用高科技打造極致客戶體驗
梅賽德斯-奔馳發布「最佳客戶體驗戰略」
□ 本報記者 李冬玲
如果客戶對梅賽德斯-奔馳（以下簡稱奔馳）產品感興趣，可以隨時通過線上社交媒體以及線下的Mercedes me體驗店，對奔馳產品及品牌信息進行全面了解；如果客戶想進行深度探詢，可以走進數位化展廳，通過互動展示系統以及人機互動的創新方式體驗產品，或者請「星徽產品大使」進行相關產品功能及特性的深度講解；如果客戶決定購買奔馳汽車，那麼除了2015年10月已經上線運營的奔馳天貓旗艦店之外，還可以通過即將推出的Mercedes me電子商務平臺選購愛車並體驗全新的數位化購車過程；當車輛一旦投入使用，客戶即可享受由Mercedes me客戶端提供的一站式、個性化服務，涵蓋互聯、修養、金融、出行、靈感5大內容板塊，全面滿足用車過程中的多種需求。
12月5日，在「2016梅賽德斯-奔馳客戶體驗科技日」上，奔馳公司發布了「最佳客戶體驗」戰略，由此，奔馳首次將客戶體驗概念提升至品牌戰略高度，以實現從標準服務到最佳體驗的跨越，助力完成其領先行業的產業升級。
最佳客戶體驗戰略將客戶體驗之旅分為感知、考慮、購買、使用和陪伴5個重要的生命周期。每一個周期都從滿足客戶需求的角度出發，利用高科技手段設計了獨具特色的奔馳最佳客戶體驗，整個周期為消費者所提供的不僅是卓越優質的汽車產品，更是一種數位化的全新出行生活理念與方式。
在用車階段，Mercedes me互聯還專為中國客戶帶來了全新的車載智能信息控制系統，涵蓋了基礎服務、遠程控制、車輛設定、車輛控制、導航服務、旅程諮詢和禮賓服務及信息娛樂等多重功能， 包括10餘項中國特色的服務內容，保障客戶通過移動端輕鬆實現多樣化需求。
「2014年，我們推出最佳客戶體驗戰略，並率先在包括中國在內的全球5個先導市場進行推廣。該戰略旨在通過深入洞察客戶需求在快速的社會變遷中的不斷變化，力求在各個品牌觸點提供最佳客戶體驗；它是奔馳實現未來發展的基礎，亦是品牌建立差異化競爭優勢的核心所在。」北京奔馳銷售服務有限公司（以下簡稱奔馳公司）總裁兼執行長倪愷表示，「2016年恰逢奔馳在華的創新之年，除了一系列創新的產品和服務舉措，最佳客戶體驗戰略將幫助公司在數位化時代更好地滿足客戶對多樣化、個性化及便捷性服務的需求。通過該戰略，奔馳將打造出符合中國年輕消費者行為方式和期待的品牌體驗。」
據介紹，最佳客戶體驗戰略橫跨奔馳各個部門。在過去的兩年半中，奔馳推出了一系列根據中國消費者量身定製的項目，包括Mercedes me客戶端一站式客戶服務、帶有10餘項中國特色功能的Mercedes me互聯、奔馳天貓旗艦店、北京三裡屯體驗店等項目，貫穿客戶從品牌認知到產品購買再到售後服務與生活方式的全旅程。對此，奔馳公司執行副總裁南迪表示，「目前，我們在多個城市推出了上門取送車服務，而且很快將發布全新Mercedes me車主俱樂部，為每一位客戶提供一個專享的個性化、數位化及互動性的品牌體驗。」
據了解，最佳客戶體驗將通過奔馳的全新服務子品牌Mercedes me實現。自2014年Mercedes me發布之日起，奔馳最佳客戶體驗在網際網路戰場上所進行的開拓性嘗試便已起航。該戰略還推出了在線服務預約/上門取送車服務，並已進入試運營期。該服務可全天24小時通過系統進行預定操作，然後由當地經銷商根據情況合理安排合適的時間為客戶提供服務，幫助客戶真正實現了足不出戶就可以為汽車進行保養的願望，客戶可根據自身需求靈活地安排送車保養的時間，不必親自到店，等待司機上門服務即可。另外，Mercedes me車主俱樂部已於今年5月投入試運營，客戶可通過奔馳的官方車主俱樂部享受多種人性化增值生活服務。《中國質量報》