【導讀】中消協發布「2017年十大消費維權輿情熱點」，老年保健品是消費者投訴高發區，位居榜首；以共享單車、網約車、網絡訂餐、校園貸為主的「網際網路+」行業也同時上榜。預付卡和OTA企業捆綁銷售依然是老大難。《天天315》本期聚焦：避免維權糾紛妙招大盤點。北京市潮陽律師事務所律師邵桐，以及北京市律師協會、消費者權益法律專業委員會主任蘆雲共同就相關熱點話題作出分析解讀並支招消費者維權。
央廣網北京1月9日消息 據經濟之聲《天天315》報導，中消協聯合人民網輿情數據中心共同梳理出「2017年十大消費維權輿情熱點」，並在昨天發布。從發布的內容來看，2017年，中國消費者信心攀上了近10年最高點，消費熱情持續升溫。這與國家統計局發布的數據相互印證。當前，消費繼續保持經濟第一驅動力作用，2017年前三季度最終消費支出對經濟增長貢獻率達64.5%，比上年同期提高2.8個百分點，比投資的貢獻率高31.7個百分點，消費對經濟的拉動作用日漸凸顯。與此同時，2017年消費者權益意識繼續增強，消費維權輿情熱點頻發。
透過本榜單可以看出，人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發展之間的矛盾，在消費領域表現得比較突出。
榜單第一名就是老年保健品。
亂象叢生的保健品市場一直是消費者投訴的高發區，「老年人盲目購買產品」「虛假廣告營銷」「產品質量不過關」等負面曝光層出不窮。繼媒體曝光武漢樂百齡等公司向老人出售無資質保健品後，去年6月份，常年以捏造出的各種「專家」身份在廣告中大肆吹捧產品作用的劉洪斌與胡祖秦等也被主流媒體集中報導，接二連三被曝出的「坑老」陷阱成為了輿論的焦點。
針對「坑老」現象，國家食藥監總局緊盯保健品市場，加大監管力度，多次公示監管結果，責令相關企業進行整改，力求肅清保健品市場亂象。同時，針對備受公眾關注的「虛假醫學專家」事件，當地警方迅速出擊，以虛假廣告罪對胡祖秦等人立案偵查,有力震懾了不法分子。
消費者：「保健品，不是說都是假的嘛，是不是？」
記者：「您覺得這裡面貓膩很多是嗎？」
消費者：「對，因為我都不參加他們的會。」
記者：「有人跟您推銷嗎？」
消費者：「有推銷的，我不聽，扭頭就走，有病上醫院，咱幹嘛非得花那錢？它再管用也沒有醫院管用。」
記者：「您購買過保健品嗎？」
消費者：「我還真沒有，我們老頭老太太那會兒買回來，我就告訴（他們）都別買，我認為都是假的。」
記者：「您認為都是假的，您對這方面的銷售非常不信任，為什麼？」
消費者：「沒錯，我真不信，因為原來各大報紙、電視老演坑老頭老太太。」
消費者：「我不相信這個，我也沒買過，我有一次也是跟別人聽過一次課，都是在6、7環以外，我去過一次，但是我不太相信。」
記者：「您買了嗎？」
消費者：「我沒買。」
記者：「當時為什麼沒買。」
消費者：「往那一坐不讓你出去，上廁所都不讓你去，好像站著一排人都在那看著。」
經濟之聲：老年保健品市場亂象在維權熱點排行榜中高居榜首，這種亂象為何得不到遏制？
邵桐：「老年保健品之所以高居榜首，主要是因為普通老百姓的生活水平有所提高，他就不滿足於基本的溫飽，而是對健康的生活提出了更高的標準，而且也對這些標準產生了更多的期待和渴望，尤其是老年人是特殊的消費群體，他們對自身的健康狀況非常重視，因此對於保健品有更多的關注。保健品市場中存在的諸多亂象確實侵害了這些老年人的合法權益。」
