2020年05月14日12:24 來源：房天下產業網
5月13日，由中指研究院、中國房地產TOP10研究組主辦，中指控股(CIH)、中指研究院承辦的2020中國物業服務百強企業研究成果發布會暨第十三屆中國物業服務百強企業家峰會召開。在「直擊物業百強大咖，把脈行業發展機遇」環節，浙江佳源物業服務集團有限公司總裁朱宏戈先生進行了分享。以下為分享實錄：
浙江佳源物業服務集團有限公司總裁 朱宏戈先生
主持嘉賓：丁曉女士 中指研究院杭州總經理
主講嘉賓：朱宏戈先生 浙江佳源物業服務集團有限公司總裁
丁曉：各位直播間的觀眾們大家好！您現在所在的是2020中國物業服務百強線上發布會的現場，我們今天有幸邀請到佳源服務集團的總裁朱總，請朱總跟我們線上的朋友打個招呼。
朱宏戈：大家好！我是佳源服務物業管理集團的朱宏戈，今天很有幸的跟大家見面，謝謝大家！謝謝大家能夠來到這個百強發布會現場，共同祝我們全國物業同仁大家下午好！
丁曉：非常感謝朱總，朱總我們對佳源服務一直比較了解，佳源服務在物業行業內屬於比較低調的，但是品質一直是受到大家認可的，應該說佳源服務是生於浙江，然後遍布長三角以及北方區域，請朱總來分享一下，佳源服務是如何更好的去做好品質發展？
朱宏戈：佳源服務集團是隸屬於佳源國際集團的子集團公司，佳源服務集團現在已經成立了20年，在這20年的奮鬥過程中，我們歷經了從體系內到體系外的過程，尤其是近幾年，我們深刻認識到業主的感受是我們服務的第一要素，如何把業主居住的舒適感提升上來是我們需要關注的內容。
業主的感受以及提供的服務品質到底在定位在什麼地方？圍繞這個主題，圍繞行業的大發展，我們在不斷的探索過程中，而且特別是因為我們隸屬於房地產公司，原來叫配套，現在我們進入到產業公司，那麼產業如何有自己的特性，我們在把握業主的需求上著力探索新的方式和方法，也引進、學習了很多同行的先進經驗，但關鍵是怎麼如何落實這個過程，我們可能也形成了自身完整的體系，找到適合業主、也適合我們服務的方式、方法，讓業主真正能夠感受到物業的特點和亮點。
因為一個企業的好與壞判斷的標準都是業主。我們圍繞業主的感受，自成體系地研究了一些列服務內容，比如說我們的五感服務，我們的五四五三，還有如何把業主的服務做到精細，如何在服務實施的過程中為業主帶來更多的驚喜，這是我們誓死的追求。我們清醒的認識到物業的服務就是三個方面工作：（1）工程無瑕疵；（2）滿足業主需求；（3）不斷地給業主帶來驚喜。
如何在這方面著力，也是今後努力的方向，怎麼把業主的感受、業主的判斷都傾向於認可你，在互利的過程中，才能夠充分的認識我們自身。
丁曉：朱總，我聽到很多跟行業中不同的、很新鮮的概念，比如您剛才提到了這個五感，應該是5類感受，並且聽到了這個五四五三，所以這兩點我想請您分享一下。五感和五四五三具體服務內容是什麼呢？
朱宏戈：第一個，五感服務是我們結合業主的感受來設計推行的服務流程，因為佳源服務主張簡單工作、簡單生活，那麼如何在簡單的過程中，把複雜的流程貫徹下去，那麼我們就換一個視角，以業主的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺及味覺，來感受物業在日常服務的每一個場景。業主的感官效果能夠證明服務的好壞。我們濃縮了28條，在服務的過程當中，把28條做到位，你就是一個合格的物業服務人。
第二個，五四五三，前面我們不講，關鍵是最後三條，「三」代表的是佳源物業遵循的三個滿意：第一、政府滿意、第二、業主滿意，第三、員工滿意，圍繞這三個滿意，不斷的提升佳源的運營能力、創造更多的價值，讓社會、業主和員工都能享得到價值的提升是我們的追求。
丁曉：前面您總結的這些都是讓業主滿意，而且讓合作方與業主之間更加互惠互利，其實我還聽到有一個比較關鍵的詞叫讓業主驚喜，關於驚喜這個詞有沒有具體的措施，或者講一些小案例分享一下。
朱宏戈：驚喜服務其實很簡單，人們都有一個視覺疲勞，我們長期服務的是固定的客戶，業主長期生活在一個小區，如果物業提供的活動類、景觀打造類、服務的設施設備提升類，沒有對業主產生差異化的感受，沒有一個與往常不同的載體給他，業主能有什麼感受呢？他會認為物業就是打掃，就是保安嗎？這樣是不對的，所以我們在日常管理中來提升，比如園區中的亭子，原來在夜間，它還只是一個亭子，燈光上不能滿足我們現在的視覺感覺，現在，我們用燈光進行美化，讓它在夜間有絢麗的燈光來裝點、裝飾。
