APP帳號註銷難：拼多多「不能註銷」，快手需證明「手機是你的」
記者測試35款APP發現，其中21款沒有註銷選項；微博註銷需要滿足7個條件；有業內人士表示，APP方有維持用戶數量的訴求
拼多多官方客服稱註冊後就不能註銷。
「馬上要畢業了打算換手機號，卻發現很多APP都綁定了手機號，想換換不了。」應屆畢業生小蔡告訴記者。
近日，新京報記者對微信、微博、支付寶等35款APP進行了能否註銷帳戶的測試，發現摩拜、餓了麼等21款APP應用內沒有註銷選項；快手、花椒直播等APP的註銷需用戶提供手持身份證照片等多種證明；拼多多、QQ的用戶帳號無法主動註銷，餓了麼客服雖承諾「5日內進行註銷操作」，但5日後只是解綁了手機號，本應註銷的帳戶依然存在。
「根據《電信和網際網路用戶個人信息保護規定》，APP方有提供帳號註銷服務的義務，目前來看，只要提供了註銷渠道，APP方就不存在違規，但也有平臺對註銷設置過多要求，這實質上阻礙了用戶註銷帳號。」6月5日，北京盈科(杭州)律師事務所律師方超強對此表示。
網絡安全專家劉海(化名)認為，APP難註銷背後，有著企業的「小算盤」。一方面，用戶數量是代表APP競爭力的硬性指標之一，對投資有著重要的參考依據，只要不註銷，APP的用戶規模就不會受到影響；另一方面，大數據時代用戶數據非常珍貴，掌握足夠數量的用戶數據對企業未來制定發展戰略，吸引新用戶有著重要的參考意義，因此APP方有維持用戶數量的利益訴求。
花椒回復的註銷要求需提供證件信息。
ofo註銷項深藏，微博註銷7項要求難達到
「當你刪除某些APP後，他們還會不定時向你發送簡訊，希望『喚醒』你。」有用戶表示，「比如我一個月接了十幾條ofo的優惠簡訊，不勝其煩，但之前查了好幾次不知道從哪裡註銷，最後給客服打電話才解決了這個問題。客服表示之前的號碼註銷後，3個月內不能再註冊ofo。」
新京報記者近日在測試35款APP時發現，幾乎所有APP都將註冊放在了最顯著的位置之一，而註銷選項方面，用戶可以在ofo、抖音、百度等14款APP中找到帳號「註銷」選項，只是這些選項往往會被APP藏在「隱秘」的位置。
如ofo，註銷要通過「我-個人信息-設置-帳戶安全-申請註銷帳號-閱讀註銷須知-聯繫客服熱線-客服登記-等待其他部門回電」來實現。抖音在首次登錄時，只要點擊右下角的「我」就能進入帳號註冊界面，註銷要通過「我-右上角-設置-反饋與幫助-註銷帳號」實現。
記者實測發現，即便用戶「捉迷藏」成功找到了註銷選項，真正想要註銷一個帳戶也需要通過層層限制。
6月3日，新京報記者在測試註銷微博帳號時發現，只有符合「在常用手機上提交註銷申請」、「帳號處於安全狀態」、「微博支付財產已結清」、「與其他APP，網站帳號已解綁」、「站外授權關係已清空」等7個條件才可以註銷帳號。當記者點擊註銷時被告知，由於「存在於其他APP、網站的授權或綁定關係」以及「未在常用手機操作」的原因，註銷無法完成。而當記者更換另一個帳號進行測試時，則因「近期進行過敏感操作」及「未在常用手機操作」的原因被告知註銷無法完成。
「要同時符合這7項條件也太難了吧，光是站外授權就很難清空。」有網友吐槽稱，「有時我自己都忘記使用微博授權過哪些APP，而且我明明就是使用了常用手機申請註銷，不知道為何微博會認為我『未在常用手機操作』。」
微博的註銷需要滿足7項要求。
快手花椒摩拜註銷要身份證
還有不少APP直接「隱藏」了註銷選項。在新京報記者測試的35款APP中，摩拜等21款APP沒有設置註銷選項，只能通過客服進行註銷問題的諮詢。
記者撥打客服電話時，一些APP在簡單核實身份後，很快就給予了註銷，如愛奇藝在核實登錄時間，美團在提供購買信息後客服均可直接為用戶進行註銷操作，噹噹客服可以立即註銷，脈脈客服表示需要等待三個工作日後註銷。