蘆云：「一個是在健康、養生方面的支出佔比增加了，原來可能大家都更關注普通的衣食住行，現在保健行業、養生在我們居民生活消費的佔比中增加了。第二，我們把這種宣傳稱為花式宣傳，因為實踐中出現了一些案例，比如它通過誘導式、體驗式，甚至是投資式的方式進行推銷，宣傳的花樣可謂是不斷『翻新』。即便在我們專業的人員來看，有些情況都難以辨識，當他們把這張親情牌打到老年人的身上時，有時候確實會疏於防範。第三，在產品質量方面，如果它的產品質量，它的相關服務確實能夠達標，我們花的錢就物有所值，這是大家所希望的。但是很多向老年人銷售的保健品，還有一些商品是不符合我們國家的產品質量法和保健品的相關規定的。」
經濟之聲：如何避免老年保健品的消費陷阱？
邵桐：「經營者在推銷這種保健品的過程中常用一些花招：第一就是免費的騙局，經營者經常派遣自己的工作人員，主要是通過義診或者健康檢查的方式來對社區和街道範圍內的老年群眾進行招攬和吸引。同時也派了一些『假醫生』為老年人進行一些免費的體檢，然後煞有介事的指出老年人可能存在一些嚴重的疾病和不良反應，然後藉此來推銷他們要推出的保健品。第二是要通過健康講座的方式，基於老年人體弱多病的現實，以及渴望健康的心理，辦一些授課班，吸引廣大的老年消費者，然後在講課的過程中給他們洗腦。第三就是通過饋贈的方式來誘惑老年人。老年人其實是比較節約和儉樸的，但是一涉及到保健品，尤其是聽到經營者的推銷和廣告以後，就對這些保健品可能給自己帶來的好處深信不疑了。第四就是僱傭一些所謂的『託』。這些託可能是這些經營者派遣的推銷員的親戚朋友，通過一些現身說法的方式，甚至寫表揚信、送錦旗這種非常低劣的誘騙的方式，換取老年消費者對於相關保健品的信任。第五就是通過一些高科技的廣告來吸引老年群眾。比如提到一些負離子、超聲波這種高科技的用語，老年群眾可能相關的知識水平有限，可能不太理解，但是通過這些誇大的宣傳方式，他們就會對這些保健產品產生了心理上的信賴和依賴。所以我們應當讓老年消費者明白上述這些虛假的手段以及騙子的手段，這樣才能提高消費維權的意識，從而保護自己的人身和財產不受到非法的侵害。」
「2017年十大消費維權輿情熱點」排行榜第二名是校園貸。
作為一種面向在校大學生的借貸服務，校園貸始於2014年，到2015年迎來爆發式增長，但因隨後爆發的「裸貸、收費混亂、暴力催收」等負面事件備受輿論質疑。2017年，各地大學生深陷校園貸危機的事件常見報端，而由校園貸衍生的「美容貸」話題，也成為今年備受社會關注的消費者權益問題。例如，某網絡平臺推出「顏值貸」涉嫌踏入校園貸禁區、長沙一網絡貸款平臺對39名大學生提起訴訟等話題引起輿論高度關注。
公眾普遍認為，「網際網路金融」本身無善惡之分，只是作為新生事物，在變身為「校園貸」的過程中，其經營行為有待進一步規範。針對校園貸的種種詐騙問題，銀監會、教育部、人社部、網際網路金融委員會等都在2017年發布通知，禁止違規機構向大學生提供校園貸服務。與此同時，各地消協組織也通過多種渠道積極發聲，一方面倡議大學生樹立正確的消費觀和誠信意識；另一方面向政府相關部門進行喊話，建議加強對網絡信貸和金融消費的監管。
有消費者告訴記者，他的一個同學就有參與校園貸，「我不清楚他是怎麼操作的，反正他弄得比較早，就是校園貸剛出來那會兒，機制還不是特別完善的時候，他把我們班很多人的手機號、身份證號都提供給了校園貸（機構），導致我們畢業之後很久，一些同學去銀行辦理相關業務時候，信用受到了影響。」
經濟之聲：校園貸最容易引起的糾紛是怎樣的，怎樣避免這些糾紛？
