拜託了，物業 | 業主拍了拍物業公司，說好的服務呢？

物業這個機構到底是為了方便住戶，還是為難住戶而設立的？

這個靈魂拷問來自前段時間歌手李榮浩吐槽自家物業的小作文，一時間擊中了無數人的心聲，引發了上億人在線圍觀吐槽。

今年疫情期間，不少品牌物業公司反應迅速、表現給力，贏得了業主的點讚、資本的青睞。然而，規模估值與物業服務之間的巨大落差，並沒有因此縮減。

資本市場上，物管版「故事會」風頭正盛，誰的故事講得好，誰便能獲得更高的估值。

現實生活中，業主與物業之間上演的矛盾爭鬥，絲毫不輸「甄嬛傳」：小區管理不善，業主天天擔心安全問題；管理跟不上擴張迅速，頻頻被業主喊話「下崗」；捆綁服務，明說增值暗指漲價，業主強烈牴觸……

在上市的華麗外袍下，掉隊的服務正如「蝨子」般吸食著業主的信任。而瘋狂IPO之後，整個行業也亟需擠泡沫，回歸服務賽道。

No.1

犧牲服務換上市

「物業公司在兩個時候最積極，一個是收物業費時，第二個是上市圈錢時。其它時候，都是甩手掌柜。」與物業公司周旋一年半的徐亮在談起物業時，言語間儘是無奈。

徐亮所在的小區位於深圳市寶安區，屬於中端樓盤。物業費為4.88元/平方米，從收費標準看，在同片區屬於中上水準。

2018年12月，滿心歡喜地等待交房的他，卻意外地迎來了滿地「雞毛」。入住後，由於物業治理不力，小區安全問題頻發：因小區一樓未做圍合管理，從白天到黑夜，社會人士可隨意進出樓上，給小區的老人及小孩子帶來極大的安全隱患。除此之外，小區內多次出現陌生人進出的情況，並一度出現陌生人嘗試用密碼鎖開業主家門的警情。

以徐亮為代表的業主代表，多次與物業公司反映小區治理問題，得到的答案只是「正在處理、已與警方溝通和請耐心等待結果。」無奈之下，小區通過走業委會投票的形式，將物業公司替換成一家品牌房企。

新聘任的物業公司上任後第一件事便是將社區一樓進行圍合，並對進出人員進行嚴格管控。日常安全得到保障，徐亮的舊煩惱解決了，但新煩惱也來了。

今年以來，業主群頻傳新物業公司想拿下周邊小區，主力人員將分配到各個小區。此外，新物業公司想提高物業費以增加利潤。而這一切，都與該公司正在積極謀劃上市有關。

2019年起，物業掀起IPO巨浪，今年的疫情助推了上市熱潮。克而瑞地產研究中心數據顯示，截至6月底，本年度遞交招股書的物業管理公司數量已達13家。物業公司樂此不疲地在資本市場上故事，展示在管面積的藍圖、利潤走高的曲線和平穩的負債。

與膨脹的估值形成鮮明對比的，是從未跟上隊的服務。中國消費者協會發布的2019年住宅小區物業服務調查顯示，住宅小區物業服務消費者滿意度綜合得分62.59分，物業服務體驗評價得分65.14分，物業服務質量總體水平偏低。中消協表示，物業公司無論對於設備設施、綠植、垃圾等「物」的管理，還是在安保、門禁、信息公示等「人」的服務方面，與消費者對美好小區環境的期待有較大差距，服務質量還有大幅提升的空間。

而截至7月12日，消費者服務平臺「黑貓投訴」上，關於物業的投訴共有2365條。在冗長的投訴名單中，不乏上市企業的身影。

豐都金科物業隨意關閉居民用戶水電；「物業第一股」彩生活，因管理疏忽被蘭州新區鵬博中央廣場業主投訴至政府；「中浪」代表中海物業因違約拖欠工程前款被告上法庭；IPO「新兵」金科物業因隨意關閉居民用戶水電而陷入糾紛……名目繁多的投訴，涉及合同糾紛、公共安全和勞動爭議等諸多方面，但均指向服務質量問題。

一名長期關注物業行業的業內人士對鋒面News表示，造成服務水平下降最主要的原因是擴張太快。在疫情的特殊節點，物業公司的價值得以重估。不少物業公司想趁著資本熱潮上市「圈錢」，一方面增厚母公司實力，另一方面獲得擴張的資本。而資本看重在管面積、營業收入和毛利率，物業公司需要不斷擴張以實現規模野心。面積在短時間內膨脹，一定會帶來管理問題，服務跟不上的是必然結果。

