碧桂園服務開啟戰「疫」行動以來，在社區落實「10+N」防疫模式，即「10大社區防疫標準舉措+N項創新特色防疫措施」。3萬多名員工奮戰在社區防疫第一線，全方位守護230萬戶業主的健康安全。在他們的不懈努力下，目前，無一起小區公共區域感染案例；小區無疫情率達97%；一線服務員工無一人感染確診或疑似病例。
自1月26日起，碧桂園全國小區率先且100%實行封閉式管理。門崗配備非接觸性紅外線體溫計，對所有進出人員進行體溫檢查。圖/麥婉華
|來源：《小康》雜誌4月中旬刊
|記者：麥婉華
「請檢測一下體溫，謝謝！就算是物業管理人員進入，我們一樣要量體溫，一視同仁。」當《小康》記者要進入小區採訪時，帶記者進入小區的物業管理人員也被同樣要求檢測體溫。門崗工作人員表示，這是切實做好「測、貼、攔、表、問、記、告」疫情防控七字口訣中「測」的工作，即凡進入小區者都必須測體溫。
「這七字口訣要全員牢記並嚴格執行，所以我們不敢鬆懈。」門崗工作人員表示。這一幕發生在廣州市增城區碧桂園鳳凰城。這個佔地面積近800萬平方米、居住了近20萬人口的大型小區在疫情最嚴重的2020年1-2月都沒有確診病例。
「實現『零確診、零感染』對於一個超大型小區確實不易。」碧桂園服務控股有限公司（以下簡稱「碧桂園服務」）廣州東莞深區域副總經理王仁普說，這得益於疫情發生以來，碧桂園服務第一時間成立防疫工作領導小組，整體部署全國疫情防控工作，下發指引讓各項目參考。王仁普經歷過2003年「非典」時期，經驗告訴他社區防疫一絲都都不能疏忽。1月26日，碧桂園鳳凰城就採取了封閉管理的措施。而在11天後，廣州才宣布所有居住小區（村）實行封閉管理。
鳳凰城的社區防疫成效只是碧桂園全國近3000多個服務項目的縮影。記者了解到，碧桂園服務開啟戰「疫」行動以來，在社區落實「10+N」防疫模式，即「10大社區防疫標準舉措+N項創新特色防疫措施」。3萬多名員工奮戰在社區防疫第一線，全方位守護230萬戶業主的健康安全。目前，無一起小區公共區域感染案例；小區無疫情率達97%；一線服務員工無一人感染確診或疑似案例。
快速響應，不計成本穩防控
回溯1月下旬突如其來的新冠病毒肺炎疫情，碧桂園服務執行董事兼總裁李長江還歷歷在目。「我們有不少項目在湖北、武漢地區，當了解到武漢疫情的相關消息後，我們就迅速作出行動。」
據悉，碧桂園服務湖北區域作為此次戰「疫」行動的重中之重，在1月20日即啟動全面響應，主動聯繫當地衛生主管部門，嚴格落實國家「早發現、早報告、早隔離、早治療」的政策；對小區進行多維度立體式的防疫宣傳、公共區域消毒及通風、封閉管理，協助社區對小區居民進行逐一摸底排查，對隔離業戶提供一對一的貼心服務；同時實行員工全面防護，實現湖北18個城市133個項目2158名在崗員工零感染。
而在疫情中，不只是武漢、湖北地區，全國各個碧桂園小區都面臨防護用品的缺少的問題。例如口罩、防護服、消毒液等都是沒有足夠儲備的。於是，碧桂園服務動員公司和社會的力量去搜集需要的物資。李長江介紹，碧桂園服務由此作出了第一個授權：所有的物資採購由所在區域的總經理籤字即有效。這樣一來，物資採購不需要通過總部批准，就能節約流程和時間。唯有當防疫物資準備足夠，保證物業管理人員安全工作的情況下，才可以給整個小區的居民帶來有效的社區防疫。王仁普也表示，碧桂園鳳凰城當時正因此授權快速採購到了第一批防疫物資。
