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新車未提遭撞求償未果
訂購家具與約定不符不退款
買到變質食品店家拒不承認
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這些「坑」你踩過嗎?
今日是「3·15」國際消費者權益日
福建省消委會發布
2019年消費維權典型案例
提醒廣大消費者
在消費過程中注意防範、維權
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案例一
地板瓷磚色差大
消委會公正妥調解
消費者李女士於2019年12月27日到泉州市消委會投訴部稱:其在2019年10月5日到泉州市區某建材中心品牌店內展廳看中了一款樣品型號為H1809658A的地板瓷磚。消費者李女士在經與商家溝通後,訂購了47片該型號的地板瓷磚,在籤訂了定購合同後支付了30100元。直至李女士在完工現場驗收時,發現完工後地板瓷磚呈現的顏色與當時在店內展示的樣品顏色相差太大。隨後消費者李女士多次與商家溝通退款退貨事宜,但其負責人以不存在色差且消費者已全部鋪設完成地板瓷磚為理由拒絕消費者的退款退貨要求,無奈之下,消費者李女士至泉州市消委會進行投訴,請求泉州消委會的幫助。
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【調解過程及結果】
接到案件後,泉州市消委會的工作人員立即展開證據收集、調查案件過程的工作,聯繫了消費者和商家雙方深入了解情況。由於雙方爭議較大,初期調解無法達成一致。泉州市消委會再次組織投訴方、被訴方到場進行現場調解工作,經調解,最終雙方達成:經營者同意退款18100元,並給予泥水工工費600元,消費者將不再追究經營者的相關責任。
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案例二
產品質量惹麻煩
賠償金額引糾紛
消費者池先生因為家中的AO史密斯淨水器漏水導致整個單元房地面被水淹,木地板、家具、牆紙等不同程度受到損壞,滲水問題甚至殃及隔壁鄰居和樓下鄰居一起受災,池先生與經營者就關於財產損失的認定和賠償事宜一直無法達成一致意見,問題久拖未決。引發鄰裡關係緊張,池先生很是鬧心,但又身在美國,無法及時趕回國處理相關事宜,無奈之下,池先生撥通越洋電話向福建省消委會尋求幫助。
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【調解過程及結果】
福建省消委會受理投訴後,經過調查,證實池先生反應的情況屬實。經查明,池先生家裡淨水器漏水原因系淨水器過濾器連接處斷開造成,經營者對於因產品質量問題造成消費者財產損失願意承擔賠償責任,但對於損害賠償的計算標準、計算方法、賠償項目和賠償金額有爭議,消委會就雙方爭議的焦點多次組織雙方調解,最終達成一致的調解方案:認定本次淨水器漏水事件含2戶鄰居的損害賠償共計損失陸萬元整(¥60000.00元),經營者一次性支付到帳,糾紛圓滿解決。
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案例三
消費者安全權
消委會堅定守護
2019年10月28日,消費者嚴女士來到福建省消委投訴福州市鼓樓區某美容院侵權損害賠償。嚴女士在投訴中稱:自己是香港居民回閩探親,2019年9月21日,去美容院做身體護理項目,在沐浴後走出浴室時,因為地滑不慎滑倒,造成身體幾處軟組織挫傷,同時將隨身佩戴的玉鐲摔斷,事情發生後,嚴女士要求美容院賠償玉鐲的損失8000元。但美容院卻以浴室有提供拖鞋,服務人員已盡到安全提示義務為由拒絕嚴女士的賠償要求。雙方僵持不下,嚴女士考慮到無法在福州久留,異地訴訟不便,經諮詢,找到福建省消委會尋求幫助。
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【調解過程及結果】
受理嚴女士的投訴後,福建省消委會就投訴內容向經營者進行調查核實。經營者對嚴女士在美容會所消費期間因摔倒造成玉鐲受損的事實予以承認,但其主張在經營過程中採取了必要措施,盡到了合理限度範圍內謹慎的安全保障義務,事故發生系嚴女士自身疏忽造成,美容院沒有任何過錯,且在事故發生後又能及時送嚴女士到醫院救治,算是盡到了應盡的責任,不應當再承擔其玉鐲的損害賠償責任,故拒絕賠償。雙方對損失數額各執一詞,爭執不下。消委會工作人員引導雙方協商解決,耐心細緻調解,最終做通了雙方工作,促成和解,同意賠償金額為人民幣3000元,並已通過轉帳方式支付到帳。