6月4日，新京報記者撥打快手電話向客服諮詢註銷方式時，客服稱，需要「說明註銷原因、提供快手ID號、身份證正反面照片、手持身份證正反面照片、去手機營業廳開具手機號歸屬證明」並將上述信息發送到快手的郵箱，快手在進行核實後會「儘快回覆郵件」。當被問及為何還要去移動營業廳開具「手機號歸屬證明」時，快手客服回答說這是為了證明「你的手機是你的」，並強調如果註銷，這個手機號將無法再次註冊快手。
6月5日，新京報記者在花椒直播客服諮詢一欄的常見問題中發現了「帳戶註銷」選項，但在點擊該選項後其並未立刻回復如何註銷，而是表示「不要離開小椒嘛」，當轉接人工客服時，其表示可以對帳號進行「封禁」處理，「封禁」與註銷效果一樣。當記者堅持詢問是否能註銷時，其最終表示需要發送「個人主頁截圖」、「身份證照片和手持身份證照片」以及「註冊兩個月內的帳號註冊初期充值憑證」到指定郵箱。
記者實測發現，除快手和花椒外，摩拜註銷也需要提供身份證明信息，趕集網和58同城註銷必須要去網頁版，並且經過申訴才可能實現。
「註冊的時候都沒要身份證，為什麼註銷的時候要提供身份證？」用戶小陳表示不解。
「實際上，對於註銷帳戶需要履行哪些手續，法律上並沒有細緻的規定。目前來看，只要提供了渠道，就不存在違規。」6月5日，北京盈科(杭州)律師事務所律師方超強告訴記者，「不過，從實務操作中來看，既要避免第三人擅自刪除他人帳戶，又要避免平臺以此為由，設置過多的要求，實質上阻礙用戶註銷帳戶。例如需要用戶去營業廳開具證明的這種情況，我認為就屬於實質上阻礙了用戶註銷。」
「相比顯眼的『一鍵式』的註冊，大多數平臺的註銷選項隱藏很深，條件苛刻，且註銷方式較為複雜。部分平臺要求將繁瑣的身份證明材料提交到指定客服或郵箱，在平臺規定的處理時限內靜待處理結果，且這一方式也無法保障能夠成功註銷，這種單方面、非透明的處理方式和註銷流程客觀上增加了註銷成本。」6月13日，網絡安全專家劉海表示。
在方超強看來，要判斷註銷程序的操作者是否是帳戶實際用戶，完全可以通過技術手段實現，沒必要用這種蓋章證明的「土辦法」。「很多人都有過忘記密碼，進行帳號密碼找回的經歷，或者QQ、淘寶帳號被盜找回的經歷，回答一下找回問題，選擇一下聯繫好友，近期購買商品等等，就可以判定是否是實際使用者。」
QQ帳號不能主動註銷，拼多多只能退出登錄
相比上述可以找到註銷途徑的APP，記者測試發現，目前QQ、拼多多兩款APP無法主動註銷。
6月2日，新京報記者登錄QQ應用時發現，QQ官方指出的註銷方法是「QQ號碼回收」並且QQ號根據不同的使用頻率，劃分為註冊後3天未登錄、註冊後24小時內登錄但45天未登錄和3個月未登錄三種情況將有可能被回收，以及存在安全風險和違規操作的會對QQ帳號進行凍結。在官方指南中還指出，帳號一經回收，關於帳號裡面所有的資料都會進行清空，包括但不限於Q點Q幣等虛擬財產。
值得注意的是，其強調「帳號『可能被回收』，並特別標註『目前QQ號註銷功能還在優化中』。」
5月22日，網站「投訴直通車」中出現了網友對拼多多無法註銷的投訴信。
6月13日，新京報記者使用拼多多APP時發現，該平臺無註銷帳戶入口，諮詢官方客服，其自動回復稱：拼多多平臺暫不支持取消綁定，點擊退出登錄即可。在線人工客服則回應：退出可以，手機號註冊之後不能註銷，理由是拼多多沒有「單獨帳號」。拼多多客服電話回應稱：拼多多不需要註銷，日後會完善這一功能。
對於拼多多「沒有單獨帳號」的說法，新京報記者發現，該APP有手機號註冊和微信登錄兩種方式，而手機號註冊時還默認同意了「拼多多隱私政策」，該政策內容顯示，拼多多「可能會附加收集和使用用戶信息」。