另外，碧桂園服務在疫情初期多次組織召開全國防疫部署會議。李長江說，碧桂園服務成立了防疫工作領導小組，制定了碧桂園服務防疫期間工作及服務指引、園區防疫工作10大舉措及崗位6大防疫標準，全國所有項目當天落地執行。
為確保員工崗位作業「零感染」，業戶/住戶/物業使用人園區公共區域「零感染」，碧桂園服務組織籤訂各級防疫工作軍令狀確保目標實現。而且，物業項目還和屬地政府部門如衛健委、街道、社區等保持密切聯動，執行政府部門防疫相關政策要求，共同守護社區安全。
制定10大防疫標準舉措
位於河南省鄭州市的碧桂園豪園內，物管員魏詩英在執勤中因拒絕為不配合防疫檢查的外來人員放行而受到對方的謾罵。但他依然堅持嚴防死守，堅決執行有關部門發布的防範措施，絕不讓任何一個疑似患者進入小區。
自1月26日起，碧桂園全國小區率先且100%實行封閉式管理。門崗配備非接觸性紅外線體溫計，對所有進出人員進行體溫檢查和登記工作，禁止非小區業主進入苑區；同時提醒進出所有小區人員需佩戴口罩，將門崗轉變為防疫知識宣傳崗，如有未佩戴口罩行為立即制止。
「我們是全國首批提出小區進行封閉式管理的，一開始有一些居民還不理解。但是後來他們都了解疫情的嚴重性後，反而為我們當機立斷的措施點讚叫好。」李長江說。
而「封閉管理百分百」正是碧桂園服務制定的防疫標準舉措之一。記者了解到，碧桂園服務制定了10大防疫標準舉措，分別是：政策執行百分百，嚴格執行當地衛健局等政府要求的措施；封閉管理百分百，小區封閉式管理，杜絕非業主住戶使用人進入小區，關閉苑區公共活動場所；重點防護百分百，登記並報告重點防護人員的入區信息，持續跟進重點防護對象的動態與防疫措施，並協助做好防護對象與政府衛健機構信息通聯；體溫檢測百分百，對所有進入小區人員進行體溫檢測，對異常的及時登記和報告。
此外，還有隔離措施百分百，嚴格實施當地衛健部門通知的居家隔離措施；對政府明確隔離的區域張貼提示；對被隔離人員的需求提供力所能及的協助；提示居家隔離人員按照要求將垃圾投放到定點垃圾桶並協助相關部門對垃圾進行統一處理。消毒覆蓋百分百，嚴格按照衛健局標準對公共道路、電梯、大堂等各公共區域實施消毒作業，另進行碧桂園服務貼心消毒服務：門崗設置消毒地毯、消毒洗手處，入區快遞統一消毒後放行。
「在消毒覆蓋方面，我特別記得有一個物業人員的故事，當時業主還把視頻拍了下來放在朋友圈。」李長江回憶道，2月6日下午，湖北宜昌碧桂園聯繫了防疫部門派車在苑區進行全面消毒，物管員宋軍在前領路。原本騎著小電動的他，又要清路障，又要跟沿路業主溝通喊話，騎車不夠靈活方便。於是，宋軍放下電動車，一路小跑。跑過小區每一棟樓，幾乎跑不動了仍在堅持。居民們見此都為他感動。
人員防護也要做到百分百，開展物業服務、公共應急服務等的工作人員實施體溫檢測、防護；所有進入小區公共場所活動的人員必須佩戴防護口罩。隔離措施百分百，嚴格實施當地衛健部門通知的居家隔離措施；對政府明確隔離的區域張貼提示；對被隔離人員的需求提供力所能及的協助；提示居家隔離人員按照要求將垃圾投放到定點垃圾桶並協助相關部門對垃圾進行統一處理。還有垃圾防疫百分百，每日及時對垃圾進行消毒及清運、口罩等防疫廢棄物單獨設置垃圾桶進行回收處置。
宣傳提示百分百也非常重要，每日通過各類載體及時通報物業防疫措施和消毒信息、當地衛健局官方信息；如門崗、主幹道、大堂等重要位置懸掛張貼防疫宣傳信息；微信群、公眾號及時更新疫情信息和對應工作內容。最後還有上報措施百分百，發現園區內疑似病例或違反當地政府要求管控措施的行為，及時上報當地政府主管部門。
6大類30項小而美貼心服務