「打官司需要漫長的周期，資本熱是有保質期的。等官司打完錢都已經融了好幾輪。企業等不及，在先後順序上服務這塊就沒那麼重要了。」

No.2

增值服務蛋糕「好吃」難消化

不同的站位之下，企業與業主之間的博弈日益加劇。一方面，業主質疑物業公司服務掉隊，在資本面前丟棄初心；另一方面，物業公司卻因物業費長期被政府限價而叫苦不迭。

物業費，被戲稱為房地產行業裡唯一跑不過通貨膨脹的存在。來自中國指數研究院的數據顯示，2019年12月，二十大城市物業服務價格綜合指數為1060.54，較2018年同期上漲0.98%，較2019年6月上漲0.50%。再將周期拉長。2018年12月，二十大城市物業服務價格綜合指數為1056.22，較2017年同期上漲0.87%，較2018年6月上漲0.62%。

彩生活創始人唐學斌曾對媒體表示，小區物業服務變差應該也不是物業公司初衷，服務需求和服務品質的不匹配還需從根本上解決社區難以上漲的物業費和不斷增長的物業成本。

今年全國兩會上，華潤集團董事長傅育寧也曾建議將物業費定價權交由市場建議，調整物業費定價、調價機制，加大力度扶持物業行業健康發展。

漲不動物業費倒逼企業尋找第二曲線，依託社區入口，整合公司內外資源，持續提供多元化、差異化的增值服務，推動企業破除盈利難題，成為助推企業快速發展的重要力量。

不同於基礎服務，增值服務體現出更強的盈利能力。來自中國指數研究院方面針對物業管理公司的數據顯示，目前，在港上市企業社區增值服務收入佔總營業收入比重在3%至30%之間。平均而言，基礎物業服務收入佔總營收的83%，利潤貢獻率是69%；佔總營收17%的增值服務，卻能帶動31%的利潤。

具體來看，碧桂園服務、雅生活服務、永升生活服務和南都物業的增值服務毛利率範圍為42%-67%，而基礎物業服務毛利率範圍僅為19%-32%。

增值服務的蛋糕好吃，但同樣伴隨有消化不良的現象。來自業主、技術和商業模式等方面的阻力，給增值服務帶來巨大的挑戰。

業主不買單，是落地的第一道難關。

今年7月，萬科物業連續收到兩起業主投訴。其中，哈爾濱市工人新村招商·諾丁山小區業主稱，萬科物業在收前期物業費時，強制收取「增值服務」費。業主必須在基礎物業費之上，再籤訂「增值服務」費的補充協議，否則不發入戶鑰匙。一怒之下，業主將萬科物業告上法庭。西安萬科理想城業主亦投訴萬科物業捆綁物業增值服務費，強買強賣。

此外，融創服務、中海物業、金地物業等品牌公司，均有過被業主投訴強制捆綁物業增值服務費的不良事件，對品牌造成一定損失，亦與業主形成糾紛。

與此同時，增值服務賽道上，不務正業的質疑也是不絕於耳。

最早轉型的彩生活，以低價圈社區，再通過增值服務賺錢，這種情況下需要在線上實現巨額盈利才能保證線下服務的水平。而在實操過程中，線上往往需要投入巨大成本，企業在投入線上後又難以兼顧線下服務質量。本末倒置、顧此失彼，導致彩生活轉型以失敗告終，於去年年底開始回歸線下，重拾服務。

增值服務助力開發商擴寬服務邊際，但由於領域不同，執行中仍需直面技術壁壘。上投摩根中國世紀基金經理王麗軍認為，物業行業社區增值服務的發展目前來看比較有限。因為社區職能已經直接被網際網路的O2O模式實現，「坑位」已經佔住了。物管公司做O2O難度較大，可以嘗試跟網際網路公司合作，作為一個線下的場景或者線下渠道去分一杯羹。

中信證券基地產業首席分析師陳聰建議，物業公司在增值服務拓展時，不要試圖顛覆美團、京東，物業企業要考慮「最後一公裡」的服務，應該尋找與各領域的獨角獸企業合作，才能讓增值服務實現的可能性更大，擴大服務的生態圈。