「既然可以通過手機號註冊，而且也會收集用戶信息，就很難認為拼多多『沒有單獨帳號』。」劉海稱。
值得注意的是，不少APP雖然可以通過客服提交註銷請求，但是否能夠成功註銷並不一定。
6月5日，記者撥打餓了麼客服要求註銷帳號，客服回復稱「會將問題反饋給技術部處理，並在5個工作日內操作，但只操作不回訪，需要用戶5個工作日後查看。」6月13日，記者再次登錄餓了麼帳戶發現，用戶名和送餐地址信息還在，手機號已解綁。趕集網和58同城的帳戶註銷則需要在網頁版遞交申訴或留言，但遞交完成後至今，帳戶也依然存在。
「目前APP註銷用戶帳號是有比較明確的依據的。」6月5日，方超強表示，根據《電信和網際網路用戶個人信息保護規定》(工業和信息化部令第24號)中的規定：「電信業務經營者、網際網路信息服務提供者在用戶終止使用電信服務或者網際網路信息服務後，應當停止對用戶個人信息的收集和使用，並為用戶提供註銷號碼或帳號的服務。」
探探、人人帳號可「復活」
實際上，對於APP帳號是否可以註銷這一問題，工信部早有回覆。
中國政府網「我向總理說句話」欄目曾有網友留言稱「現在商家為了推廣自己的手機APP，各種大力宣傳，很多用戶註冊後發現不是自己所需，幾乎用不到或者是不想用，想把自己的帳戶註銷，清除某些註冊信息，卻發現不能註銷。帳戶永久保存在不需要的APP裡，十分擔心以後個人用戶資料遭洩露。」
1月4日，工信部回覆中稱，電信業務經營者、網際網路信息服務提供者應當嚴格遵守國家法律法規要求，在用戶終止使用服務後，為用戶提供註銷帳號的服務。用戶也可以依法要求網絡平臺、手機APP註銷不再使用的帳號，以防範個人用戶資料被洩露的風險。
有的APP在用戶帳號註銷後為用戶的信息做了「凍結」處理，而不是真正刪除用戶信息，這意味著用戶信息仍然留存在APP後臺。
6月3日，記者註銷了探探帳號後發現，再次輸入帳號名稱後依然可以使用此前的密碼進行再次登錄，此時頁面會顯示「該帳號已失效。是否重新激活該帳號」，而激活後的帳號內信息(如頭像、暱稱等)與註銷前是一致的。
6月5日，有用戶向記者反映人人網也存在無法註銷帳號的情況。記者實測發現，其可以通過「帳號停用」的方式進行註銷，但當註銷完成後，人人網顯示「可以在任何時候覆活這個帳號，復活後信息全部存在」。
無註銷選項的APP
攜程(客服核對帳戶相關信息後可註銷)
蘇寧易購(需要登錄網頁版)
京東(諮詢客服後可以)
一號店(諮詢客服後註銷)
摩拜(諮詢客服後可以，需提交身份證等)
UC瀏覽器(登錄UC官網自助申訴平臺選擇原因，且需要系統審核)
悅跑圈(需要聯繫人工客服進行註銷)
脈脈(需聯繫人工客服，註銷等待三個工作日)
趣店(需要還清所有帳單並發送手機身份證和姓名到人工客服)
噹噹(諮詢客服可以立即操作完畢)
美團(諮詢客服並提供信息可以)
愛奇藝(核實登錄時間後即可註銷)
趕集網(需在官網申請註銷，但需要等待回復)
58同城(APP內沒有註銷選項，撥打客服電話顯示坐席全忙)
人人網(有停用帳號選項，但可在任何時候覆活帳號)
餓了麼
(客服表示會反饋到技術部處理，5個工作日內操作，用戶5日後自己查看)
知乎(小管家官方帳號表示可以申請註銷)
快手(需要提供身份證等信息)
花椒直播
(人工客服說需要提供多種身份證明，如身份證和手持身份證照片)
拼多多(暫未上線該功能)
QQ(帳號採取自動回收)
(羅亦丹、王健楠通過諮詢客服等方式整理，以實際為準)
■ 延展
「APP方有維持用戶數量的利益訴求」