「10大防疫舉措是全國每個小區都必須做到的標準措施。而針對各個地區不同的實際需求，碧桂園服務還會推出不同的服務項目。」李長江表示，為及時響應業主的各項服務需求，碧桂園服務各園區組織物業人員、志願者建立各類服務保障小組，如防疫小組、服務小組、宣傳小組、後勤保障小組、維修小組等，每日將業主的服務需求形成網格，分門別類的響應，共形成6大類30項小而美貼心服務。
碧桂園服務提供全方位消毒服務：率先實行在門崗設置消毒通道、感應式免洗消毒液、自動噴霧消毒器，讓業戶進入園區即安全；首創在電梯內配置按鍵紙巾/溼巾/貼膜/免洗消毒液、紫外線消毒燈等，確保業戶乘梯安全；小區實行封閉管理後，在門崗設置快遞集中點為業戶代收快遞並消毒後，業戶分時段到門崗領取快遞，減少業戶和外部人員接觸的機會；為了讓業主了解園區的消毒情況，鳳凰管家每天向業戶抖音直播消毒全過程。
比較特別的是，碧桂園服務還貼心陪伴小區居民「宅」家。為了讓業戶宅在家的生活豐富多彩，碧桂園服務首創線上社區文化「宅」一起活動：物業人員向業戶推送打病毒贏健康小遊戲、藉助抖音APP平臺開展視頻創意大賽、防疫知識問答、組織碧桂園線上好聲音競賽、防疫助力活動、開展各類線上社團等，業主即使在家裡也能感受到社區活動的參與感、體驗感。
2月12日至20日，遼寧省瀋陽市碧桂園銀河城C區物業邀請小區業主參與「宅家健身打卡」活動，疫情期間號召業主「宅」家健身運動，還通過「7天瘦1噸」計劃，組織業主在自家健身打卡並進行PK，完成優秀的業主還將獲得相應的物資獎品。這項活動既增加鄰裡關係和互動，也增強了大家的免疫力和抵抗力，與業主攜手戰疫情。
碧桂園服務免費「跑腿」服務。據悉，全國碧桂園小區3000多名物業管家每天人均2萬+步，為業戶提供各類「跑腿服務」：代購蔬菜、生活用品、藥品、代充燃氣卡、免費列印學習資料、代送快遞、代扔垃圾，為隔離業戶送餐等。
除此之外，代購蔬菜、生活用品也是很大的工作量。湖北區域荊門碧桂園率先發起為業主代購蔬菜服務，為業主集中採購蔬菜食材。部分區域還聯合超市等供應商舉行平價蔬菜送到家活動。廣東五邑碧桂園則引入自助生鮮櫃，不僅食材新鮮豐富、價格公道，更有效地實現了買菜「零接觸」。
碧桂園服務還開展社區在線防疫，邀請當地醫院的專業醫生、疫情防控專家開展線上防疫知識專題講座，為業戶解答各類疑問；同時和春雨醫生等專業機構合作設置24小時社區線上問診平臺，為業戶提供健康諮詢並及時排查可能出現的病例。
同時，因疫情期間物業維修人員不方便上門為業戶提供面對面的服務，碧桂園服務首創無接觸式遠程維修服務，業戶有維修需求時可致電專屬管家，物業人員很快將維修工具消毒後送至業戶家門口；如業戶需要專業的維修技術指導時，微信視頻連線專屬管家即有專業工程人員遠程解答各類維修問題。
碧桂園服務江蘇區域看到網絡上的南京八卦洲農民的蘆蒿滯銷，因此發起「扶貧助困購買蔬菜免費發放業主」。來自南京及南京周邊的20個社區共購買5800斤蘆蒿用於關懷業主。
領先行業的科技防疫手段
「在本次的防疫工作中，我印象最深刻的還有各種高科技產品。這些科技產品讓物業工作人員和業戶之間儘量減少接觸，保證大家的安全。」李長江舉例，生活服務需求獲取渠道上，除傳統的微信群接龍渠道外，碧桂園服務運用業戶APP下單（鳳凰會商城）、依託公眾號的本地化社區生活服務線上平臺、業戶群。業戶在線下單買日用品，並通知專屬管家，即可安排物業人員提供送貨上門服務。在產品供應上，碧桂園服務聯合品牌合作商、鳳凰優選社區自營超市、自營社區生活驛站、本地優質商家等。