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案例四
新車未提遭撞
車主維權求償
2019年2月20日,消費者黃女士與某汽車銷售服務有限公司籤訂了《汽車銷售合同》,選購一輛雪弗蘭科沃茲車輛,並委託其辦理購置稅繳納、保險、上牌等手續,黃女士依約交付了各項費用,雙方約定3月2日交付車輛。可當黃女士按照約定時間到達華俊公司提車時,發現車輛後保險杆有明顯的碰撞刮擦痕跡,並非全新的車輛,因雙方交涉無果,黃女士遂向福建省消委會投訴。
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【處理過程及結果】
接到投訴後,福建省消委會依法對投訴事項進行調查核實,華俊公司銷售主管對車輛在交付前出現碰撞刮擦事實予以承認,但不同意消費者主張的經濟損失賠償的訴求。福建省消委認為,案涉車輛在交付前發生碰撞,事實清楚,責任明確,爭議不大,矛盾的核心是汽車經營者解決問題的態度,在案件調處過程中,省消委會做了大量的協調工作,經過多次的耐心調解後,終於促成雙方當事人達成和解:1、更換一條全新的保險杆;2、給予2500元經濟補償。
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案例五
訂購家具與約定不符
多方調解獲退款補償
1月11日,臺灣消費者黃女士在前期通過網購平臺查詢到閩侯縣某家具店有銷售非洲黑檀大板相關信息後,前往該家具店並現場訂購了黑檀大板、紅酸枝書櫃、博古架等家具10餘件,總價為人民幣4.1萬元,其中黑檀大板1件,金額為14400元,約定由該店為其安排分批運送到臺灣。訂購期間,黃女士向商家再三確認所購大板須為非洲黑檀,拒絕拼接及假貨。可當黃女士在收到運來的黑檀大板後,發現其材質並非是黑檀,而是在「奧坎」木外面塗上黑漆冒充黑檀。黃女士隨即通過微信向該店銷售人員進行反映。該店銷售人員一再堅稱所售大板為正宗黑檀,否則全額退款。黃女士對此不予認可,其於3月15日向福建省消委會進行投訴,要求該家具店退還黑檀大板所購金額,對於尚未出貨的其餘家具也相應取消訂單,退款處理。
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【處理過程及結果】
接到投訴後,工作人員依對此投訴進行關注指導。工作人員指出:黃女士向家具店訂購黑檀大板等家具並全額支付價款,雙方形成了合同關係,如果涉案的大板經過鑑定確實存在質量問題,那麼家具店未能按照約定向消費者提供商品,侵害了消費者的合法權益。經調解,家具店同意在前期支付退貨運費2000元充抵價款的基礎上,再補償黃女士5000元差價,大板歸黃女士所有,黃女士對此結果表示滿意。
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案例六
買到變質豆腐乾
消費者獲賠千元
2019年7月20日,消費者黃女士在建甌市某超市購買了一袋欣田長汀豆腐乾,售價5.7元。回到家拆開食品包裝袋後發現豆腐乾已經變質,便找到超市要求退貨並按國家規定賠償1000元。但超市認為,按照超市理貨管理程序,不可能存在食品變質現象,因此不同意消費者的訴求,雙方交涉無果,消費者遂向建甌市市場監督管理局投訴舉報中心投訴。
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【處理過程及結果】
接到投訴後,建甌市市場監管局投訴舉報中心介入調查,黃女士提供了實物和購物小票,超市方強調自己有一套嚴格的理貨程序,不可能出現這樣的問題,其可以向總倉調取該時段豆腐乾的出庫記錄等憑證,並質疑消費者提供的商品來源,但無法舉證證明。建甌市市場監管局投訴舉報中心工作人員向商家指出,超市對銷售的商品有保證質量合格的義務,涉案食品確實存在不符合食品安全國家標準的情形,由於經營者無法提供證據證明案涉食品並非是該超市所出售的,故應承擔舉證不能的法律後果,消費者的訴求有事實及法律依據,予以支持,經調解,超市為黃女士退貨,並當場給付1000元的賠償款。
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案例七
教育培訓維權難
消協幫助退還款
林女士於2019年6月30日向海滄區消保委投訴反映:其於2019年4月30日在某英語培訓機構報名一對一英語服務,價格:16500元/30節課,約定每周贈送二節口語公開課,並承諾可以根據林女士的特長定製相關課程。在合同籤訂後,林女士依約交付了課時費,培訓機構卻擅自減少課程內容,將約定的每周贈送二節口語公開課調整為每周一節,且拒不履行為林女士的特長定製相關課程的承諾,故林女士向培訓機構提出解除合同,要求退還課時費。