網絡安全專家劉海(化名)認為，一方面，用戶數量是代表APP競爭力的硬性指標之一，對投資有著重要的參考依據，只要不註銷，APP的用戶規模就不會受到影響；另一方面，大數據時代用戶數據非常珍貴，掌握足夠數量的用戶數據對企業未來制定發展戰略，吸引新用戶有著重要的參考意義，因此APP方有維持用戶數量的利益訴求。
APP「增粉」壓力與用戶信息價值
蓋小慧在一家新媒體APP從事運營工作，並經歷了活動部、運營部、直播部三個部門，她表示，這三個部門「本質上任務都是拉用戶註冊」。「我們KPI考核的就是APP的新增下載量與用戶註冊量，不管是線下活動推廣還是線上優惠推廣，都是為了拉客戶。」
有業內人士認為，部分APP用設置繁瑣的註銷程序，消除用戶註銷的欲望，讓很多人不得不放棄註銷。復旦大學信息科學與工程學院副教授凌力此前接受媒體採訪時表示，從根本上看，網絡平臺是不願意提供註銷服務的，因為這會讓平臺失去用戶，損失已積累的數據信息，無論是現階段運營還是未來發展，平臺都很需要這些信息。
6月5日，從事APP技術服務的孫銘(化名)表示，用戶數據和信息對企業很有用，在用戶註冊的那一刻，其居住地、電話以及其他填寫的註冊信息都會被企業留存待日後使用，決策層也可以根據用戶數據的分布來生成用戶畫像，從而決定接下來企業的發展戰略。「實際上現在很少有APP真正註銷用戶的信息，不只是企業不想失去這條信息的價值，還有就是從技術和運營層面上『真正』註銷這些信息的成本非常大，且手續繁複。」
「去年由於手頭不寬裕，我註冊了一些網貸APP，後來漸漸還清欠款後我怕徵信受到影響，就註銷了一些APP，但是時至今日我依然可以收到網貸簡訊。」6月5日，有用戶向記者反映。
「實際上，已註銷用戶的信息仍然有價值，可以成為營銷的對象、潛在的客戶，對分析用戶使用習慣，產品推廣也有借鑑意義，一般而言小型的APP廠商都不會主動拋棄掉這些價值。」孫銘表示。
孫銘舉例稱，一些企業有定期向會員進行產品推廣或策劃活動的安排，這時運營或策劃部門會拿到一份用戶信息的表單，並按照上述信息進行電話或簡訊邀約。如果用戶未來選擇了註銷自己的信息，對於一些小公司來說，可能技術部會刪除用戶數據，但已經給出的信息表單是無法刪除的。「你可以認為在用戶註冊的那一刻，他的信息就已經被使用了，難以不留痕跡完全註銷。」
不能註銷增加信息洩露風險
中國消費者協會專家委員會成員邱寶昌指出，帳號不能註銷等同於用戶在網際網路上的「痕跡」無法被消除，由此也就增加了用戶隱私和個人信息被洩露的風險，侵害了消費者的個人信息權和隱私權；帳號註冊容易註銷難還侵害了消費者的知情權和自主選擇權。
目前許多APP帳戶是用手機註冊，如果不能註銷，那麼手機號如果被原主人廢棄，再被移動運營商「二次更新」，該手機號的新主人就有可能通過手機驗證碼登錄原主人的帳號，可能產生信息洩露。
在天津上學的何同學說，2016年9月入學時辦理了一張校園手機卡，當用該號碼註冊滴滴出行時發現已被註冊，且還有未支付行程，導致其無法正常使用該應用。
西安郵電大學副教授任方對記者表示，用戶登錄本來是一個雙向認證，APP把用戶這邊的單項認證撤銷就可以達到註銷的效果。這樣可以保證用戶沒辦法再使用APP，在用戶看來就是註銷成功了，但這並不能保證APP撤銷用戶的信息，到底註銷之後，APP有沒有刪除用戶的個人信息，只有APP方才知道。
5月29日，小米首席安全官陳洋在2018碼號服務推進組年會表示，不少用戶都會選擇用手機號碼註冊，用戶在更換手機號碼時，容易忽視把該號碼跟各個平臺解除綁定。使用二次號碼的新用戶，雖然無法完成新用戶的註冊，但是可以通過簡訊找回部分帳號的密碼，從而登錄前任用戶的帳號。
這對於原用戶來說，則面臨隱私數據洩露的風險。
新京報記者 羅亦丹 實習生 王健楠
(責任編輯：金瀟)