衛生問題在酒店業界是存在的。酒店的部分客房清潔人員會有偷懶行為，而監管也不嚴格，所以大家會看到『毛巾門』事件。其實不僅僅是五星級酒店，就算是經濟型酒店，也都是有嚴格要求和章程的——規定要用不同顏色的抹布來擦不同的區域和用品，一般而言是5色抹布原則，有些更為嚴格的甚至還有7色抹布原則，越細分越衛生。」一位不願透露姓名的酒店管理人員告訴第一財經記者。
根據業內人士提供的資料和公開信息顯示，酒店的5色抹布管理原則應該是：溼布，馬桶一塊(專用)；淋浴區牆面、面盆和客房家具合一塊；衛生間地面和客房地面合一塊；幹布：客房電器和衛生間鏡子幹抹布合一塊；口杯消毒幹抹布一塊,對已消毒的口杯外部清潔，保持光亮。酒店清理客房要按照操作程序是先敲門，把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態要端正，用中指輕敲房門三下，報名自己的身份「服務員」，清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑；倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內的菸頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把菸頭倒進馬桶裡；撤出用過的髒杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間裡有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋裡，並拿乾淨的放回房間，如有損壞布草及時送回庫房。
華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱接受第一財經記者採訪時表示，住宿業的安全和衛生是首當其衝的基本要求，企業在在安全和衛生方面的成本是不能壓縮的，這是品牌建設最基本要求。
「成立於1960年的奧克伍德旗下30000多家服務式公寓遍及北美、亞洲和歐洲。奧克伍德搞衛生用7類抹布值得推廣：臉池臺面及臉池用黑線踩邊的二分之一毛巾；浴缸和淋浴房用黑線踩邊二分之一浴巾；座廁用黃色商品抹布；地面用黑線踩邊四分之一浴巾；鏡子用藍色鏡布；抹塵用兩塊方巾拼接；此外，擦杯具一律要用紅條邊的清潔布，打蠟拋光用綠色的專業布。」趙煥焱說道。
人員管理之殤
既然都有嚴格的細分管理，為何還會屢屢出現問題——此番並不是酒店業界第一次被曝光衛生隱患，之前也有「毛巾門」、「床單門」等事件發生。
「說到底還是人員管理問題，雖然有完整的制度和規定，但是在執行過程中難免有不規範的操作，且監管也不到位，於是一系列問題接踵而來。」上述不願透露姓名的酒店管理人員直言。
趙煥焱告訴第一財經記者：「發生這些事件，折射出酒店管理程序問題，酒店服務的過程需要酒店內部的有效管理布置和隨時不定期檢查。同時，行業協會負有行業規範的制定和監督職能，相關衛生部門負有專業檢查職能，消費者維權組織，媒體的監督，第三方抽查也是行之有效的手段。當然，還有職業道德素質提升，包括酒店員工。」
趙煥焱進一步指出，日本1970年制定了《確保建築物衛生環境法》，厚生省(厚生勞動省前身)1971年制定了詳細的《確保建築物衛生環境法施行規則》，2002年厚生勞動省又根據施行規則制定了更加詳細的《關於清掃作業以及清掃器械設備維護管理辦法》。日本酒店行業協會對於如何確保房間衛生也制定了詳細的章程。日本相關行業協會對於酒店業的職業能力制定有專門的評估標準，細到對從業人員著裝、頭髮、指甲都有規定。「日本掃除能力鑑定協會」還專門設有對從業人員掃除能力的鑑定。而獲得該協會的證書，無疑是求職者的優勢。瑞士酒店協會2007年起開展對酒店衛生的「秘密抽查(Mystery Checks)等。細菌測試秘密抽查的意思是「不作通知的檢查」，在這裡指由日內瓦物資檢測、監督中心(Der Genfer Warenprüf- und Inspektionskonzern SGS)稽查員進行的檢查。這些貌似顧客的檢查員不僅考核服務質量，還會進行衛生監督。以細菌測試結果作為評定酒店等級的標準。瑞士酒店協會在事後通知被檢查的酒店，並幫助其改進。
「這幾年，中國酒店業發展迅速，大量的擴張導致競爭加劇，酒店供大於求的情況下，酒店經營業績下降，員工收入降低，服務水平下降。一個員工要清潔很多客房，且收入還很低，又缺乏監管，如此造成惡性循環，就出現諸多問題。要杜絕這些事件發生，需要全行業一起努力。」趙煥焱分析。