蘆云：「近幾年確實校園貸出現了很多問題。其實最早面向學校，銀行有發放助學貸款。後來很多網際網路平臺企業通過在網上提交一些材料，面向學生發布一些校園貸款。總體來看，校園貸問題的出現，首先還是因為相關的法律法規不是很完善，儘管國家相關部門陸續出臺了一些政策，但是政策的落地還需要一定的過程，而且目前還有沒有看到更高級別的法律文件的出臺。
其次，很多大學生在面對校園貸時，超出了自己的消費能力和償還能力。而且他們完全不知道這其中所蘊藏的風險。因此，提醒廣大學生，在面對校園貸時要理性，要選擇符合自己生活和學習實際需要的貸款額度，並且要選擇正規的貸款機構去辦理。」
2017年我國消費領域的新變化非常突出。「90後」一代逐漸成長為消費主力人群，消費風格更加鮮明多樣化；新型消費方式日益走紅，網絡消費、信用消費、健康消費引領潮頭；共享單車、網紅店、網際網路金融等新興領域經歷了快速崛起和行業退潮期，其中部分企業大起大落的發展軌跡也帶來了一系列連鎖反應。
「2017年十大消費維權輿情熱點」排行榜第三名是共享單車。
共享單車行業在經歷了2016年和2017年上半年的快速擴張之後，於2017年下半年逐漸顯露頹勢。大量企業集體「退潮」所引發的「退費難」現象，成為今年備受公眾關注的消費者權益問題。據不完全統計，2017年以來，已有6家共享單車企業陷入經營困境，造成用戶押金損失超10億元，典型事件如「酷騎單車押金難退」、「小藍單車被曝宣布解散」等都成為一時的社會輿論焦點。
有觀點認為，共享單車押金監管存在漏洞導致資金安全無法得到保障，有效解決「退費難」問題需要企業自治、行業自律和政府監管的協同推進。針對共享單車問題，北京、上海、天津、西安等城市相繼出臺指導意見，明確違規處罰細則，遏制「野蠻式成長」。
「2017年十大消費維權輿情熱點」排行榜第四名是網絡訂餐。
網絡訂餐作為餐飲服務的新型業態，以快捷、實惠等特點迅速受到年輕一族的喜愛。「外賣熱」的背後，是安全衛生、規範管理、監督責任等諸多隱患，其引發的「『廁所外賣』被曝光」「送餐員偷吃客人飯菜又吐回」「送餐員辱罵報復給差評客戶」等惡性事件受到輿論的重點關注。保障消費者享受安全的食物與合格的服務，成為公眾熱議的消費者權益話題。
關於「網際網路+」下的外賣，涉及工信、食藥、衛生、工商、質監等多個部門，2017年，由國家食藥監總局等部門牽頭制定《網絡餐飲服務監督管理辦法（徵求意見稿）》、《外賣配送服務規範》等相關規定，進一步對目前外賣市場的無序競爭進行規範，治理效果值得期待。
經濟之聲：消費者如何避免網絡訂餐引起的維權糾紛？
邵桐：「如果遇到外賣食品存在質量問題的情形，應當做好證據保存工作，比如對下單的記錄進行截屏，保存與商家相關的通話記錄，包括發票等，還可以採用拍照或者錄像等形式對上述證據予以固定和保存。此類證據將作為後續與商家進行溝通以及維權時的一個有力保證。
如果消費者遇到食品安全的問題，且商家和平臺不進行處理的，如果考慮到起訴到法院成本過高，消費者還可以選擇去工商和食藥監督管理部門或者消費者協會進行投訴。有關部門應當建立一個快速的綠色通道，降低消費者的維權成本，確保消費者能夠及時合理地得到相應的補償，維護自身的合法權益。」
「2017年十大消費維權輿情熱點」排行榜第五名是酒店衛生。
2017年下半年，酒店業接連爆出客房衛生惡劣醜聞，將公眾對酒店衛生的質疑推向頂峰。「杭州快捷酒店環境衛生引發吐槽」「濟南全季酒店保潔員用毛巾擦馬桶」「測評機構稱北京五星級酒店退房不換床品」以及近期的「哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子」等事件的集中爆發極大觸動了消費者的敏感神經，對酒店服務信任的大打折扣，甚至帶動隔髒睡袋等「酒店神器」暢銷一時，如此怪象也引發輿論廣泛的議論與思考。
