2020年11月11日，諾亞財富斬獲21世紀亞洲金融競爭力評選「 2020年度客戶服務機構」大獎。
「客戶為本」是諾亞核心價值觀，「以客戶需求為中心」是諾亞自創業以來長期堅守的原則。
「財富服務體系作為集團的傳統業務板塊，未來將繼續保持『客戶為本』的核心價值觀，傾聽客戶的聲音並進行不斷創新，在深度理解客戶的真實需求的基礎上，做好全生命周期的經營服務，持續為客戶創造價值。」諾亞控股董事局主席，創始人兼CEO汪靜波女士在11月10日諾亞控股紐交所上市10周年慶典活動中談到。
21世紀亞洲金融年會由南方財經全媒體集團指導，《21世紀經濟報導》、21財經APP主辦，截至2020年已經度過了15個春秋。對於諾亞此次獲獎，主辦方認為，2020年初特殊時期席捲全球，在國內的金融市場「雪上加霜」的困境下，諾亞財富不僅扛住了金融市場的寒冬考驗，在秉承著「客戶為本」的價值觀基礎上，不斷創新，深度理解客戶真實需求，持續為客戶提供有價值的金融產品和良好的投資體驗。諾亞財富榮獲 「2020年度客戶服務機構」大獎，是金融市場和社會公眾對諾亞財富服務價值的肯定和認同。
一切都從洞察客戶需求開始
15年前，諾亞洞察到中國高淨值客戶財富管理多樣化需求的痛點，決定打造一個專屬服務高淨值客戶的綜合性金融服務平臺。經過15年的不懈努力，截至2020年Q2，諾亞財富在78個城市開設264家分支機構，通過近1200名專業理財師和2000餘名中後臺支持人員，服務33萬高淨值客戶。
在2019年8月，諾亞提出將全面停止單一非標類固收的產品投放，並將存續期間的產品提前終止，全力壓縮存量產品。諾亞正式從非標產品的小市場，進入標準化資產的海洋，開啟從「零」到「一」的新起點。在後面的4個季度中，諾亞的標準化產品募集量突飛猛進，截止到2020年上半年，諾亞標準化產品替代非標類固收產品成為諾亞的主航道，標準化產品全年募集量份額攀升至83.1%。
進入新市場後，諾亞控股董事局主席兼CEO汪靜波喊出中國過去的財富管理行業經歷了一個虛假繁榮的周期，諾亞要重新洞察市場。今年9月份，汪靜波在諾亞內部倡導了一場40名核心高管全員參加的客戶訪談活動，增加對客戶的了解，聆聽客戶的聲音，了解客戶的真正需求。調研活動有嚴格的標準規範，每位高管訪談至少5個客戶，每個客戶訪談時間不少於2小時，汪靜波親自帶頭訪談了10位以上的客戶。通過這次訪談也逐步建立了諾亞和客戶的共創機制，體系化和流程化保證持續洞察。
調研現場充分體現了諾亞一貫的風格，求真、求知、毫無顧及面子的寒暄，往往一個訪談是從「您對服務您的理財師有什麼不滿？或者，哪些服務是諾亞應該提供但是還沒有為您做的？」這些尖銳的問題開始。「這不只是一次偶發的問卷調查，未來會成為諾亞的一項紀律。做財富管理，我們必須理解客戶的真正需求。訪談過程中，我們發現自己對客戶的認知與過去很不一樣，行業在發展，客戶也在進步，客戶的成長速度比我們更快。」歌斐資產創始合伙人、董事長&CEO殷哲親自下場談客戶後感嘆到。「通過與客戶面對面的交流，發現了過去很多不足的地方，包括理財師的培訓與管理、客戶需求的識別與管理，內心非常感謝所有的客戶在諾亞發展過程中給予的信任、支持和陪伴，客戶給我們提出了很多建設性的改進建議。」汪靜波說。
訪談的體系化洞察，啟動了諾亞財富多個維度升級和系統更新，以「客戶為本」的精神不斷的滿足客戶的新需求。
「鐵三角」為最小單元，重構客戶服務模式
在10月的諾亞戰略務虛會上，諾亞管理層對客戶訪談的結果進行了總結和復盤，在此次會議上提出的諾亞幹部16條中，有兩條就和客戶服務息息相關：
諾亞幹部必須以客戶為中心、不唯上；
為客戶創造價值是諾亞存在的唯一意義，客戶滿意度是諾亞幹部的自尊心。