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【處理過程及結果】
海滄區消保委接到林女士的投訴後,立即著手調查,經核實,消費者反映的情況基本屬實。工作人員指出,林女士與泛洋英語培訓機構籤訂的服務合同系雙方真實意思表示,應為有效,由於該機構未依約提供培訓服務的行為已構成違約,故林女士主張解除合同、退還培訓費的要求合法有據。經工作人員多次耐心調解,雙方達成一致意見,經營者同意退還消費者全部課時費16500元,消費者表示滿意。
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案例八
二手房交易問題多
風險防範很重要
近日,泉州市消委會接到消費者駱先生投訴:其於2018年3月份通過某房產中介尋找二手可過戶房源,並支付了5000元的中介費用。找到房源後,因房東此前已將房屋抵押造成無法過戶,消費者要求中介退還已支付的中介費用,被中介方拒絕,故消費者請求泉州消委會予以協助調解。
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【調解過程及結果】
泉州市消委會接訴後,立即指派工作人員與消費者駱先生聯繫,提取了消費者與中介方籤訂的佣金收取憑證及房產買賣合同,上述合同中約定了房產買賣雙方若有任何一方中途毀約,則中介費用由毀約的一方支付,工作人員組織雙方當事人進行調解,調解過程中,房產中介方稱其作為中介機構只是提供房源信息,造成這次交易失敗的原因是由於業主隱瞞信息所致,並非自己的過錯。經過工作人員的耐心調解,被投訴人同意退還5000元的中介費用給消費者。
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案例九
老人購買保健品
消協幫助退還款
2019年1月25日,消費者駱先生(83歲)來廈門市消保委投訴反映:其於2018年12月23日向廈門某公司購買金龜口服液保健品一盒,價格7990元/盒,每盒含有120小瓶,買一送一,駱先生向對方預付了2000元貨款。後經過了解,獲悉該產保健品沒有商家所宣傳的功效,且價格昂貴。2019年1月8日,駱先生與商家協商退貨退款,商家表示同意。但是20多天過去了,遲遲不見商家退款,駱先生多次致電商家,對方拒接電話。駱先生求助於廈門市消保委,要求商家退款2000元。
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【處理過程及結果】
廈門市消保委接到駱先生的投訴後,多次致電商家相關工作人員,其中2人的電話處於未接狀態,1人的電話接通後表示:「打錯電話了」。消委會工作人員在電話中嚴肅認真地向商家明確《消法》的相關規定,要求商家端正態度,儘快想辦法解決問題。經過廈門消委會的工作人員後續積極的協調溝通後,商家工作人員於2019年1月28日晚來到駱先生所居住的社區,將2000元的預付款退還給駱先生。
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案例十
隱瞞重要價格信息
涉嫌欺詐消費者
2019年2月28日,消費者吳女士在福建寧德某鑽石店購買黃金飾品,看見店面當天顯示屏顯示「黃金308元/克,工藝費30元/克」宣傳信息,當下選中6件黃金飾品,總價值28450元,當即付款取貨。3月1日吳女士把6件黃金飾品重新進行計算時,發現金飾的克數、工藝費總價有誤,便找商家核實,商家卻告知該金飾的工藝費是按60元/克計算,價值無誤。吳女士指責商家經營不合理,自己之所以在福鼎市夢金園鑽石店購買金飾,就是因為當時顯示屏的工藝費標價30元/克,符合自己購買的價位才購買的。雙方交涉無果之下,吳女士向福鼎市消委會尋求幫助。
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【調解過程及結果】
福鼎市消委會接到投訴後,立即對該事件進行調查。經消委會工作人員了解,消費者吳女士所述屬實,經工作人員調解及引用《消法》有關規定向商家進行宣講,指明其在服務方面存在的問題和不足,同時商家承認自己店面顯示屏顯示價格有誤,給消費者造成經濟損失,向消費者表示真誠的歉意。消費者表示原諒商家工作的失誤,沒有提出「退一賠三」的要求,只要求按照當天工藝費標價30元/克重新計算,商家退還給吳女士多收的工藝費三仟六佰元,消費者對處理結果表示滿意。
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案例十一
食物中毒刻不容緩
市場監管快速反應
