在中國，幾乎每一位汽車擁有者——無論是初次上路的四輪新手，還是換車頻頻的汽油血液——都會面臨兩個比從意向購車清單上選擇一臺新車而後決心付款更糾結紛纏的「難題」。
那便是當愛車駛過5000公裡急需保養和用車過程中難免出現的機械問題時，到底是該將四輪夥伴送回4S店，在對最終價格的惴惴不安裡憂心忡忡地度過幾個漫漫長夜呢，還是隨心所欲地選擇一家街邊「修車廠」，而後如臨大敵般地緊盯流程中的每一個環節呢；亦或是選擇一種更便捷省心與高性價比的維修保養方式，用消費者的真正姿態來「享受」服務呢？
來自米其林集團的汽車售後服務品牌馳加（TYREPLUS）在見證並親歷了中國汽車後市場16年的滄桑變化後，寫下了對這個問題的答案。
在審閱馳加答卷前，我們不妨先來了解幾組數據：於中國公安部公布的官方數據中，截至2017年底，全國機動車保有量達3.10億輛, 汽車保有量達到2.17億輛。2017年在公安交通管理部門新註冊登記的機動車3352萬輛，其中新註冊登記汽車2813萬輛，均為歷史新高。
而諮詢機構艾瑞對外公布的《2018年中國汽車後市場在線服務白皮書》（以下簡稱《白皮書》）中也對汽車售後服務市場進行了數位化總結，該機構表明中國汽車養護行業早已突破了千億元的市場規模。2017年，中國汽車後市場養護行業突破7000億元，並保持10%以上增速。
毫無疑問，汽車售後服務市場多元與複雜到令人難以言表是一個已然存續多年的事實，正如米其林（中國）投資有限公司副總裁，馳加總經理劉喜麟在接受界面汽車專訪時表達的那樣，「廣告宣傳很重要。但我們相信標準的服務、優質的消費體驗才是贏得消費者青睞的核心。」
米其林（中國）投資有限公司副總裁，馳加總經理劉喜麟
這一點，《白皮書》予以了佐證。在調查中，艾瑞認為用戶選擇養護渠道看重的最主要因素是配件質量和技師專業性，同時，價格、服務透明性也是重要考慮因素。很多社會獨立維修廠和路邊店雖然在配件、工時等方面的價格比4S店便宜很多，但質量總是讓消費者難以放心。用戶在車輛養護過程頻現配件以次充好、信息不對稱、技師失誤等現象，這驅使用戶另外選擇養護渠道。
而產業信息網發布的《2015-2020年中國汽車後市場調查評估及發展趨勢報告》則用更加簡潔的表述揭示了中國汽車售後服務市場的深刻真相：國內近半數的消費者認為目前汽車企業售後服務一般；25.8%的消費者認為維修費用高；14.43%的消費者認為「服務收費不合理」；14.3%的消費者認為汽車零配件價格不合理；9.77%的消費者認為「排除故障不及時」。過程不透明、維修技術差、服務人員素質低、管理落後、配件假冒偽劣、收費混亂成為最典型的印象關鍵詞。
而這些令人不安的「行業普遍現象」在米其林旗下的汽車售後服務品牌馳加中幾乎絕跡。劉喜麟向界面汽車分享了馳加從2002年建立之初便一以貫之的「標準化」執行思路，「對外產品服務和客戶管理標準化，對內招聘和認證標準化。馳加的價值觀就是我們對客戶的重視，對環境的重視以及對產品的重視。」
無情但真實的市場給馳加對「標準化」的堅守還以熱情的擁抱：截止2017年12月底，馳加在國內的的門店數已超過1400家，其中5家為直營店，其餘均為加盟店，馳加門店已遍布全國主要城市。
「要得到客戶的信任首先要讓每個流程都足夠透明，整潔的店面環境，國際一流的零部件配套體系，親切細心的接待風格，都會讓到店客戶如沐春風。」在談及馳加之道時，劉喜麟對「透明」二字做了詳細解釋。
「與部分汽車售後服務提供商以利潤為主要導向不同，馳加始終以標準為導向，隨後才考慮獲取利潤。在馳加花的每一分錢都會收穫相應，甚至是更高水平的服務。」劉喜麟補充道。
