精裝投訴頻發？學中海、華潤、金地升級驗收標準吧

雖說國家工程質量驗收標準規範越來越嚴，但在精裝交付中，如果僅僅按照國家規範施工，還真可能無法讓客戶滿意。

就拿牆面平整度來說，如果按照4mm的國家規範來做，牆面的波浪紋、輕微凹凸不平都是允許存在的，但客戶看到這樣的牆面，有可能驗收嗎？

所以說，如果房企們真的只是拿規範指導施工，恐怕很難避免質量糾紛。

那麼，如何制定更符合客戶需求的驗收標準？又有哪些強化質量管理的訣竅，以提升客戶滿意度呢？

一、這樣進行驗收標準升級，肯定能讓客戶滿意

1、在底線上加入人的直觀感受進行制定

國家規範是底線，不容越過。但就像雲鏈君在開頭提到的平整度問題，客戶在驗收房子的時候，不會用冷冰冰的數據來判定質量好壞，更多時候是直接用觀感判定。

所以在建造房屋的過程中，不能局限於數據機械執行，而應該加入一些觀感方面的語言，數據只能作為一個參考。

比如中海，其在外牆內側及內牆面交付標準中便制定了這樣的要求：

1. 牆面平整、光滑、潔淨、顏色均勻，無抹紋、無脫層、無空鼓、無開裂、無外露鋼絲網（玻纖網）、無鏽跡；

2. 室內牆面垂直度、平整度不大於4mm；

3. 無空鼓、裂縫；陰陽角順直方正，內窗臺平整順直且不得出現大小頭；

4. 外牆及靠近外牆的內牆冷熱橋部位按照保溫方案進行粉刷施工；

5. 所有牆面均應保持表觀一致；

6. 承重牆與填充牆的分界線處建議增加標識線，並用文字註明；

另外，各種色差也是客戶經常吐槽的點。為避免色差問題，在TOP3房企的精裝修觀感及品質提升做法中，其在瓷磚控制色差方面要求：

1.任何一批瓷磚進場時，在空地上鋪開10m²，2m視線範圍內，判斷材料是否色差；

2. 不同批次之間的瓷磚易發生色差問題，建議同一房間的瓷磚，使用同一批次材料；

3. 存在不同批次供貨時，需要做好不同批次備貨工作，以便後期維修更換；

在塗料施工方面，為控制色差，該房企明確要求：

1. 配製的油漆要一次配完；

2. 開關、插座等面板必須於牆面最後一遍面層成活後安裝，以防止交叉汙染；

3. 天棚底漆和第一遍面漆、牆面底漆和第一遍面漆採用專用機械噴塗（效率提高10倍，噴塗修補會有色差，第二遍面漆採用滾塗，並加強室內成品保護）；

4. 天棚、牆面第二遍面漆滾筒順直刷，嚴禁橫豎交叉混刷，造成色彩不均勻；

5. 開關插座、燈口、箱體、管道口等周邊塗料採用小型輥筒收口，嚴禁採用排刷收口；

6. 注意保持塗料乳膠漆的稠度，不可加水過多，立面每遍用同一批塗料，並一次完成，保證顏色一致；

7. 室內塗料重點關注如下收口：瓷磚上口、踢腳線上口、管道背後和根部、陰陽角、分色不順直、門窗口嵌縫粗糙以及吸頂燈、吊燈、開關插座四周及樓地面汙染等。

該房企在國家規範的基礎上，嚴控成本的同時提升了相關標準，包括牆面、地磚、吊頂工程、門窗工程、櫥櫃工程、樓梯工程、外牆塗料、電梯、設備安裝等，值得大家學習。

2、融入客戶敏感點，事半功倍

梳理客戶敏感點已成為很多房企的必做功課。若是能抓住客戶敏感度，便能以相對較少投入來獲取較大的產出效益。所以，將客戶敏感點融入到驗收標準裡，必能提高客戶滿意度。

這方面可以學學華潤置地，其在高品質標準V2.0中，將質量標準劃分三級指標，第一級指標為基礎及結構、屋面及外立面、室內裝修、機電及小市政、園林景觀等六個分項；第二級指標為定性要求，包括安全堅固、功能適用六個維度；三級指標劃分為基本項、提高項、客戶敏感項三部分。

• 基礎項，是國家規範強制性要求，也是公司的硬性要求。是基於自身及行業管理水平就能夠達到，需要額外增加直接成本的事項；
• 提高項，是公司自身所制定的標準，高於國家規範。需要增加一定的成本，但能形成高品質特色亮點的，提高溢價或客戶滿意度；
• 客戶敏感項，表示客戶對該分項工程的關注度，以☆表示，☆越多表示客戶對此敏感度越高。制定落地措施時需要重點關注，保證實現。

如此，便將客戶敏感點與國家規範及企業自身的驗收標準等結合起來了，必能給到客戶驚喜。

3、融合質量缺陷案例庫，形成反饋閉環

工程部天天在工地，很少與客戶打交道，很難知道自己的活幹得好不好，夠不夠人性化。

於是，像萬科、金地等標杆房企，從工地開放、交付快修到交付後維保，都要求工程管理部門負責或參與，讓工程人直面客戶，接受客戶批評，以培養其客戶思維，過程中還能沉澱相關質量缺陷案例。

