圖為重慶佑佑寶貝婦兒醫院。 受訪者供圖
中新網重慶新聞10月23日電 近日，重慶佑佑寶貝婦兒醫院舉行了「神秘客戶交流分享會」。會上家長代表們與院長、科教總監、護理總監等醫院核心管理團隊進行了交流。
重慶佑佑寶貝婦兒醫院相關工作人員稱，這場交流會是佑佑寶貝婦兒醫院自成立神秘客戶機制以來第一次正式將這群有著特殊「身份」的客戶聚集起來。「以往『神秘客戶』都是『單線聯繫』，全院僅有院長與客服負責人知曉他們真實的身份。」
重慶佑佑寶貝婦兒醫院院長焦紅傑表示，「神秘客戶」對於佑佑寶貝不僅僅是外部監督機制，更是為醫院搭建起了一個與患者和患者家屬充分、平等、面對面溝通的平臺。「我們希望把我們的就診流程和行醫標準，更加透明地展示在家長面前，減少他們帶孩子看病時的焦慮與無助。而家長們從這個機制中反饋的對醫院各項流程和服務的建議，我們也都十分重視，會認真分析、評估後進行採納、整改，不斷地優化和提升小朋友和家長們的就診體驗。」焦紅傑說。
據了解，此前20位神秘客戶都是在佑佑寶貝在就診用戶中挑選的各行各業的家長代表。「我們希望人人都是『神秘客戶』，也非常歡迎對佑佑寶貝有更多期待、更多關注、更多建議的家長們能一起加入到『神秘客戶』中，一起幫助佑佑寶貝成長進步，一起實現重慶兒童醫療服務的更新迭代。」焦紅傑院長表示。
據悉，重慶佑佑寶貝婦兒醫院將「醫院神秘客戶」理念帶入醫院的初衷，是為了提升患者及家屬滿意度，讓醫院制定的各項就診流程和服務規範都能落地執行。醫院借鑑國外「Mystery Customer」(神秘客戶)的監督機制，並將這個理念從商業範疇植入醫療領域，用「神秘客戶」的標準和觀察力，為醫療服務提供改進方向和質量監督。
據統計，自2020年3月正式啟動神秘客戶機制以來，佑佑寶貝婦兒醫院已迎來18名神秘客戶「考核」，共收到170條反饋信息。針對「神秘客戶」提出的專家號難求、孩子不配合檢查等問題，重慶佑佑寶貝幼兒醫院在試運營2周年內，已陸續推出9大解決兒童就醫痛點的創新服務。其中，為滿足患者不同時段的就診需求，避免出現因上班、上課時間衝突，而導致周末就診人滿為患等問題，重慶佑佑寶貝婦兒醫院特設周末及節假日專家門診、夜間專家/專科門診，讓家長可以合理安排就診時間，錯峰就診。