2017-11-01 15:42 |健康報
瑞安市人民醫院萬松院區
瑞安市人民醫院瑞祥
門診一站式服務中心
低調的縣級醫院「領頭羊」
身處醫療重鎮浙江，在眾多名院的「圍追堵截」之下，瑞安市人民醫院顯得非常低調，鮮少見諸報端。埋頭做事似乎已經成為瑞醫人一直以來的習慣，而在當地百姓心目中，這座有80年歷史的醫院則為他們築起了生命的第一道，或許也是最後一道防線。
「瑞安人是不願意外出就醫的，一來他們習慣了到家門口的瑞醫，熟門熟路，二來他們打心底信任瑞醫，而醫院也沒有讓他們失望。」盧學勉很有底氣。他同時提供了醫院2016年的一組數字：全院門急診363.71萬人次，住院病人10.43萬人次，住院手術32998人次，業務收入18.95億元。瑞安是溫州代管縣級市，對承擔這座城市140多萬人口及周邊平陽、蒼南、文成、泰順等地區的部分病員醫療保健任務的醫院而言，這組數字已堪稱驚人。
當然，數字並不足以為憑。在患者之外，「第三隻眼」早已敏銳地發現了瑞醫的「外在美」和「內在美」。
在今年3月26日於廣州舉行的「2017中國醫院競爭力論壇」上，瑞安市人民醫院毫無爭議地穩居「2016中國醫院·競爭力排行榜」縣級醫院榜首，這已是該院第三年摘得此桂冠。該排名被稱作醫療界的「琅琊榜」，是由香港艾力彼醫院管理研究中心根據醫院最優規模、醫療技術、醫院運行、品牌誠信、學術影響力5個一級指標和22個二級指標，對全國縣級綜合醫院進行量化考核、論證、評比，最終確定出的排名順序，具有較高的權威性、客觀性和指導性。
「第一次『領跑』榜單，我們是完全不知情的。甚至前期專家對醫院進行走訪、考察時，也不會事先通知醫院。」面對「意外之喜」，盧學勉坦言：「正所謂『高處不勝寒』，當站在領獎臺上，看到了眾多兄弟醫院投來欣賞羨慕的目光，在感受榮譽帶來喜悅的同時，壓力也隨之而來。獲獎不是目的，而為瑞安百姓提供遠遠超出縣級醫院標準的優質醫療和高品質服務，才是我們實打實的追求。」
讓患者獲得感「說話」
榮譽的獲得，讓原本低調的瑞安市人民醫院收穫了前所未有的關注，隨之而來的還有好奇，甚至疑問：為什麼是他們，他們有什麼獨到之處？
正所謂「大音希聲，大道無形」。在發展過程中，瑞醫不斷實踐，不斷創新，如大浪淘沙般留下了好的做法，又將這些做法落實到日常工作中，使其變為理念，甚至習慣。在瑞醫，「患者至上」不只是一句口號，更指引著醫院發展中的每項決定。「進一步改善醫療服務行動計劃」的開展，則讓該院從全局和系統的維度，基於患者的獲得感進行了諸多嘗試和改進。
為解決患者「看病難、看病煩」問題，醫院推出多種門診預約掛號方式。除電話、網絡、掌上瑞醫APP等方式，2015年6月醫院開始實施微信掛號，通過微信，患者可第一時間得到預約登記審核結果、醫生出停診信息及其他公告，也可以自助取消預約。同時，患者還可以通過關注「瑞安市人民醫院」微信公眾號獲得全流程服務，隨時查詢專家介紹、出診安排、就診流程、住院流程等信息，實現了「把醫院放進患者口袋裡」。
此外，醫院著力進行了基於信息化的服務流程再造，推出了自助辦卡、自助預約籤到、自助出入院辦理、自助化驗單列印、自助記帳取藥等一系列自助服務；市民在門診就診過程中，只需關注醫院微信公眾號並綁定醫院實名診療卡或社保卡，即可以通過微信進行預約掛號、籤到、門診繳費、查詢及B超、CT等檢查預約和取藥等。除「診間結算」服務外，電子病歷系統、移動護理管理系統、院內感染管理系統等信息系統均幫助醫院整合醫療數據，大大提高了醫護工作效率。為此，醫院在今年6月召開的第三屆中國醫療衛生改革創新論壇上獲得「2017中國十佳智慧醫療示範醫院」稱號。
為更好地保護患者隱私，創造安全、輕鬆的就診環境，醫院著力加快服務流程改造，在門診診室門口逐步安裝小顯示屏呼叫系統，使診室二次分診管理得到加強；實現「一人一診室」，保護患者隱私；在病房，病床與病床之間都設置了四面式精美隔簾，以保障患者的私密空間。
為更好地服務群眾，門診各窗口積極參與創建文明窗口活動，推出實時手機滿意度調查評分，進行簡訊回訪，滿意率進一步提升；推行實名掛號制度，每位病人只有唯一的ID號，有利於醫生全面掌握病人病情，做出更加準確的診斷；醫技科室優化流程，實行彈性工作日制，加班加點，及時報告檢查結果，解決病人檢查難、排隊長問題；開設病友服務中心（包括呼叫中心和住院服務中心），為市民開闢了門診看病、住院治療健康諮詢的捷徑。
這些舉措如春風化雨般在每一位瑞醫人的日常工作中「落地」，從而真切地反映在患者一日更比一日好的口碑中。