據了解，社區防疫主要集中在這六大場景：門崗出入管理場景、公區安防管理場景、設施管理場景、物管中心場景、業主歸家場景、宅家聯繫客服場景等。針對這六大場景，作為社區場景布局AI應用的企業，碧桂園服務總結自身經驗，給出了自己的解決方案。
針對門崗出入管理場景，如何毫無疏漏把關好這第一防線，碧桂園服務建立了紅外熱成像測溫儀+碧邦APP雙聯合的智能化出入防控系統，業主通過小程序一鍵生成出入二維碼，經過門崗時紅外熱像測溫儀自動為業主測溫，保安則利用碧邦APP掃碼識別業主身份，登記體溫數據。一旦檢測到高體溫者，系統會自動聲音、彈屏告警，保安可指導業主到一旁用額溫槍復檢，同時還能通過系統查看業主出入記錄。
針對公區安防管理場景，碧桂園服務採用了以AI眼代替人眼的AI智能安防系統，通過系統高清攝像頭，每5分鐘自動巡檢一次，一旦發現公共區域有人未佩戴口罩、垃圾滿溢等異常情況，系統以發送工單的方式把異常詳情通知當值巡邏保安，相關負責人即可點對點迅速處理。
在設施管理場景中，碧桂園服務物聯網傳感設備對重點設備進行監控，同時可實現一鍵遠程體檢，一旦發生異常即可告知相關人員進行及時檢修。除此之外，物管中心場景中業主家、各樓棟也能通過物業管理雲平臺進行報事報修，通過APP直接派單告知相關人員檢修，避免了業主與服務人員的直接接觸。
另外，業主歸家場景中，碧桂園服務推出的無感通行系統，業主可在單元門、地庫門刷臉或者用手機APP一鍵開門，進電梯後，可實現手機層控，無需按鍵。而針對業主宅家聯繫客服場景，碧桂園服務則與百度聯合打造業主專屬智能屏，業主足不出戶可以在線繳納物業費，用語音、視頻方式呼叫管家，要求提供代購、送菜等等服務。
科技防疫的顯著優勢便是「零接觸」、工作效率高。而無人車的「零接觸」運營形態，減少人與人的接觸，防範並控制疫情的擴散與傳播，成為當前防疫抗疫工作的強有力科技幫手。在廣州南沙碧桂園天璽灣，國內首臺綜合防疫車運行，它能一邊噴灑消毒噴霧，一邊播報防疫宣傳信息。這臺防疫車可以按照規定線路進行智能行駛，自動躲避障礙物和行人。單車換電池可實現24小時持續工作，每天最多消殺48萬㎡。
王仁普介紹，廣州鳳凰城鳳馨苑與政府部門聯動投入紅外體溫智能測量儀，無接觸式測溫既能提高門崗通行效率，又可確保業戶安全。
部分小區聯動還當地藍天救援隊使用無人機消毒，無人機攜帶84消毒液在苑區內飛行，展開消毒工作，立體式的消毒，消殺區域更加全面。
部分小區使用無人機消毒，無人機攜帶84消毒液在苑區內飛行，展開消毒工作，立體式的消毒，消殺區域更加全面。
奮戰社區抗疫一線的英雄們
「這些措施能切實開展的背後，其實都是因為在背後的物業工作人員默默耕耘和業主的大力支持。」李長江印象很深刻的一個物業工作人員名為張霞，她是湖北鄂州碧桂園鳳凰管家。當時她剛結束手術後的修養回崗辦公，怎知道一上班就碰上了新冠病毒疫情。
每天清晨，張霞就已將分發好的消毒液一一送到業主門前，每周線上統計業主家裡生活用品及就餐需求，自行開車每周採買2次，按需求妥善加工、處理後送到業主家中；按天登記業主家防護服、口罩需求，有短缺的按周到管委會領取後分發到業主……為了守護業主的健康安全，每天步行近30000步，從早上7點忙到晚上11點，工作時間長達16小時。
廣州碧桂鳳凰城物業工作人員王堯也是如此。他是一名退伍軍人，也是一名18年黨齡的老黨員。王堯始終戰鬥在防疫工作第一線，每天要接觸很多人和車輛。為了24小時待命工作，也為了消除家人被感染的隱患，他於2020年1月25日搬進了員工宿舍，一住就住到了3月初。當一個10歲、一個7歲的兒子天天發視頻問：「爸爸，你在外面要注意安全，你什麼時候回家，我們好想你啊」？他只能說：「等病毒被打敗了，爸爸就回來了」。