再例如，我們在驚喜的打造過程中思考，活動類應該怎麼做，像我們的綠化率，我們現在在每個小區要求每個組團每年要種5棵名貴的樹種，十年就是50棵，70年又是多少棵，那我們將來園區就是一個名貴的植物園，這就是驚喜。在小區的主入口、側入口和中心活動帶，打造花季，我們叫「崗位移動」，把我們園區內以前種植的不在人們主要視角的植物移出來，移到園區中心合理位置，讓廣大業主來欣賞這種苗木的風採，這是我們在進行物業驚喜服務的打造，少花錢多辦事，集中展示。
丁曉：朱總，我之前聽您講過一個紅色物業的概念，非常感興趣，我想請您分享一下佳源服務紅色物業的概念。
朱宏戈：首先作為民營企業，佳源服務是有黨委的，我們地處在南湖，我們叫「紅船旁的紅色物業」，那麼紅色物業的開展是這一兩年的事情，原因就是解決業主溝通的渠道問題。目的是，如何和社區形成良性的互動，把社區、把政府的黨組織深入到一線。如何與業主進行溝通，我們在各地每個項目成立了項目的黨支部，又會吸納一部分退休黨員來加入我們支部，以黨群聯繫會的模式，來共同商討小區的建設、小區的服務。
在一個互相平等的、政治覺悟領先、政治思想戰略高度很高社群中探索物業服務，解決我們當下每個項目的實際存在的問題，比如業主有什麼樣的訴求，哪些訴求是合理的，哪些訴求還欠合理，通過這種形式來讓我們平等地坐在一起，共同商議解決本項目的事情。通過這模式，解決了很多的尖銳或者疑難的問題，在這種心平氣和的黨群聯繫會上，能夠讓每個人思想得到升華，讓每個人覺悟有所改變，目的不是圍繞個人利益，而是圍繞這個項目廣大業主的共同利益來探索解決方式，畢竟這個場合講的話和日常的有不一樣，黨群聯繫會具有神聖的、黨性的支撐，所以我們推行以這種方式解決業主的一些問題，探索新的問題解決方式。
丁曉：朱總今天跟現場直播的聽眾講完之後，估計會有很多人重新又拉起了紅色精神的大旗，向佳源去學習，更好的為社會去創造更良好的物業管理環境，那麼，在直播的面，請朱總為我們分享一下您對整個行業的建議。
朱宏戈：從這次疫情來談一談行業的發展，實際上這次疫情，我的總結叫「沒有教科書的一次大考」，在強管控的情況下，在社區、政府、業主的支持下，我們物業都做的不錯。同時讓物業服務的邊際進行了無限延伸，好的物業通過這次大考，能夠把我們以前想做和沒做的事情或者說應該做卻沒做的事，都發揮的淋漓盡致。比如業主的買菜、送菜、醫療、送醫等等，所以我們的服務邊際是無限延伸。
那麼怎麼去抓住業主需求，真正了解業主需求。回歸到剛才我們的介紹，什麼是好物業，什麼是壞物業，是業主居住的舒適感體驗的核心要素，我的建議，也是佳源服務始終秉持的做法，「滿足業主的一切需求」。這是我們做物業，做服務行業的根本，離開了服務、離開了業主的需求，當業主對你沒有需求的時候，你就離丟失這個項目不遠了。所以怎麼形成良性互動，和業主如何建立朋友關係，這是我們物業發展或者生存的根本。
丁曉：最後一個小細節我也聽到朱總說，有業主會去給你們的這個物業一線的從事人員會起一些小暱稱，這種淵源是怎麼來的？
朱宏戈：這也是我們向服務行業學習借鑑的，前幾年我們去海底撈體驗它的服務，作為餐飲，他為什麼能夠成功，我們經常說它的火鍋可能不怎麼樣，但是服務感受好，他沒有先生女士的稱謂，只有叔叔阿姨、大哥大嫂、小妹妹小哥哥的稱謂，那麼通過這種稱謂把自己與我們服務對象的關係拉進了，所以佳源服務借鑑它的稱謂，我們現在要求佳源服務所有的物業人員對我們所有業主不能叫先生、女士，只能叫爺爺奶奶、叔叔阿姨、大哥大嫂、小哥哥小妹妹，通過我們的改變，業主反過來也給我們的物業人員都起了暱稱，無形中讓我們在交往的平臺上（線上平臺、線下平臺）都產生了融洽的感覺，大家其樂融融更像一家人。我們追求一家人的感覺。
丁曉：這個細節點，物業同行感受很大，估計暱稱要開始網紅起來了。非常感謝朱總，直播的最後，朱總給我們的行業一些寄語。
朱宏戈：希望我們的行業在中國物業協會的領導下，在各界社會的關注下，更要支持我們物業，我們物業是一群能夠吃苦耐勞，奮發向上的一群人，這個行業有為之奮鬥的一群人，你們體諒他、關心他、關注他，他們肯定會讓你滿意的。
丁曉：謝謝朱總，也感謝今天線上直播所有的觀眾，我們今天直播就到這裡結束，謝謝您。
朱宏戈：謝謝大家。