如何提升數字金融和智能化設備面向老年人的便利性,將老年人的「數字之殤」變成「數字之福」?工行北京分行在APP、智能終端的適老化改革等方面下大功夫,切實助力老年人跨越數字鴻溝,提升了老年人享受科技進步的喜悅。
2018年,工行北京分行在全轄完成100%智能化服務模式改造,將91%的個人非現業務實現在自助渠道辦理,大幅地提升客戶業務辦理效率。
「智能化服務模式的本質是為了提供更優質的金融服務,讓包括老年群體在內的所有金融消費者享受到發展的紅利。」工行北京分行相關負責人表明了該行智能化轉型的初衷。
針對老年客戶大多有使用存摺的習慣,工行北京分行在轄內配備了240臺存摺取款機,遍布社區周邊及老年客戶到店量大的網點,同時配備廳堂客服人員專業指導,方便老年客戶「即來即辦、無需排隊」,做好老年客戶領取養老金服務工作。
在服務場景創新方面,工行北京分行致力於擴大適老化智能終端產品供給,讓客戶更直接地感受到金融溫度。
例如在系統內率先投產遠程協同智能櫃員機(VTM),實現客戶在自助終端辦理業務時的遠程人工輔助指導與業務審核,對老年客戶可實現手把手遠程陪同客戶完成屏幕操作進而實現業務需求,達到自助服務有人陪伴的效果。
該行還在網點廳堂推出智能迎賓機器人,在與客戶形成有趣互動、活躍氛圍的同時,能有效解答並指導老年客戶完成取號、業務問答、廳堂動線引導等需求。這類機器人無需手工操作,可直接通過語音實現取號、與「工小智」虛擬客服以及智慧機器人達成互動,獲得準確解答;需要人工服務時,點擊智能顯示屏的「一鍵呼叫客服經理」功能,第一時間就可以實現人機切換的「無斷點」銜接。
另一方面,如何讓老年人居家也能獲得工行優質的金融服務,也是工行北京分行努力的目標之一。
2019年7月,工行創新推出幸福生活版手機銀行,也就是老年版手機銀行。該版本深入挖掘老年人針對APP「想用不會用」「想用不敢用」等痛點和需求,基於金融本質,圍繞帳戶安全、簡化操作、智能服務發力,設計研發適合老年人身心特點的業務流程,讓老年人享受到移動金融服務的便利。
在充分考慮銀髮一族的觸網需求後,北京分行還於同業首家推出「一鍵求助」功能,方便老年人在手機銀行使用過程中,一旦遇到問題,快速截圖向子女諮詢,為老年人提供新的交互方式,支持純語音雙向交互,語音可搜索對應的功能,在交易關鍵節點進行業務提醒報讀;蘋果手機用戶還可通過Siri直接轉帳匯款,將「動手」變為「動口」。
「在轉帳匯款時,一旦大於1萬,系統會進行安全提示,防範電信詐騙等外部風險事件。」相關工作人員介紹,老年版手機銀行造大字版、語音版、簡潔版等適老手機銀行版面,並極大提升了產品易用性,進一步提升老年群體網絡消費便利化水平。
(責任編輯:王治強 HF013)