11月25日上午,連城縣市場監管局接消費者投訴舉報,有人因食用連城縣蓮香園西餅屋生產銷售的蛋糕出現發燒、腹瀉等症狀,疑似食物中毒,多人住院治療。
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【處理過程及結果】
連城市場監管局和消委會高度重視,執法人員第一時間趕赴蓮香園西餅屋進行調查,查封該店食品加工銷售場所及食品原料、設施設備,協同連城縣疾控中心組織相關人員共對患者開展流行病學調查……由於該案件涉及面較廣,社會影響力大,及時啟動了司法調解程序,為患者提供法律援助,全力做好善後和社會穩定工作。對食品樣品檢驗結果顯示1批次預包裝安佳超高溫滅菌攪打稀奶油檢出含有沙門氏菌這一事件上報上級部門,減少社會危害。對當事人行為構成犯罪的,將根據相關程序依法移送公安部門。
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案例十二
美白靚顏擦亮眼
聯合出拳治偽劣
2019年4月28日,消費者陳女士至泉州市安溪縣消委會反映:她於2018年11月26日起使用在安溪縣某化妝品店購買的一套名為「Fulixi芙麗熙」的系列美白護膚品後,按照商家的要求使用,卻出現了臉部過敏的現象,隨後諮詢商家,商家表示為這是排毒現象,屬於正常情況。2019年2月,陳女士出現了口腔炎、四肢酸痛、伴頭暈、全身乏力的症狀,於是到福建省職業病防治院進行檢查。經診斷為「生活性慢性汞中毒」,但是陳女士並非職業接觸人員,她便懷疑是使用的護膚品中的「汞」超標所致。經「驅汞」治療後,陳女士投訴要求商家給予賠償。就在陳女士向泉州市安溪縣消委會投訴後,接連陸續有10位使用過「 Fulixi芙麗熙」美白護膚產品的消費者在聽說陳女士使用該產品後出現身體不適的情況後,也前來表示她們也使用過該產品出現過敏等症狀,要求商家對其人身造成損害進行賠償。
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【處理過程及結果】
泉州市安溪縣消委會工作人員接到投訴後,立即聯繫投訴方、被訴方深入的了解情況。由於該案件涉及人員多,社會影響惡劣,故安溪縣消委會啟動了「訴轉案」機制,轉安溪縣市場監督管理局執法大隊立案查處,並將被訴產品送至相關機構進行檢驗。經「泉州市食品藥品檢驗所」檢驗,在送檢的五樣產品中「煥彩霜」不合格,汞嚴重超過標準要求。安溪縣消委會工作人員在接到檢驗報告後,立即展開工作,召集雙方進行調解,期間經營者表示其也為使用該產品的受害者,責任不應全部由其承擔,工作人員向經營者宣傳了我國《消費者權益保護法》等相關規定。最終達成如下協議:商家同意退一賠十、並賠償醫藥費;對於部份未到醫院就診的消費者每人補償人民幣3000元。最終以林女士為代表的17人同意商家的賠償意見,賠償金額人民幣133000元;陳女士等8人不同意,認為賠償金額達不到其預期,所以陳女士等8人無法與商家達成調解協議,調解只能予以終止,已建議向法院起訴。
再來看看
福建2地的消費維權數據
看看這裡的福建人都投訴了啥
寧德
2019年,寧德12315投訴舉報信息系統接到各類訴求(包括投訴、舉報和諮詢)27900件,受理訴求總量與2019年同期相比增長5.73%。其中:受理消費者投訴3141件,同比大幅增長,增幅54.73%;受理群眾舉報729件,同比大幅增長,增幅65.31%;受理諮詢24030件,同比增長0.47%。
全國12315網際網路平臺全年共接到各類訴求件3550件,其中投訴2059件、舉報1491件。為執法辦案機構提供有效線索並立案查處違法案件287件,罰沒527.92萬元。集中接聽、登記、流轉轄區內的旅遊投訴23件,均在第一時間轉給相關部門處理。各類訴求件能夠得到及時和妥善處理,為消費者挽回經濟損失601.25萬元。
平潭
看來大家投訴的點都很接地氣
那麼投訴的量有多大呢?
看來消費者權益保護處
在消費維權中還是起到一定的作用
因為這次的疫情
大家度過了一個特別的春節
疫情防控期間
平潭受理的諮詢投訴舉報330件,同比增長118.5%;
其中涉及防護用品(主要是口罩)漲價、質量問題的諮詢投訴舉報107件,
涉及酒店、酒席退訂的諮詢投訴舉報18件,
涉及聚集性就餐諮詢投訴舉報27件,
涉及大米等民生物資漲價的諮詢投訴舉報6件,
均及時有效處理。
那麼
網購買到假冒偽劣商品、快遞包裹出問題、
購物消費遇上霸王條款……
如何維護自身權益?
收好這份
實用消費維權指南及消費維權投訴舉報電話
以備不時之需!
來源:福建市場監管、人民日報、平潭市場監管、寧德市場監管
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