除了物業工作人員，碧桂園小區內的業主也非常熱心。在海南、河北、滬蘇、京晉、四川等地的碧桂園社區裡，一眾業主就自發組建了「社區防疫志願服務隊」，為社區防疫安全行動起來。
志願服務中，志願者們除了配合物業人員進行防疫宣傳、人員排查、公區消毒等工作，還在物業與全體業主間搭建起溝通的橋梁，讓社區防疫得以更順利的開展。
自1月31日起，碧桂園珊瑚宮殿開始按照政府部門要求全面實行封閉式管理。關鍵時刻，碧桂園珊瑚宮殿臨時黨支部的黨員們挺身而出。他們在微信群裡發布《致全體共產黨員的一封公開信》，並以苑區為單位招募黨員志願者。
「第一天就有20多名黨員報名，後面報名的黨員業主越來越多。」退休教授、珊瑚宮殿臨時黨支部成員、黨員業主於庚芬說，「從這幾天的情況來看，效果很好，不僅減輕了一線物業工作人員的壓力，一些原來不理解的業主，態度也有明顯的改變。小區的防控工作做得更紮實，我們業主也就更安心了。」
鳳凰城社區公益黨員、愛心公社社團成員骨幹李萍也是其中一個榜樣。她提議的「為湖北馳援物資」得到公社內部一致同意。在她的統籌下，多批物資完好地到達湖北武漢疫情防控中心。
李萍還心繫著「戰疫」中社區「逆行者」。她說：「每天進出苑區，眼看著安保人員就基本的防疫工具，實在不忍心他們因為物資短缺而沒有保護好自己」。她奔走各方尋找口罩等物資、呼籲發起募捐等方式為鳳凰城物業一線工作者送去1000個口罩和75%消毒酒精304瓶。
後疫情時代的可持續經驗
這次疫情是對物業服務行業的一次大考，疫情之下，千萬小區業戶見證了物業服務的蛻變升級。「戰疫」行動之下，物業服務公司已成為守護居民健康安全的重要防線。特殊時期，平日裡業戶不容易看見的服務質量被重視，平日裡物業公司可能忽視的細節也被「放大」，應急處理能力、物業服務質量，在這一刻，摻不得一絲虛假。
「在『戰疫』之下，業戶和物業之間的關係得到大大的改善。物業工作人員為業戶健康保駕護航，業戶主動捐贈物業物資，業戶與物業共同抗疫。」李長江介紹，碧桂園服務282個項目得到各級政府官員435次表彰、其中河北平泉、遼寧瀋陽、四川廣元等地的項目收到了住建局、社區贈送的錦旗。通過疫情的防控，得到了業主的認同，滿意度的顯著提升，5968戶不滿意的業主得到了改變和提升。
因此，經歷這次疫情，業戶已經對物業服務價值有了全新的認識，也有了新的服務需求。碧桂園服務在後疫情時代及疫情結束後如何滿足新社區場景下更多業戶的服務需求，如何為業戶帶來更全面、更優質更健康的生活服務，都將成為碧桂園服務未來的提升點。
李長江表示，通過此次事件的應對，碧桂園服務的突發事件應急機制更完善，應對的經驗也更豐富。面對突發事件，組織的統籌力和執行力是關鍵。
「經過疫情，我們對社區居民健康會更加關注，碧桂園服務將打造全方位社區健康服務計劃，以物業基礎服務升級為基礎，全面提升社區公共環境消殺保潔標準，建立疾病預警和健康提醒體系。」李長江說，碧桂園服務還會通過一系列的健康知識科普和養生健身活動，推出成體系化的特色健康服務，聯合醫療、保險等機構的專業服務，為業戶健康保駕護航。
新型的服務模式——無接觸式服務也將慢慢成為社會趨勢，碧桂園服務將通過打造社區服務平臺，推行各類線上服務、線上交流、線上問診、社區醫生服務等。
本文編輯：餘弘陽
原公眾號編輯：言如溪