相關事件發生後，當地衛計委、旅遊委、食藥監局等有關部門快速響應，對於涉事酒店開展聯合執法、責任人約談、責令整改等等的工作。
經濟之聲：保障旅客的付出與享有的服務相匹配，不僅需要事後對暴露的問題嚴加整治，對相關責任人嚴懲不貸，也需要相關部門對酒店行業形成常態化、制度化的監管。如此雙管齊下，才能倒逼酒店死守衛生底線。消費者一旦遇到類似的問題，如何維權？
蘆云：「關於酒店的衛生問題，通過消費者的住宿其實很難發現，比如我們到酒店住宿，進去的時候已經是打掃好的房間，認為是換好的床單被罩。只有通過相關的新聞報導出來，我們才知道原來這裡邊有很多問題和貓膩。在這個問題上，我認為消費者的舉證能力和維權能力顯得更弱一些。這就需要市場監管的介入，需要抽查，需要行業的自律。酒店在提高硬服務的同時也應當同時提高軟服務，消費者需要的是符合健康安全標準的食宿衛生環境。如果消費者在住宿和消費的過程中發現問題，首先應當及時向有關部門投訴和舉報，然後做好證據的留存；如果自身合法權益受到損害要及時進行維權。」
「2017年十大消費維權輿情熱點」排行榜第六名是網約車。
2016年下半年，地方網約車新政陸續出臺實施，網約車進入發展新元年。新規落地不可避免地引發了網約車價格回歸應有水平的正常陣痛，但有關企業「任性加價」的問題也被消費者集中投訴。4月，易到被曝出債務問題，短時間內其平臺司機、用戶維權曝光迅速上漲，引發社會強烈關注。9月，首汽約車充值優惠遭客戶廣泛質疑，使用受限、退款困難等問題相繼曝光。以上所反映出的「加價高」「提現難」「高風險充值」等問題，成為網約車領域消費熱點話題。
「2017年十大消費維權輿情熱點」排行榜第七名是預付卡消費。
2017年以來，部分發放預付卡的企業突然關門、人員捲款逃逸的情況有惡化趨勢。尤其是在美容美髮、洗染、健身、教育培訓等服務領域，經常會發生餘額不予退還、經營場所變更、服務質量下降、經營者虧損倒閉以及預付費糾紛等情況。比較典型的比如「金錢豹倒閉」「『健身房』跑路捲走上百萬元，負責人聯絡不上」「北京一教育培訓機構老闆疑攜款失聯，數百位學員學費難追回」等廣受輿論關注。
「2017年十大消費維權輿情熱點」排行榜第八名是《電子商務法》。
2017年，《電子商務法》立法進入關鍵階段。目前，全國人大常委會已對電子商務法草案進行了二次審議。相比草案一審稿，草案二審稿在保護消費者權益、強化平臺經營者智慧財產權保護責任、電子商務平臺配合監管等方面增加了規定。有關方面也正在加快草案的修改工作，爭取2018年正式公布施行。
「2017年十大消費維權輿情熱點」第九名是刷單炒信的問題，相關問題，《天天315》欄目之前也有反映過。
第十名是在線旅遊平臺捆綁銷售。2017年，在線旅遊成為消費投訴「重災區」。有數據顯示，8月在線旅遊企業投訴量達到高峰，佔當月總投訴量的65.6%，「捆綁銷售」問題成為投訴熱點。
經濟之聲：機票搭售行為屢禁不止，主要原因在於目前我國在該領域僅有規範性規定，而缺乏強制性懲罰，導致企業違規成本低，消費者維權成本高。如何改變這一現狀？消費者一旦遇到類似糾紛，如何維權？
邵桐：「從監管層面來看，應當由政府和相關部門積極協調，甚至多部門聯動，通過高制裁手段，提高經營者違法成本，使經營者不敢違法。同時也建議消費者權益保護組織，對於違法經營者給消費者造成的實際損失，通過公益訴訟的方式維護消費者權益，降低消費者的維權成本。另外，相關司法機關必要時也要有效介入到消費者與違法經營者之間的糾紛。」
(責任編輯：王擎宇)