在未來的服務模式上，諾亞將更加以組織化的方式對客戶提供服務，在區域和一線構建「鐵三角」模式的綜合諮詢和服務能力，圍繞各個產品供應商及各個行業進行深度研究，從而為客戶提供更加豐富的篩選篩選服務、更加全面的綜合服務和更多有價值的資訊。服務客戶的最小單位從一個理財師變成由產品經理、投資顧問、關係經理（理財師）和存續經理等組成的鐵三角，而對於更高需求的客戶，還會有基金經理、產品專家和綜合服務專家組成的更深度服務的鐵三角。
專注服務高淨值、超高淨值客戶是過去諾亞15年基於市場的選擇，未來諾亞的變革也將繼續聚焦為高淨值客戶實現長期、可持續的價值創造，讓優質的資源向優質客戶傾斜，包括稀缺的產品資源和產品組合。
搭建數位化業務系統，精準匹配客戶需求
過去20年財富管理行業的顛覆性變化，源於數位化浪潮的迅猛發展和年輕化客戶的崛起。
一方面，財富管理公司龐大和優質的線下理財師隊伍是網際網路公司望塵莫及的巨大資源，另一方面，如何以數位化手段、標準化服務流程突破天花板是財富管理公司的瓶頸。對於諾亞而言，如何以數位化的線下標準動作，全流程、全天候賦能理財師，是未來深耕的方向。汪靜波：「未來，如果財富管理機構不具備高端的數位化能力，就無法及時滿足客戶需求，那麼將沒有客戶願意把財富交給他們管理。」
諾亞的業務數位化轉型已進入深水區，正在搭建KYC、KYP、KYA的業務系統，構建客戶標籤、投顧標籤以及產品標籤體系，通過底層業務數據分析與挖掘，實現數位化營銷、智能化服務以及可視化過程管理。其中包括：
KYC（know your client），深刻洞察客戶的真實需求和行為；
KYA（know your agent），了解和評估理財師的特長與能力，並為之賦能；
KYP（know your product），針對產品的收益表現，風險，業績歸因進行量化和定性的評價。
產品端要做到產品篩選能力數位化、投研能力數位化和產品存續數位化；客戶端要提升空中渠道服務，標準化作業流程，提供真人在線投顧服務，優化自助下單體驗，差異化在線B2C體驗。通過大數據技術對客戶需求進行分層，提前觸達和理解客戶需求，提供差異化產品，實現財富、資管、投資三者的深度協同。
將諾亞運營15年的基本功全面數位化是一個艱巨的系統工程，但諾亞人已經達成統一的共識——即「諾亞科技能力提升和數位化轉型是每一個諾亞幹部不可推卸的責任和擔當」。未來，諾亞將持續加強科技隊伍的建設，從而使科技人才更好地服務於業務，服務於客戶。
升級運營「要客中心」
體系化創造價值服務超高淨值客戶
今年伊始，諾亞加速搭建專注於服務超高淨值客戶的「要客中心」。
一方面，隨著集團數位化轉型的推進，要客中心圍繞會員權益、積分體系、全生命周期運營等方面不斷突破創新，通過各種制式化或個性化服務為客戶提供全方位體驗，從而提升客戶滿意度，信賴度，為客戶創造更大的價值，為客戶提供完整的智能化、個性化、差異化的管家式綜合服務。
另一方面，諾亞也將向要客客戶提供優質的資源傾斜，正在籌劃一系列的尊享權益，範圍涉及專屬產品，稀缺產品份額優先，貸款服務權益，行業產業資源賦能，以及深度參與基金管理和互動的機會。
金融投資正進入一個理性成熟的新時代，財富的增長不再純粹指數字上的增長，而是更高品質、更強韌性的增長。越來越多的投資者正在從高收益高風險的產品中移開目光，開始學習資產的多樣化配置，對不同資產的風險和回報率也有了更好的鑑別能力。諾亞的資產全權委託、遺產規劃和其他保護型資產服務需求出現強勁的增長。而在全球稅務信息透明化的大背景下，高淨值人士的全球財富面臨的挑戰也在升級，家族與個人的法律合規、財富安排在市場上受到越來越高的重視。
基於「以客戶為本」的運營理念，諾亞的願景從最初「陪伴客戶三代」升級為「通過對品質及專業的不懈追求，成為最理解客戶需求，值得信賴的客戶成長夥伴。」諾亞堅信，只要始終堅持以客戶為中心，深度理解客戶需求，為客戶提供需求匹配度高的精選方案，扎紮實實的開展數位化能力建設，諾亞將走上一個更大的舞臺，將走得更遠。
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（責任編輯：張洋 HN080）