從2003年在中國市場開疆拓土以來，輪胎、機油和制動的保養是馳加最為倚重的核心三大業務，其中正品米其林輪胎保障是當之無愧的「利潤與口碑製造排頭兵」，也是馳加在消費市場品牌認知初期階段最閃亮的一張名片。但盛名也是一把雙刃劍，米其林輪胎業務是否會成為限制馳加打通後市場全產業鏈「任督二脈」的桎梏。
劉喜麟坦然解答了界面汽車的這一疑慮，他表示馳加是「快修店多過輪胎店」，並且馳加已經洞察到消費者的需求正隨著自身知識水平的提升和市場擴容而發生改變。
為了滿足更細緻，更多元化的需求，馳加對消費者重新進行了調研。這也是馳加近一年來將服務矩陣從傳統的「輪胎、機油和制動」三板斧向「鈑噴，貼膜和保險」等更廣闊外延進行拓展的原因。
「今年底還會在門店內推廣底盤業務，針對減振和剎車片方面提供專業檢測維修保養服務。但無論服務項目如何增加，馳加服務標準從不會降低，我們還會採取不同的緯度，比如神秘訪客和地推拜訪等方式來保障標準嚴格執行，道和速在馳加具備同等優先級。」在安身立命之本的「標準」面前，馳加與劉喜麟一樣從不妥協與讓步。
然而，對「標準」二字頗具「執拗」成癮性擁躉的馳加卻在應對年輕化浪潮時展現出如輕騎兵般靈巧的一面，完全沒有想像中「大象轉身」似的笨拙與痛楚。
在適配「手機從不會離開自己超過5釐米」的90後族群生態場景時，馳加選擇更為輕盈的微信公眾號和小程序，而不是一款獨立的APP。
對此，劉喜麟的態度相當務實，他認為消費者只會在使用頻率極高的前提下選擇下載APP，比如淘寶。常規消費者一年維修保養汽車的頻率一般會在3次左右，所以APP的打開率不高，公眾號和小程序才是高效的選項。
當然，馳加在微信推文上所展現的專業素養也對「標準」進行了淋漓盡致地解讀。眾所周知，維修保養知識大多以數字和技術為主，乏味是當仁不讓的主調，幾乎只有很少比例的年輕一代有耐心讀完枯燥程度堪比論文的「乾貨」型文章。
馳加選擇在知識中注入「社交熱點」這一靈魂，打造耳目一新的專業形象：例如推廣輪胎知識時與《延禧攻略》緊密相連，雙十一前打造「老司機」。據劉喜麟介紹，這些線上內容同時滿足了年輕族群對知識的渴求和對話題熱點的競逐，還將馳加的人設變得更為親民平易。
正如劉喜麟反覆強調的那樣，馳加始終都以標準為導向，隨後才考慮獲取利潤。也正基於此，馳加2018年的利潤相比2017年有了明顯拉升，1400多家門店中的絕大部分都處於健康盈利的商業狀態。
過去3到5年間，馳加在中國保持了每年100到200家的開店速率，「我總體對這樣的表現滿意，但馳加必須提速，進一步增加城市門店密集度。」劉喜麟在總結成績的同時還向界面汽車透露，針對排隊長的痛點，馳加會在明年底前全門店範圍推行洗車預約服務，目前5家直營店已經開始先期測試。
在《白皮書》中，艾瑞為中國汽車售後服務市場劃下了三大重點，首先是進一步整合資源，豐富服務內容，尤其要立足垂直領域，橫向拓展上下遊資源，實現業務聯動；其次是強化線下能力，打造高品質服務體系，加速網點布局，建立統一服務標準，塑造服務品牌；最後是重視數據、技術能力，實現精細化運營。
實際上，馳加早已先於行業趨勢進行戰略布局，米其林站臺的專業背景，嚴苛到鐵面無私的流程標準，可人熨帖的品牌形象，以及始終拒絕長出龍鱗的自我開拓精神，都是馳加——這家頗具行業影響力的汽車售後服務提供商在16年的中國徵戰歷程裡所積攢下的寶貴經驗。
在數量愈來愈多的入局者中，馳加不僅僅只提供服務，他們更承擔著中國汽車售後服務行業布道者的歷史責任和規範準則制定者的行業角色，他們有這個資格，也更有這個底氣。