「底氣」來自醫療質量
作為內分泌科專家，在擔任院長的同時，盧學勉依然沒有放鬆對專業領域的不懈追求，至今仍「高頻率」坐診，為病人提供優質的診療服務。因此，他比任何人都懂得醫療工作的核心地位。「不忘初心，方得始終。醫療質量是醫院生存發展的根本，持續提升醫療質量是我們始終在抓的事情，一刻也不能放鬆。」
為進一步完善、落實醫療核心制度及流程，醫院重點加強三級查房、交接班、疑難病例討論、死亡病例討論及技術準入和權限管理等制度的落實；加強臨床路徑管理，擴大實施範圍，並持續改進；強化質管員隊伍建設，認真落實醫療質量指標監測，實現全程醫療質量管理與持續改進；完善病歷質量管理的長效機制，創新管理措施，促進病歷質量進一步提升；繼續加強和推廣多學科專家團隊的建設。同時，進一步推動醫療不良事件監管工作，尤其是醫療警訊事件，及時、深層次地分析缺陷，完善流程，保障病人安全。
醫院開展院內外搶救和醫療突發事件的培訓和演練，提高危重患者搶救水平；積極配合政府的應急衛生救援工作，持續提升突發公共衛生事件應急處置能力；嚴管抗菌藥物合理使用，減少輸液量；加強醫療保險管理制度和政策的培訓教育工作，健全醫保監管體系，開展常態化的考核監管，保證醫保管理制度的有效落實。
醫院加強護理服務內涵建設，以「技能好、服務優、會溝通」為重點，著力提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平；進一步完善護理質量數據監測和控制，促進護理質量持續改進和提升；完善護理三級管理，發揮科護士長的中堅力量；應用QCC（護理品管圈）等管理工具，人人參與管理，不斷提高臨床護理服務質量。
在完善醫院感染監控體系方面，醫院進一步加強重點部門、重點環節的院感監管工作；擴大目標監測範圍，進一步落實幹預措施，減少感染發生率，縮短住院日；加強醫院感染管理團隊建設，不斷提高院感防控能力；建立項目協作機制，與相關科室通力合作，進行個性化管理，降低感染風險。
硬體「擴容」 鋪平發展之路
在快速發展的過程中，瑞醫也同樣遭遇了大多數醫院面臨的「瓶頸」：資源不足。為了拓展醫療資源，謀求進一步發展，經過5年建設，醫院的新院區——瑞祥院區已於2016年年底投入使用。
該院區總用地面積10.5公頃，為萬松老院區的5倍，總建築面積10.6萬平方米，設置床位1000張。新院區硬體設施一流，安裝了磁共振儀、2臺最新型號數字X線攝片機（DR）、1臺移動數X線攝片機。
除了硬體設施一流外，新院還引進了各種先進的信息技術，方便市民就醫。院區擁有先進的數位化病房，患者可通過終端獲取醫院信息、醫院內部地圖、病人信息、醫院各種指示圖標、病房公告、音樂靜聽、健康教育片播放等。醫護人員可利用手持終端設備隨時隨地迅速獲取病患的住院信息、病史、病歷、醫囑、監護、檢驗和檢查結果。新院區還引進了自動發藥系統，提供中藥免煎服務，節省患者取藥和煎煮中藥的時間；院內還有近40臺自助服務機，患者可自助完成領卡、繳費、檢驗報告列印等服務，減少排隊等候的時間。此外，為了方便患者就診，醫院在兩個院區之間設置擺渡車，患者和醫護人員均可免費乘坐。
瑞祥新院區啟用後採取「一院兩區」模式，兩個院區專業對等、行政並列，形成內部的良性競合關係，強強聯合，將進一步打造成浙南閩北醫療教學、科研、臨床中心，成為瑞安乃至溫州的醫療品牌，全面提升瑞醫的服務能力、服務水平。盧學勉表示：「瑞祥院區的投入使用，不僅是瑞醫發展歷史上的裡程碑，更是對全市醫療資源的一次整體優化，能在很大程度上緩解我市醫療資源總量不足的矛盾，優化我市醫療資源的布局，也為我市醫療衛生事業發展打下更好、更堅實的基礎。」
在某種意義上，領頭人的風格體現了一所醫院的風格。剛剛獲得「全國衛生計生系統先進工作者」稱號的盧學勉和眾多瑞醫人一樣，奔波於兩個院區之間，有時一天兩個來回，但他樂此不疲。「在名氣和榮譽上，我們或許很低調，輕描淡寫；但在為患者提供優質醫療服務方面，我們將一直高調探索、高調實踐！」
（轉載自《健康報》）
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《健康報》創刊於1931年，是國家衛生和計劃生育委員會主管的最具影響的全國性衛生行業報，以各級衛生行政管理人員、廣大醫藥衛生工作者及人民大眾為主要服務對象。
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