比如中海，將主動維修保養作為一項增值服務，納入到客戶滿意度提升計劃裡。從表中可知，主動保養維修項多達10個，頻率最高的維保項達到4個月一次。

金地還將業主在APP上報修的問題，以及交付前的驗收結果同步到系統裡面，讓所有問題都有數據可追溯。

這些數據沉澱下來，便能不斷反饋到前端，完善相關規範標準，形成良性的閉環。

二、光有規範還不夠，還得強化質量管理

有了自身制定的規範作為指導，接下來便是讓規範落地實現了。雲鏈君通過研究頭部房企們的質量管理手段，發現有以下幾點值得學習：

1、梳理關鍵管理動作，實現精細化管理

將工程建造過程中的管理動作進行梳理，制定一套涵蓋風險預控、常見問題匯總、控制點、結果查驗的操作指南，能夠指導一線管理者對工程進行完整的管控。

比如世茂，採取了關鍵點管理法，將項目全過程劃分成172個關鍵管理動作，進行精細化管理。

這些管控要點，覆蓋項目開發的全流程，每個管控要點下面，又包含了對應節點的標準化工藝、質量控制要點、驗收辦法及驗收要點等指引，員工可按圖索驥進行管理動作分解。

合景也將標準化管理動作梳理成集，圖文並茂、通俗易懂，以此來加強一線的理解能力和對制度的執行力。

中海宏洋則將管理標準動作內置到智慧工程APP，用信息化手段實現精細化管理。

以淋水、閉水試驗為例，為保障一線人員將試驗動作執行到位，中海宏洋要求一線人員將試驗相關數據記錄於APP中，並要求拍照記錄驗收前後的實地情況。

如此，管理層便能遠程查驗和監督每一戶的閉水淋水執行情況，不僅倒逼現場人員更好地履行職責，更能夠在後期出現問題時，追溯到材料進場驗收數據、各個施工節點質量數據、驗收情況等，從而追溯到問題發生的環節及相關責任人。

2、成品保護是關鍵，必須嚴抓

曾有一份針對387746套精裝房交付數據的統計報告，其中，戶內門項反饋最多的就是破損和劃傷，佔據戶內門反饋總量比例的30.7%。

也就是說，精裝房若能做好成品保護，至少可以減少30%的投訴。

那麼，成品保護該怎麼做？

雲鏈君認為，成品保護是一個持續維護的過程，從材料出廠、材料堆放、材料運輸、施工環節到保潔環節，都需要制定相關的成品保護標準動作，任何一個環節缺失，都可能前功盡棄。

以材料堆放環節為例，某標杆房企要求進場的原材料、半成品，在進場後要根據現場平面布置圖在指定的地點堆放，並採取一定的措施，防止滑倒刮花。

• 堆放位置的底部使用水平木墊，每層之間須以薄木條隔離，且材料堆放最高不宜超過 10 層；玻璃須豎直存放在專用支架上，每塊玻璃之間有隔離紙；
• 材料加工平臺須按規定鋪墊毛毯，不得有雜物在上面拖動、碰撞材料，所有材料移動需垂直抬放；
• 加工完成的材料或半成品，須將表面及內腔雜屑全部清除並進行清潔，並在成品表面加貼保護膜。

3、檢查評估+激勵機制，倒逼現場嚴控質量

要使一線項目將質量標準落地，既需要一套自上而下的監督與檢查機制，也需要激發一線的主觀能動性，讓他們自我管理。

比如綠城的檢查驗收制度中，除了項目公司工程管理部工程月度檢查外，還有工程對口檢查，即由集團組織項目公司之間相互檢查；另外，集團總工程師辦公室下設有工程質量督導部，對各項目公司的工程質量及管理制度執行情況進行日常跟蹤、指導及隨機檢查、監控，及時提出改進意見並跟蹤落實。

以新開工項目為例，集團督導部會按以下時間節點和工作內容開展督導工作：

• 地下室底板混凝土澆搗前的預控督查和交底；
• ±0.00結構完成時的檢查以及主體結構工程施工交底；
• 主體結構基本完成時的檢查及裝飾工程的交底；
• 裝飾面樣板完成後的檢查；
• 大面積裝飾工程完成50%時的檢查及硬質景觀工程交底；
• 竣工前的預驗收。

檢查評估之後，便得有考核和激勵機制。嚴格的考核機制和有效的激勵機制，能夠激發項目團隊和供方的積極性。

以世茂對供方的獎罰措施為例。世茂很重視第三方評估的結果，評估分數在集團排名靠後項目，項目負責人和區域公司負責人都要被問責，年終獎金也會受影響；評估份數排名後20%的施工單位，不允許參與新項目投標；如果相關工程結束時依然排名在後20%的，將被永遠納入黑名單。

華潤的毫釐工程對總包的獎勵也非常慷慨，其獎金設置是根據建築面積進行單位面積來定。質量水平達到毫釐工程的項目，建築面積在10萬平米之內，每平米獎勵50元；建築面積在10-15萬平米間按照30元／平米獎勵；建築面積大於20萬平米，以25元／平米獎勵，最高可獎勵500萬。

小結：

以前質量好不好，國家規範說了算。如今質量好不好，卻是客戶說了算。有先見之明的房企們，已經把「讓客戶滿意」上升到戰略層面，甚至成為員工考核指標的一部分。只有如此，才能助力客戶滿意度的提升，贏得客戶口碑，最終贏得市場。